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1、1“向日葵”式服务文化广东广韶高速公路有限公司广东广韶高速公路有限公司（以下简称“广韶公司”）是广东省路桥建设发展有限公司的控股企业，于 1998 年 10 月在广州成立，负责建设、经营管理广韶高速公路（即京珠高速公路粤境南段）。广韶高速公路它北起韶关甘塘，接京珠北高速公路，经曲江、翁源、英德、佛冈、从化、花都，南止于广州白云区太和，与广州北二环高速公路和华南快速干线相连，全长 199.334 公里，批复工程概算为 91.34 亿元。是目前全省在建公路项目中，投资规模最大、里程最长的一条高速公路。于 2001 年 1 月 20 日、2002 年 2 月 9 日、2002 年 11 月 29 日
2、分别完成了甘塘至翁城、翁城至佛冈、佛冈至钟落潭共 185 公里的通车营运任务。广韶公司分设建设和营运二个系列，现营运管理处设 7 个职能部门，1 个路政大队，沿线（基层）设 11 个收费站，3 个路政中队，1 个隧道管理所，员工总人数 640 人。广韶公司自 2001 年甘塘至翁城段通车伊始就站在战略的高度提出要“实现一流的专业化营运管理”目标（即一流的设施、一流的管理、一流的服务和一流的员工队伍），通过对“向日葵”式服务文化的实施来塑造“营运品牌”。广韶公司认为，对于“窗口”行业来讲，唯有提高服务水平和服务质量才是根本的出路。为此，倡导全体员工在灵魂深处爆发一场深刻的革命，彻底创新思想观念（
3、即从“管理型”向“服务型”转变），导入服务营销理念，积极实施科技、人才工程，为实现“目标”和树立“品牌”提供“软件”和“硬件”支持。此举不但培育了大批“忠诚顾客”促进了各项经营指标的完成，塑造了一大批积极向上的员工队伍，吸引了全国各地教授、高工和研究生以上的人才 15 名，还为省路桥公司其它高速公路项目输送了一批管理骨干，实现了“企业”、“股东”与“顾客”的多赢，对高速公路的营运管理具有重要的现实和指导意义。一、“向日葵”式服务文化提出背景广韶高速公路有 160 公里路段处在相对落后的粤北山区，营运管理中心设在佛冈县汤塘镇黄花湖，最北端的收费站离管理中心 139 公里，员工来自全国各地，其中有
4、一半左右是广州市各学校刚毕业的大、中专学生，如何使国家用巨额资金建设起来的高速公路发挥其功能，最大限度地发挥社会效益和经济效益，“实现一流的专业化营运管理”的目标。关键在于员工思想观念的创新和综合素质的提高及科技、人才工程的建设。广韶高速公路自 2001 年分段通车以来在营运管理上做了大量工作，进行了积极探索，在实践中发现营运管理上存在一些较为突出的问题。（一）思想观念滞后，工作作风问题是造成服务质量差的根源，具体表现为：1、一线员工中服务意识差，思想观念滞后，由于历史原因，交通营运管理一直带有较浓的“官方”色彩。员工穿上制服，便觉得自己是个管理员，除收费外，主要工作是“管好过往司机、管好过往
5、车辆、管好路面养护”你司乘人员过路交费是天经地义的事情，无所谓服务质量。2、公司本部工作作风方面的问题：因公司是从原事业单位转制为企业的，所以存在计划经济时期的遗风，存在“门难进、2脸难看、话难说、事难办”的“衙门”作风；3、员工中大部份是年轻人，而各基层单位绝大部份处于偏僻山区，精神文化服务设施相对落后。业余生活单调，难于留住人才。（二）管理建设方面的不足，是制约服务质量的原因，具体表现为：1、管理目标不明确，落实力度不够，没有站在培养“忠诚顾客”的战略高度去设计和分解目标。 2、管理制度不健全，高速公路在营运管理上有其特定的规律，鉴于我国目前尚无统一的高速公路管理法规，只能套用某些相关法律
6、、法规及其政策，由于其适用性差，缺乏与现行管理相匹配的实施政策，往往给营运管理工作造成很多困难。3、企业管理缺乏程序化的工作流程，缺少用数据分析和解决问题的方法，对“事”的判断凭经验和印象，不注重用数据说话，在工作中随意性大、程序化弱等问题。4、重建设轻营运，重收费、轻养护、路政、监控、服务经营管理等，无论从政策、资金、人力上对营运管理投入的力度都不够。（三）科技人才工程是制约企业提升服务水平的关键因素。由于设计、建设时间跨度较大及高速公路科技发展迅速，没有跟上最新的科技水平，影响了快捷通行能力，人才缺乏影响了管理水平，制约了服务水平和服务质量的提升。（四）现代化企业管理，专营化发展趋势使企业
7、发展有较强的危机感和紧迫感。随着高速公路营运管理专营化的发展趋势，委托式管理势在必行。如果不创新、墨守成规、不求进取，一旦被托管员工中将有一大部份沦为“下岗”的可能。广韶公司经过认真分析存在的问题和面临的形势，明确提出：要实现“一流的专业化营运管理”目标，通过对科技、人才工程的实施全面提高服务水平和服务质量，经营班子要当好全体员工的服务员,公司本部要当好基层的服务员，全体员工要当好司乘人员的服务员。为此，对“顾客”进行定位（即外部顾客：指行驶广韶高速公路的司乘人员；内部顾客：指下一道工序是上一道工序的顾客）。顾客像“太阳”一样发射光和热（对交纳通行费的比拟）照耀着广韶公司的蓬勃生长。而广韶公司
8、就像“向日葵”一样沐浴阳光的抚爱，吸收它的养份。永远围着太阳转动，服务顾客并实现顾客满意是广韶人工作的基本标准。二、“向日葵”式服务文化的内涵“向日葵”式服务文化的内涵是：以顾客为关注焦点，以提高员工的综合素质为支撑点，以开展“二个活动”为载体（青年文明号活动，岗位能手练兵活动），以实施“三个一样”为基础（像军队一样、像学校一样、像家庭一样），以实施科技、人才工程为关键，紧紧围绕业务工作发挥其功能并以推行 ISO9001 质量管理体系为契机规范营运服务工作，塑造具有广韶特式的“向日葵”式服务文化培育企业的核心竞争力，持续改进服务质量，为提高服务水平，充分体现顾客的服务价值，实现“一流的专业化营
9、运管理”目标。从“向日葵”式服务文化螺旋式上升发展模型图，可以看出它是由低向高上升变化发展的过程，实现顾客满意并争取超越顾客期望的过程。灵活自主营运管理（全员服务）（团队、培训、协作）支持导向规则导向（纪律、流程、制度）（学习、风险、进取）创新导向目标导向（顾客、效果、价值）顾客满意（增值服务）过程控制3三、“向日葵”式服务文化的主要内容（一）实施科技工程突破服务质量的瓶颈1、公司与高等院校合作开展营运服务质量的研究，了解顾客需求。为了解广大司乘人员当前和未来的需求，广韶公司与广东交通职业技术学院合作开展 高速公路营运服务质量评价体系的研究课题并得到省交通厅的立项，目前主要开展了“高速公路营运
10、企业如何开展服务质量的测量、监控与改进”、“高速公路营运服务质量评价指标内容、过程和结果的利用 ”、“营运服务质量评价原始数据的来源、可靠性、成本性和有效性”等 8 个方面的研究。其目的是建立高速公路营运服务质量评价体系，对营运服务质量和服务水平做出客观、公正、科学的评价，为监管部门提供切实可行的评价工具。实现各营运企业间、同一营运企业各路段间营运服务质量的横向比较，确定以顾客满意为导向，持续改进，人、机、物、方法、环境五个要素。目前已取得了阶段性成果，广韶公司通过对成果的运用，了解到司乘人员在行驶高速公路时最需要的是：“快捷通行”和“安全、舒适”的行车环境。针对司乘人员最迫切的需求，广韶公司
11、有针对性地加强 “硬件”和“软件”的建设，以满足顾客需求。2、运用科技手段提高服务水平和服务质量，满足顾客需求。（1）为满足司乘人员“快捷通行”的需求，提高通行效率，广韶公司与新粤公司合作于 2001 年在国内率先进行基于“两片式电子标签十双界面 CPU 卡”的组合式收费系统的试点及应用推广，率先为顾客提供 “粤通卡”ETC不停车收费服务，目前服务模式正在广东全省联网收费、山西省联网收费工程中应用和推广。（2）为坚决贯彻交通部、广东省政府关于联网收费的发展规划，广韶公司在系统建设期统一考虑，积极协调，在京珠南率先启用粤北联网收费软件系统，实现京珠南北的联网收费，并创建省内京珠南联网收费模式。（
12、3）为提高现代化管理水平，提高路段紧急突发事件预防处理能力，目前正在同新粤公司合作进行高速公路智能交通监控系统的研究，重点对高速公路路网交通监控管理模式、路段和隧道智能交通监控模型及控制方法、高速公路环境检测与自动控制、高速公路路网交通监控信息平台等方面内容的研究。图 1以全员服务为标志的“向日葵”式服务文化螺旋式发展模型图4广韶公司为了运用科技手段突破服务质量的瓶颈，投入了巨大的人力、财力对原先所有的收费模式进行调整，对所有员工进行再培训，为满足顾客的需求实现了服务水平的跃升，也承担了较大风险，还为全省推广和建设 ETC 不停车收费系统和联网收费奠定了基础，实现了顾客满意。在 2002 年和
13、 2003 年的每半年一次的“顾客调查”中，广韶公司聘请香港品质保证局全程监督调查，通过设定的顾客调查问卷共 22 个子项的数据收集、统计和分析，在发出的各 5000份问卷调查中，回收率分别为 78.3%和 82.5%，顾客综合满意度分别为 91.8%和 99.91%。为此，走访了每天行驶广韶高速公路的韶关客运站司乘人员，他们对广韶高速公路 ETC 不停车收费系统非常满意，减少了他们很多麻烦（诸如停车交费，携带现金）真正体现了高速公路“快捷通行”的含义。用科技手段提高服务质量，为提升服务水平解决了关键问题，培育了大批行驶广韶高速公路的“忠诚顾客”，致使车流量成倍增加，取得了经济效益与社会效益的
14、双丰收。（二）开展创建“青年文明号”、“岗位能手”活动拓展“向日葵”式服务文化的内容为拓展“向日葵”式服务文化，为司乘人员创造“安全、舒适”的行车环境，在“创建”活动中不断细化服务内容，提出“把广韶高速公路建成司机之家”的思路。（1）针对南下车辆返回时往往空载的现象，广韶公司与沿线 32 家工厂、企业建立物流运输信息，免费向有需要的司机提供中介，在收集到的 3080 名经常行走广韶高速公路的司机手机号码中通过 INTERNET 网建立手机短讯群呼群发系统，将物流信息、天气预报发送出去。（2）为保障司乘人员安全行驶广韶高速公路，路政大队与沿路交警开展“同在一条路，同唱一首歌”活动，与交警联动开展
15、，不但节约了费用，而且巡逻密度由二小时增加为每半小时一次，巡逻内容包括：指路咨询、救死扶伤、消防灭火、打击犯罪、免费加水、换胎等内容，据统计自开展“创建”活动至今的二年间各基层单位结合自身特点创出了“雷锋的甘塘站”、“礼貌的曲江站”、“新形象的沙溪站”、“真诚的翁城站”等亮点工程，涌现了一批先进人物，为司乘人员提供了安全的行车环境和大量的增值服务（“创建”活动统计表）。广韶公司“创建”活动一览表内容 数量 效果为司机提供物流信息 12300 次 成功 4780为司机免费加水 16785 次为司机提供修车工具 5672 次为司乘人员免费提供应急药品 631 次为车辆消防灭火、救死扶伤 198 次
16、见义勇为、打击犯罪 23 次各种好人好事 1486 次受到企业、司乘人员、单位表扬 986 次5广韶公司在全线各基层单位大力开展创建“青年文明号”活动和“岗位能手活动”，通过二年的努力分别有甘塘（现更名为韶关南站）、沙溪、翁城、佛冈等收费站分获省、市二级“青年文明号”。2003 年全线铺开创建“青年文明号”活动，目前有 11 个单位获得市级“青年文明号”，并且有重点地培养一个站达到国家级“青年文明号”的标准。在 2002 年省公路局授予的全省10 名“收费能手”中，广韶公司占 5 名，广韶公司开展“青年文明号”活动和“岗位能手”活动不追求轰轰烈烈的气氛，而是追求实实在在的效果，把活动的开展与企业的经营目标结合起来，与业务工作结合起来，与企业文化建设结合起来，极大地提高了员工的思想品质和业务技能，提高了服务水平，培养了人才，为企业发展增添了后劲。（三）推行 ISO9001 质量管理体系，实现服务质量的持续改进为持续改进服务质量，广韶公司率先在省路桥公司系统实施 ISO9001 质量管理体系。其目的是提高顾客满意度，夯实管理基础，规范各岗位
