超市员工管理手册

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1、没有 顾 客不 对 只有服 务 不到位 1超市管理手册目录企业理念一、部门职责范围与岗位职责二、厂家促销员管理规定三、办公区域管理规定四、工作管理流程1. 开店、关店流程2. 店值班工作流程3. 现场稽查考核标准4. 食品安全监督检查制度5. 前台安检规范6. 服务中心退换货处理原则与程序7. 赠品发放规范8. 团购流程9. 夜间值班规定10. 员工购物规定11. 更衣室管理规定12. 收货区换货流程13. 纸皮房管理规定14. 单据填写规范及使用规定15. 店内停电紧急处理办法五、全员防损六、资产管理规定七、顾客服务规范八、卖场常用术语学习资料九、商品陈列学习资料十、顾客投诉的处理学习资料十

2、一、 纳入食品质量安全(QS)准入市场制度管理范围的产品目录-学习资料没有 顾 客不 对 只有服 务 不到位 2企业理念瑞尔福员工坚持：增强服务意识 构建和谐社会瑞尔福员工口号：没有顾客不对 只有服务不到位瑞尔福员工自我要求：踏踏实实做人 兢兢业业做事一、部门职责范围与岗位职责营运处处长岗位职责：1. 严格管理员工的工作纪律，提高工作效率。2. 负责卖场的商品陈列和促销的实施，达到预期销售目标。3. 负责商品的续订货和库存的管理。4. 控制部门的损耗。5. 组织实施盘点。6. 保持店内资产良好的使用状态。7. 确保人员、财产、环境的安全。主管岗位职责：1. 确保部门的续订货，保证卖场的正常销售

3、。2. 维持良好的补货、理货和库存管理工作，落实各种促销措施，达到本部门的销售目标。3. 做好员工的排班、绩效考核和培训工作。4. 控制损耗，加强防火、防盗、防工伤的管理工作。5. 做好本部门清洁工作，维持营业时间的卖场通道畅顺。生鲜主管岗位职责：1. 保证生鲜食品的品质良好，包装完好。2. 保证人员、销售区域、设备、操作间、冷库等区域的清洁卫生达标。3. 指导对冷库、冷柜和其它设备的正确使用和合理保养。4. 安全操作，安全用电、煤气。5. 订货合理、及时，补货及时，排面美观丰满。没有 顾 客不 对 只有服 务 不到位 36. 控制损耗和库存量，提高销售业绩。7. 组织实施盘点，并做盘点分析。

4、8. 调查市场、了解竞争对手，及时调整商品结构与品项。领班岗位职责： 1. 受主管指派，完成主管安排的工作。2. 保障商品的销售供应，及时补充货源。3. 保障销售区域的卫生，商品货架的卫生。4. 保障销售的商品的正确的价格及条形码。5. 保障库存商品存放的安全。6. 控制损耗，加强防火、防盗、防工伤管理。7. 对在卖场内吸烟，吃东西，喝饮料的客人给予制止员工岗位职责：1. 保障库存商品销售供应，及时清理端架、地堆和货架并补充货源。2. 保持销售区域的卫生（包括货架、商品） 。3. 保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾。4. 按要求陈列排面，做到排面整齐美观，货架丰满。5. 及时收回零星物品和处理破包

5、装商品。6. 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡。7. 整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序。8. 先进先出，并检查保质期。9. 事先整理好退货物品，办好退货手续。10对在卖场内吸烟，吃东西，喝饮料的客人给予制止，并通知防损人员。11 微笑服务，礼貌用语。生鲜处员工岗位职责：2. 保证补货及时，排面美观丰满。3. 保证品质优良，包装良好，并合理的使用耗材。4. 操作间、销售区及冷库、冷柜等地方的清洁卫生。5. 保证零星商品的及时回收和破包装的修复。6. 个人卫生要达标。7. 安全使用电源、水源、煤气源。8. 对在卖场内吸烟，吃东西，喝饮料的客人给予制止，并通知防损人

6、员。防损处没有 顾 客不 对 只有服 务 不到位 4职责范围：1. 保证店面正常经营。2. 负责本店顾客、员工和外来人员的安全管理。3. 负责本店商品和资产的安全管理。4. 负责本店收银区、金库、送款等钱财安全。5. 负责本店消防安全管理。6. 负责稽核顾客所购商品。7. 负责突发事故处理、人员疏散。8. 负责车辆、门锁、钥匙管理。9. 负责开门关门作业及货物进出管理。10. 负责专业文件归档、保管。11. 在工作中不断总结经验，杜绝漏洞把防损工作做好，尽最大努力把公司损耗降到最低。12. 协助部门进行大量商品和资产的移动。防损各岗位职责超市入口防损员工作职责1. 防损员站立规范，待人礼貌热情

7、欢迎顾客。2. 负责礼貌谢绝光膀客人，吸烟带宠物，衣冠不整乞丐和精神异常病人入内。3. 负责保障超市入口的畅通，在拥挤时疏导人流，以免发生意外。4. 负责提醒顾客做好存包工作，大于20*30CM的包不得进入超市。5. 负责提醒顾客禁止把外边购买的与卖场内同类商品带入超市区域。6. 负责检查车库与卖场进出的商品，核对单据与商品是否一致。7. 负责提醒顾客由入口处外出，禁止员工在入口处进出。8. 每天协助值班人员做好开门关门工作。超市出口防损员工作职责1. 防损员站立规范，礼貌答谢顾客。2. 负责回收收银区域的购物车、购物篮。3. 负责监督记录收银前台收银的工作情况；监督内容：(A.漏扫描商品夹带

8、在其它商品内的。B.商品条形码或信息错误。C.顾客拿在手中、穿在身上，戴在头上，已食用。D.放置在手推车底部或其它明显位置，收银员未发现的。E.收银员作弊。F.未经收银通道而出收银区的)。4. 负责报警设备触发的检查与记录工作；检查内容：（A.漏解磁。B.带出未付款，但有收银条的商品。C.误报或故障。D.外面带进的磁条。E.特殊物品触发）。没有 顾 客不 对 只有服 务 不到位 55. 负责监督员工非工作状态由收银前台外出。6. 负责稽核顾客的购物是否与购物小票明细相符，确保顾客无遗漏商品。7. 如遇突发事件，要善于控制局面，及时疏导顾客。8. 防止盗窃事件的发生，处理偷拿商品事件。9. 按规

9、定填写收银前台监督记录表。 来访处防损员工作职责1. 防损员要注意礼貌、精神饱满，举止文明，做好来访处工作。2. 负责做好每位来客登记工作。3. 负责检查员工上班必须佩戴工牌、身着工装，否则禁止进入超市工作区域及仓库。4. 负责检查员工的仪容是否符合公司规定，否则禁止进入超市工作区域及仓库。5. 负责监督员工考勤情况，登记迟到人员。6. 负责检查下班员工随身携带的包袋等物品(包括垃圾车)并记录检查结果。7. 负责监督执行公司资产外出流程。8. 负责工作区域安全、整洁、并保持进出口畅通无阻。9. 负责监督本公司员工禁止携带任何资产、商品、赠品带出卖场和仓库。10. 负责确保仓库商品安全完整的进入

10、卖场区域。11. 负责制止顾客进入办公区域和仓库区域及卖场区域。12. 负责制止员工下班后未佩带工牌、未穿着工装直接进入超市购物。13. 按规定填写来访处例行检查登记表。收货区防损员工作职责1. 防损员保持良好的姿态，礼貌热情对待每一位供应商。2. 负责制止收货区域内的烟火，防止火灾事故的发生。 3. 负责收货区域安全，确保收货过程中人和商品的安全。4. 负责制止无关人员进入收货区域，严禁员工随便进入收货区域。5. 负责收货区人员进出情况，任何人员不得在收货区外出。6. 负责检查好拉出去的纸皮、垃圾等物品防止商品流失。7. 负责监督纸板房销售纸皮过磅的数量。8. 负责监督检查收货、退货商品的验

11、货数量。9. 负责收货区域的开门和锁门工作。10. 按规定填写收货区验货检查记录表停车场防损员工作职责1. 防损员保持良好的姿态，并有秩序地指挥车辆进出。没有 顾 客不 对 只有服 务 不到位 62. 负责指挥停车的防损员应与停车场入口保安密切配合，及时掌握停车位情况。3. 负责指挥车辆停放，提醒顾客将车门锁好，确保车辆财产的安全。4. 负责车辆通道畅通无阻，及时做好疏通工作。5. 负责在停车场内购物车和顾客车辆的安全，维护停车场秩序。6. 负责制止在停车场内吸烟和存放燃放易爆危险物。7. 负责监督理货员的提货工作，认真检查出货商品的数量。8. 负责记录进出仓库人员的名单。9. 负责保管资产库

12、钥匙，监督部门对资产领用与整理。超市巡场防损员的工作职责1. 防损员保持良好的姿态，在超市内做巡视工作。2. 负责监控好各部门员工促销员的岗位纪律(不准与员工、促销员聊天)。3. 负责对在卖场内吸烟，吃东西，喝饮料的客人给予制止，并陪同买单。4. 特别留意奶粉处、保健品处、咖啡、洗发水系列等易盗贵重物品，看好卖场偏僻死角地方。5. 巡视过程中有安全异常情况应及时反映。收银部收银主管岗位职责：1. 规范结帐流程的顺畅进行。2. 为顾客提供良好的服务。3. 负责控制现金差异和现金安全。4. 确保收银员快速准确、安全地收回货款。5. 维持收银设备的正常运作。6. 提醒营运收取孤儿商品收银员工作职责：

13、1. 快速、准确地收取货款。2. 为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询。3. 严格遵守唱收唱付的原则。4. 公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养。5. 负责收银区前台的清洁卫生。6. 前台收银员要仔细检查卖场内专柜结帐的商品。7. 记录商品错误信息，反馈到营运部门。商品管理课职责范围：没有 顾 客不 对 只有服 务 不到位 71. 严格监督各部门商品毛利状况，控制隐性损耗，提高公司利润。2. 负责监督各部门订货、退货情况。3. 负责监督各部门商品库存的管理，达到低费用、高周转。4. 负责分析各部门在销售过程中出现的问题，及时督促调整。5. 负责各部门相关单据的审核与监督。6. 负责分

14、析市调结果，跟催相关部门进行调整。7. 负责分析各部门商品结构是否合理，及时督促调整。8. 传达并认真执行公司各项政策及店长安排的工作。信息中心职责范围： 1. 负责处理店内日常运营数据。2. 负责公司电脑系统的维护。3. 负责录入供应商资料、合同资料、商品资料。4. 负责相关单据的审核工作。5. 负责商品价签的打印工作。6. 负责商品条形码的更换和补录。7. 负责系统库存更正工作。8. 负责盘点期信息系统支持工作。人事部职责范围：1. 贯彻执行上级有关人事管理的政策、法规。2. 负责员工、促销员人事档案管理。3. 负责员工考勤的管理。4. 人事资料表单流程、修正及审核。5. 员工相关社保手续

15、及调动手续的办理。6. 员工招聘、离职手续办理。7. 超市促销员进、退场手续的办理。8. 促销员每月管理费的收取、核对及上报。9. 促销员监督管理及入场培训。企划处职责范围：1. 配合公司做好各方面的宣传工作。没有 顾 客不 对 只有服 务 不到位 82. 负责公司VI系统的制作及完善工作。3. 做好全年DM档期的规划工作，并负责每期DM的具体制作及发放工作。4. 根据相应DM档期，制定相应的的宣传活动。5. 根据不同节日、节气制定相关的促销方案。6. 合理规划店内的媒体计划和实施办法。7. 制定各类卖场内、外促销活动及装饰工作。企划处长工作职责1. 负责企划处日常管理工作；2. 协调各部门与本部门之间的配合工作；3. 秀水城与瑞尔福超市的整体宣传策划工作；4. 秀水城与瑞尔福