酒店管理中的有效内部沟通问题探究

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1、王 茜 竹 天 津 商 业 大 学 天 津 300134摘 要 :酒 店 业 的 发 展 和 效 率 的 提 高 离 不 开 良 好 有 效 的 内 部 沟 通 ,本 文 介 绍 了 有 效 沟 通 的 内 涵 、 目 的 及 重 要 性 ,分 析了 酒 店 管 理 内 部 沟 通 中 存 在 的 问 题 ,对 酒 店 管 理 的 内 部 沟 通 提 出 了 改 善 措 施 。关 键 词 :酒 店 业 ;服 务 型 行 业 ;有 效 沟 通 ;内 部 沟 通 ;改 善 措 施一 、 何 为 沟 通 和 有 效 沟 通沟 通 是 人 们 分 享 信 息 和 思 想 及 情 感 的 全 过 程 ;

2、有 效 沟 通 ,是指 沟 通 双 方 或 多 方 经 过 语 言 ,思 想 等 方 式 的 交 流 ,很 好 的 达 到 了彼 此 的 目 标 。 沟 通 的 目 的 就 是 表 达 工 作 情 感 、 流 通 信 息 、 让 别人 (员 工 或 者 顾 客 )知 道 事 情 应 该 怎 么 做 、 改 善 工 作 绩 效 。沟 通 包 括 内 部 沟 通 和 外 部 沟 通 :内 部 沟 通 通 常 指 员 工 间 、上 下 级 及 部 门 之 间 沟 通 等 等 ;外 部 沟 通 是 指 酒 店 对 顾 客 和 社 会公 众 的 沟 通 。 有 效 内 部 沟 通 和 交 流 不 仅 能

3、 提 高 管 理 者 决 策 效率 ,有 效 增 强 员 工 满 意 度 和 责 任 感 及 对 酒 店 的 认 同 感 ,促 进 酒 店良 好 企 业 文 化 氛 围 的 形 成 ,还 有 利 于 协 调 人 际 关 系 、 调 动 员 工参 与 管 理 的 积 极 性 ,留 住 人 才 ,降 低 员 工 流 动 率 ,促 使 酒 店 更 好地 运 营 。沟 通 是 很 重 要 的 ,但 大 多 数 都 或 多 或 少 的 存 在 着 沟 通 的 问 题 :认为 沟 通 中 存 在 问 题 多 的 占 8%、 较 多 的 占 31%、 认 为 有 一 些 的 占60%。 在 被 调 查 的

4、酒 店 对 象 中 有 近 半 数 的 人 认 为 跨 部 门 的 沟 通问 题 最 多 ,有 1/3以 上 则 认 为 与 上 级 的 沟 通 最 难 。 这 些 沟 通 中 出现 的 问 题 给 职 工 造 成 了 心 理 上 的 负 担 ,干 扰 了 正 常 的 工 作 ,影 响了 酒 店 的 经 济 效 率 。 出 现 上 述 问 题 的 原 因 笔 者 认 为 主 要 是 以 下几 点 :(一 )忽 视 双 向 沟 通 导 致 上 下 级 之 间 的 沟 通 问 题双 向 沟 通 是 信 息 发 送 者 将 信 息 发 出 以 后 通 过 听 取 反 馈 意见 甚 至 多 次 重 复

5、 商 议 沟 通 直 至 双 方 达 到 基 本 满 意 为 止 。 但 目前 ,很 多 酒 店 对 信 息 的 发 送 还 是 单 方 面 的 命 令 式 的 ,管 理 者 只 注 重 布 置 任 务 ,一 级 扣 一 级 地 将 管 理 层 决 策 、 日 常 经 济 信 息 及各 种 规 章 制 度 通 知 到 员 工 ,要 求 员 工 执 行 ,并 不 关 心 员 工 是 否 理解 ,是 否 接 受 ,完 成 是 否 有 困 难 ,是 否 有 好 的 建 议 等 等 ;员 工 则 认为 提 出 的 建 议 不 会 引 起 上 级 的 重 视 和 采 纳 , 再 加 上 有 些 酒 店

6、规二 、 酒 店 管 理 中 存 在 的 内 部 沟 通 问 题 及 原 因 分 析据 最 新 调 查 报 告 显 示 :几 乎 所 有 的 被 调 查 的 酒 店 人 都 认 为针 对 财 务 管 理 本 身 的 业 务 特 点 ,以 及 效 能 监 察 的 功 能 定 位 ,应 在 专 门 审 计 人 员 的 帮 助 下 来 开 展 工 作 ,这 就 实 际 体 现 为 审 计 与 财 务 管 理 之 间 的 关 系 了 。 在 功 能 重 新 定 位 的 基 础 上应 改 变 二 者 之 间 传 统 的 “对 立 ”形 态 ,应 在 二 者 人 员 协 作 的 团 队 范 畴 下 进 行

7、 业 务 整 改 和 优 化 。 毕 竟 ,审 计 是 从 企 业 整 体 经 营 视 角 入 手 的 ,它 将 切 实 增 强 财 务 部 门 工 作 的 科 学 、 有 效 性 。(三 )针 对 物 资 部 门 的 实 践 模 式 物 资 采 购 时 常 偏 离 财 务 预 算 和 企 业 实 际 经 营 需 要 ,由 此 这 成 为 了 效 能 监 管 的 主 要 对 象 。 同 样 的 思 路 ,效 能 监 察 人 员 应 在 外 部 监 管 压 力 和 内 部 协 作 机 制 的 共 同 作 用 下 ,来 帮 助 物 资 部 门 相 关 人 员 建 立 起 有 序 、 合 理 的 业

8、 务 观 念 ,并 构 建 业 务 信 息 反 馈 渠 道 来 增 强 对 物 资 采 购 的 管 控 。综 上 所 述 ,以 上 便 是 笔 者 对 文 章 主 题 的 讨 论 。 诚 然 ,实 践 模 式 还 存 在 着 其 它 途 径 ,但 本 文 仍 从 独 特 的 视 角 下 进 行 了 有 益 的 探 索 。开 ”阵 地 建 设 ,坚 持 做 到 “一 网 、 一 窗 、 两 箱 、 三 薄 (册 )”。“一 网 ”即 公 司 “厂 务 公 开 ”网 站 ;“一 窗 ”即 在 全 市 16 个 供 电 所 的 重 要 位 置 设 置 公 开 “阳 光 窗 口 ”,定 期 把 “三

9、个 十 条 ”服 务 承 诺 落 实 情 况 、 党 员 发 展 、 “一 长 四 员 ”的 考 核 聘 用 、 财 务 收 支 、 招 待 费 使 用 情 况 等 进 行 公 示 公 开 ;“两 箱 ”即 意 见 箱 和 监 督 举 报 箱 ,及 时 收 集 和 解 决 干 部 员 工 们 及 社 会 群 众 对 “厂 务 公 开 ”的 意 见 和 建 议 ,勇 于 接 受 批 评 和 监 督 ;“三 薄 (册 )”即 设 立 “厂 务 公 开 ”监 督 检 查 小 组 记 录 、 公开 内 容 登 记 、 职 工 意 见 反 馈 结 果 记 录 。 该 公 司 充 分 利 用 网 页和 员

10、 工 橱 窗 内 的 “厂 务 公 开 ”平 台 ,对 公 司 热 点 问 题 ,难 点 问 题 ,焦 点 问 题 公 示 公 开 ,及 时 化 解 矛 盾 及 不 稳 定 因 素 ,维 护 员 工 的 知 情 权 和 参 政 权 。 另 外 ,该 公 司 还 坚 持 对 “厂 务 公 开 ” 检 查 情 况 按 月 考 核 。五 、 小 结 本 文 认 为 ,效 能 监 察 不 能 只 是 督 促 还 应 参 与 ,即 通 过 自 身 的 客 观 视 角 为 企 业 各 业 务 部 门 提 供 可 以 控 制 的 具 体 细 节 。 最后 ,本 文 权 当 抛 砖 引 玉 之 用 。四 、

11、案 例 2013年 1月 13日 下 午 ,江 苏 省 新 沂 市 供 电 公 司 对 16家 基 层 供 电 所 “厂 务 公 开 ”工 作 开 展 与 落 实 情 况 进 行 了 检 查 考 评 ,对 个 别 单 位 存 在 的 问 题 进 行 了 分 析 和 指 导 ,进 一 步 增 强 了 各 环 节 管 理 的 透 明 度 ,提 升 了 公 司 总 体 “厂 务 公 开 ”管 理 效 能 。在 强 化 “厂 务 公 开 ”管 理 工 作 中 ,该 公 司 认 真 制 定 并 实 施 “厂 务 公 开 ”管 理 实 施 方 案 、 “厂 务 公 开 ”领 导 小组 职 责 、 “厂 务

12、 公 开 ”流 程 图 ,修 订 了 费 用 收 支 两 条 线 管 理 办 法 、 奖 金 分 配 考 核 办 法 等 制 度 和 措 施 。 为 了 把 公 开 制 度 落 到 实 处 ,该 公 司 不 断 加 强 和 规 范 “厂 务 公 参 考 文 献1谭 勇 .国 有 企 业 效 能 监 察 工 作 存 在 的 问 题 与 对 策 J. 现 代 企 业 文 化 ,2012(32). 2李 刚 .深 化 国 有 企 业 效 能 监 察 工 作 有 关 问 题 研 究 J. 现 代 企 业 文 化 ,2012(29). 3吴 宏 海 .浅 谈 企 业 效 能 监 察 的 基 本 方 法

13、J. 中 国 盐 业 ,2012(13). Sweeping over the Management | 管理纵横定 下 级 也 不 能 越 级 上 行 沟 通 , 员 工 也 就 多 一 事 不 如 少 一 事 ,干脆 就 不 向 管 理 者 提 建 议 了 。 久 而 久 之 导 致 员 工 对 各 种 管 理 条 例和 规 定 产 生 抵 制 消 极 情 绪 ,缺 失 主 人 翁 责 任 感 ,没 有 了 反 馈 导 致了 管 理 者 无 法 及 时 获 得 基 层 真 实 的 信 息 , 再 加 上 中 间 传 播 信 息的 层 次 过 多 , 容 易 产 生 信 息 的 过 滤 和

14、失 真 从 而 影 响 了 沟 通 的 真实 性 。(二 )“部 门 堡 垒 ”导 致 了 部 门 和 部 门 之 间 的 沟 通 问 题酒 店 的 许 多 工 作 是 需 要 部 门 间 合 作 完 成 的 ,跨 部 门 沟 通 在酒 店 员 工 的 日 常 工 作 中 经 常 会 涉 及 到 ,酒 店 的 管 理 者 们 期 望 组织 内 部 能 够 团 结 合 作 、 高 效 协 同 ,然 而 现 实 却 是 很 多 的 酒 店 内部 “各 自 为 政 ”、 “互 不 配 合 ”。 日 常 工 作 中 经 常 会 产 生 不 必要 的 误 会 、 猜 疑 和 隔 阂 而 导 致 各 种

15、冲 突 ,跨 部 门 沟 通 已 成 为 困扰 企 业 的 一 大 难 题 。(三 )个 体 差 异 导 致 员 工 之 间 的 沟 通 问 题主 要 是 由 于 管 理 层 和 员 工 对 沟 通 认 识 的 不 到 位 和 曲 解 导 致了 员 工 间 沟 通 的 不 畅 ,另 外 ,由 于 员 工 来 自 五 湖 四 海 ,地 域 文 化背 景 、 价 值 观 等 均 有 不 同 程 度 的 差 异 ,对 问 题 的 理 解 上 有 一 定的 偏 差 ,再 加 上 有 的 酒 店 很 少 有 意 识 为 职 工 间 的 沟 通 创 造 条 件 ,员 工 间 不 知 道 应 该 怎 样 进

16、 行 沟 通 ,最 终 会 使 企 业 工 作 的 正 常 开展 受 到 影 响 。(四 )沟 通 机 制 的 不 健 全 影 响 沟 通 的 效 果良 好 的 机 制 是 沟 通 实 现 有 的 保 证 ,据 最 新 调 查 资 料 显 示 :只有 1/3的 酒 店 建 有 沟 通 机 制 ,其 中 只 有 一 小 部 分 在 发 挥 作 用 ,大部 分 的 酒 店 没 有 沟 通 调 节 机 制 ,急 需 建 立 有 效 的 沟 通 机 制 。自 己 的 意 见 和 建 议 直 接 反 馈 到 管 理 层 ,甚 至 可 以 直 接 寄 信 到 美国 总 部 总 裁 办 公 室 ,并 会 得 到 及 时 妥 善 的 处 理 。 每 年 的 5月 ,万豪 酒 店 都 会 在 全 球 各 店 同 步 开 展 答 谢 活 动 ,经 理 们 穿 上 员 工 的制 服 到 基 层 和 大 家 一 起 工 作 ,特 设 了 酒 店 开 放 日 招 待 员 工 家 属以 答 谢 支 持 员 工 工 作 的 父