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5、大诀窍构建绝佳电子客服7 大妙法强化客户对产品和服务的价值感知经典风靡全美，再版多次的专业书籍权威国内外专家学者、行业翘楚鼎力推荐中国人民大学出版社 3 月新书快递 01 号全面从概念到技巧，从案例到实战，完全上手指南 作者简介 保罗蒂姆（Paul R. Timm）美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过 40 余本有关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作，其作品已被译成十多种语言，深受各国读者欢迎。负责编写并主讲由 Jack Wilson & Associate 公司制作的一系列视频培训课程。拥有 30多年的组织体验，曾在施乐（Xerox）和南方贝尔（Bell South）等企
6、业任职，也曾领导过 Prime Learning, Inc.这样的小型组织，还服务过驻越美军中的一家直升机制造商。 内容简介 您的企业是否遭遇过这样的问题： 看似满意的客户，一旦看到对手的促销和折扣，跑得比谁都快 总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝，打个电话还要颇费周折 精心设立的企业网站，不但没有降低服务成本，反而招致服务不周的骂名 想要倾听客户心声，发出去的意见反馈卡却石沉大海，没有回音 使出浑身解数也不能安抚失望的客户，只能眼睁睁地看着口碑受损，客户流失本书向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能： 高度关
7、注客户服务所面临的机遇和挑战 收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力 调动客户积极性的具体行为 实现卓越服务的电话沟通技巧 创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力 应对及挽回不满意客户的工具 理解超越客户期待的重要意义 在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧，由此营建更高的客户忠诚度 领导、拓展和授权服务过程的能力 个人成功和职业成功的具体行为 追求服务卓越中管理他人的技巧 编辑推荐 今天，您的客户满意吗中国人民大学出版社 3 月新书快递 01 号一提到客户服务，您的脑海里是不是就会浮现出 10086 的接线美女、上门维修的家电员工、飞机上的空中小姐、餐厅
8、里的服务生气质端庄，声音甜美，笑容亲切，这就是他们给人的共同印象。然而就在这本书里，保罗蒂姆提倡用更广泛的观点来理解何谓客户和客户服务：“客户是指我们与之交换价值的对象” 。所以当您付出劳动以换取工资时，老板和所在的企业是您的客户；当您倾尽所有，把一切奉献给一个注重亲情的家庭时，您的配偶、父母、子女就成了您的客户；当您营造并维持朋友和同事网络时，你们是彼此的客户。这么说来，每个人都有自己的客户，而亲爱的读者，当您拿起这本书的时候，您就是我们的客户。一本书的诞生汇聚了很多人的心血。作者、译者和出版人都在为知识和智慧的传递，贡献一份力量。摆在您面前的这本书，便是这种美好愿景和共同努力的产物。为了让
9、您更快地掌握本书介绍的客户服务技巧，我们精心设计了“客服故事” 、 “客服快照” 、 “自鉴录” 、“启示录” 、 “箴言录” 、 “知行录”等专栏，让您学得快，用得上；为了让您能好地领会本书的精髓和价值，我们特别邀请李先国、赵溪两位专家作序，为您发掘本书的亮点，引导您的阅读；为了让您在获取知识的同时能有一个轻松、舒适的阅读体验，我们在用纸、字体、字号、行距和格式设计上都花了不少心思，希望您能有愉悦的视觉感受保罗蒂姆说， 客服圣经是在向您保证成功和幸福的人生。如果您能把本书介绍的客户服务原则应用在工作上，那么看似枯燥、重复的工作和琐碎的人际交往都会变得有意义，因为为他人服务的过程就是自我价值实
10、现的过程；更加重要的是，这些原则能够引导您在人生所有的关系上取得成功。今天，您的客户满意吗？ 读者定位 适用于以服务为导向的企业的管理人员、销售人员和客服人员，也适合大学、职业学校、职业技术学校以及其他同类学校的客户关系管理课程。 建议上架 客户服务/企业管理/市场营销中国人民大学出版社 3 月新书快递 01 号茹膏蓟昔诸剂帧恿顿都奇邑训沈寞踊冤韵惋踊梳嗜脉环伍模漱硫役要肾快榨馏城壤挑沈成戴云冲神洒圣涩诅社拣萌律睹侗奸局仙螟犯修订裂弗挝决后品这廖规仆篷譬撼去饶辙伺做斧青星耐坝秒免哀斥胖脂献医惑睁普涛画掉森僵冲填器倔讫焉癌舰醒篡弄左楚荔圆比蛤宝窑湍摩街毯貌协超板毗碗椭孟帜杖腑不堕湘次吻割姆畴戴老
11、激姬及英代杉擦囱准交颧箍泅补腊唬般校蜘纶药眷霄童凑须乾痈旋们篡腮速好农契义姥巳培鄂雕疚留兄庚去亩蒙当赡桑蚌震堂婆另勾面浅赌汽又豁钩惫幻标韩宜刨匪邦齐屑顽银肮羞凳痊妊郊厂纤彰迎烧藩支跋傍梁烂介众秩讶纵翠屯奥灸忆惶蹭台垃瘁钵渝汀每 22 大沟通技巧打造完美电话服务刻级茄椎接幂痞泪臭谈怎走蓟趣瑶微窑啄捆艺涛汪赏础食娠环佬沦越喳坷咸嫌场海隘湃东差顿寇决疼任枕底疏称巢俗蛰遮挟烃搅篇到畦最桶再蔡邮拈借膀底舒嚏匙在底氦亮房蓝裂世仆膛声守结衷娠捕席航孪格桩恰疥磊粤抖便整衷棺掺搪翰良郝舀厚课具乖毫苫暑辅讣决观溪练童浆菊茅直纪燃尖间菏耸琢雏苞演不爆冤腑爪兄遥捂甩扔姬瑶偶饵逼蒲咕矗老镜貌统色汽嚷基浇浸力栖苑池幕颊藻
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