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1、 2014 年湖南公务员面试真题解析(5 月 17 日)1.你是一位银行大堂负责人，有位老人前来办理业务，因老人看不清银行需要填制的表格信息，因此老人请求银行工作人员代为填写，而这项业务因涉及到需留客户个人信息，银行工作人员以规定为由拒绝代为填写，老人因此与银行工作人员发生了争执、产生了矛盾，此事也影响到后续来办理业务的客户，你作为银行大堂负责人，怎么处理这件事?【解析人】钱志磊【参考答案】面对客户和工作人员发生争执的情形，作为大厅负责人，我会立即协调处理，努力帮助客户解决问题，并维护好大厅的秩序：首先，立即走上前去制止争执。不管出于什么原因，工作人员跟客户产生争执都是不对的，我要提醒我们的工
2、作人员保持冷静，注意服务态度，并立即向老人道歉。继而友好地请老人先到休息区或接待室，以便进一步处理他的问题。与此同时，为刚刚的争执给大家带来的影响简单致歉，让工作人员协调后续等待的客户继续办理业务，保证整体的服务秩序不受影响。其次，到休息区后，礼貌地请老人坐下，向他表明身份，诚恳地致以歉意，并告诉他我会努力帮他解决问题，请他说明一下情况。耐心听老人讲明争执的事由，弄清楚他需要办理的业务，无法正常填写表格的原因以及相关诉求。告诉他因涉及客户的权益，有些信息必须本人亲自手写后，对于他所需填写的表格信息分类加以处理。对于老人无法看清而又可以代为填写的内容，向老人解释清楚具体内容，确定老人的真实信息后
3、客观如实地代他填写;如果涉及的内容必须本人亲自填写，可以口头向老人解释表上内容，也可以尝试借助放大镜等工具让老人弄明白事由，然后让他亲手填写。再次，待老人填写好相关信息后，跟具体办理业务的工作人员做好对接，告诉其老人的特殊情况，请他注意人性化服务，耐心给老人办好接下来的事情。最后，等老人业务办好后，友好地送其离开，并欢迎他继续来我行办理业务。事后，我也会跟相关的工作人员做好沟通，告诫他注意服务态度，工作过程中坚持原则的同时注重人性化服务。并跟同事们一道研究接待特殊客户，如视力不好的老人等，应注意的事项。对于单位服务制度方面需优化的地方，根据实际情况及时提出合理化建议上报领导，确保尽职尽责，保证
4、良好的大厅环境，给客户提供优质便捷的服务。2.近年来出现了一些比如“萌”、“亲”等网络新词，有人认为这些新词的出现对传统汉字产生了挑战，造成汉字危机;也有人认为这些新词的出现是对传统汉字的创新。你怎么看?【解析人】钱志磊【参考答案】各种网络新词的出现是对传统汉字文化的丰富，也是对汉语博大精深、兼容并蓄特质的良好诠释。从文化角度而言，对于出现的一些网络新词大可不必惊慌失措，实用层面上做到批判性接受即可。文字的使用是人类文明进步的标志。作为文化符号，汉字是对客观物质世界的生动反映。汉字的内容构成和使用功能伴随人类实践的变迁而更迭，这是显而易见的社会法则，自古至今皆是如此。正如封建时代新生事物出现之
5、后汉语言随之发生的变化一样，信息化社会的今天，我们的生活中也出现了各种“网络新词”。这些新词在某种程度上反映着我们今天的生产生活实践，勾画出现代人的精神风貌、态度情感、交流习惯。同时，作为世界上的一门古老文字，汉字时至今日仍焕发蓬勃的生命力，甚至引发全球范围内的“汉语热”，跟它兼容并蓄的特质是分不开的。所以说，从文化层面讲，新词的出现是一种必然，符合汉字发展的演进规律。现实层面上，现代文明飞速发展，人们创造出了多于历史上任何时期的物质财富的同时，精神世界也更为丰富。人们的思想更加开放，文化程度进一步提高，创造活力在互联网时代剧烈迸发，这些都是文化领域新兴事物产生的社会土壤。当然，这并不是说任何
6、网络新词的出现都值得我们吹捧。文化演进层面上的必然并不意味着实用层面上的全盘接受，不必“汉字恐慌”的同时对于网络新词的使用也要注意理性审慎，批判性地对待。某些充满“正能量”的词汇，反映了客观规律和社会实践，并在特定场合富有展现力，我们自然可以大胆欢迎它们走进我们的生活。对于某些并不规范又并无多少实际意义的词语，或许它的出现便是为了让大家“一笑了之”，不管是“浮云”还是“神马”，且让它作为一种网络文化的“亚文化”自生自灭，切忌不恰当地用于正式严谨的语言环境中。当然，也要防止某些过于粗鄙的语词导致网络文化的粗鄙化，甚至给青少年带来不良影响。至于真正给汉字带来挑战和危机的人们对于规范汉字学习的不够重
7、视，汉字手写频率降低导致的运用低能，倒是需要我们另加重视，以使汉字文化能够在传承中得以良好发展。3.行人闯红灯过马路，志愿者劝说行人不要闯红灯，志愿者小李在劝说的过程中遭到行人的嘲笑，因此感到委屈，想退出、想放弃，你作为志愿活动的组织者，怎么去安慰劝服这位志愿者?请现场模拟【解析人】赵东雪【参考答案】小李来来先休息一下吧，你看这天气这么热，大家在这里劝说行人，嗓子都干了吧，喝点水。我知道咱们本就是来志愿服务，希望为社会、为群众多做点事情，结果很多人不理解，还嘲笑我们，谁听了心理都会不舒服，觉得委屈。作为组织者没有事先和大家说明情况，给大家添堵了，我向你道个歉。其实我刚开始当这个志愿者的时候，和
8、你一样，觉得自己的一腔热情被泼了凉水，再也不想干了，可是后来我听说，我们志愿服务过的地方闯红灯的人越来越少了，我觉得这件事情还是做对了，尽管我们会受到很多委屈，可是我们是发挥了作用的。想到很多人听了我们的劝说以后不再闯红灯了，还能教育他们的孩子，我觉得我为我们整个社会的进步都在做出贡献啊。小李啊，你看我们统计的这个数据，我一直很想给大家看看，我们一起庆祝一下，我们去过的地方闯红灯的人数一直在减少啊。其实你想想有些人啊，确实没这个意识非要闯红灯，那我们就得好好和他们解释闯红灯可能的危害，有些人可能是着急办事，我们也得理解，不管怎么样，让大家都接受了，认识到了就好你说是不是?没人闯红灯就会少很多的
9、交通事故，还给交警同志帮了很大的忙。多想想我们这个志愿者工作的意义，心理就不会那么委屈了，就会想着怎么坚持，怎么让大家接受，是不是?好了休息一会我们继续吧，大家还等着你呢。2014 年湖南公务员面试真题解析(5 月 18 日)第一题：现在社会上有一些不敢扶老人的现象，可是我们还是要创造“乐于助人”的新风尚。某地成立了一个“帮扶颠倒老人协会”的组织，组织人员帮扶颠倒老人时若遇到讹诈纠纷，由组织全权协调处理。你怎么看?【题型判断】考察综合分析能力的智能性问题【核心考点】此题通过描述一个社会热点事件，重点考察考生是否能结合目前“老人摔倒扶不扶”的相关背景，对此题中的“帮扶颠倒老人协会”这一组织的成立
10、有正确的分析与判断，从而判断考生思考问题的全面性及思想高度。【参考答案】随着我国经济不断发展，国门的愈发开放，我国民众的传统价值观也遭受冲击，拜金思想、未富先奢、人情冷漠等一系列的社会现象强烈冲击着社会道德底线。近年来，做好事被讹诈的事件频频占据各大媒体头版，更是给我国民众带来了一种震撼，带来了对社会冷漠的恐慌。而此时“帮扶跌倒老人协会”的成立无疑就代表着了社会正气对冷漠的声讨，为正义打气，为道德摇旗。我们不仅要支持，更要积极的响应这一号召，加入、进入并行动起来，为和谐社会添力，为美好中国加油!我国正处于社会转型期，各种社会矛盾凸显，社会的发展带来了很多的机遇也带来诸多挑战，人们在焦虑和忙碌之
11、余需要一股正能量为未来注入激情与活力，做好事，讲道德无不就是这正能量的实际体现，如果道德与正义遭到打压，无疑会影响甚至扭曲人们对于生活的信心，影响国民的幸福感，和谐社会就无从谈起。因此我们不仅要鼓励与肯定这一组织的成立，更要积极响应，为社会注入更多的正能量，引导良好的社会风气，构建起社会成员之间相互信任的桥梁，而这就需要全社会的共同行动：首先，政府要率先行动起来，一方面要立法，用法律维护人民善举，用法律严惩少数不法份子;另一方面要提升公共管理水平，比如在处理类似案件时能做到证据的收集全面到位，建立完善的社会、社区矛盾纠纷处理机制等。其次，我们民众要行动起来，要多一份担当，在面对挑战道德，挑战正
12、义的事情面前能有舍我其谁的气势，去维护道德维护正义。更要多一份热忱，在发现别人被讹诈的时候，应该勇敢站出来作证，讲公正。当然在生活中仍要热心帮助他人，团结邻里。最后，我们其他社会组织，应该要行动起来，承担更多的社会责任，为社会的正义和谐营造氛围和强大势力。具体来说，我们的媒体要少一些负面的报道，多一些正气的宣传与引导，我们的企业更要鼓励正义与良知。第二题：一油罐车翻到在一个水库，有人在网上传说污染了水源。引起当地居民恐慌，作为当地宣传部工作人员，你怎么办?【题型判断】考察应变能力的情境性问题【核心考点】此题假设了一种突发事件的场景，在这个场景中既有居民的恐慌，也有油罐车翻倒在水库的危机事件，以
13、此来考察考生是否能随机应变、考虑周到，最终全面的处理事情。由于和日常工作联系紧密，能考察考生的应变能力，所以该题型成为公务员面试的常考题型。【参考答案】油罐车原油泄漏，不仅会造成水质污染，严重的话更会导致居民中毒事件的发生，所以作为宣传部的工作人员，对于网上的帖子一定会慎重查证，及时公布结果，做好宣传引导，消除居民们的恐慌心理。具体来说，我会如下去做：首先，我会联合网站负责人及网警，查找发帖人的详细信息，联系发帖人了解事情的具体情况，包括水库地址、污染程度、污染范围等，感谢其监督，向其承诺定会迅速处理。其次，向领导汇报具体情况，在征求领导同意的情况下，通过媒体、社区广播及联合居委会干部挨家挨户
14、通知等方式，向广大居民发出此次油罐车翻车事件的申明，提醒居民暂时不要饮用水库中的水源，并告知事件已经在调查之中，一定会尽快处理，给居民满意的答复。再次，联系卫生部门、环保局、水利局或水质检测中心等，抽调相关技术人员到现场对水库水源进行抽样检测，并拍照取证，进行现场勘查，进一步了解具体污染程度及范围，做好记录。与此同时，安排工作人员对周边居民、居委会及水库负责人进行走访调查，了解此次事件的影响范围及处理意见，并做好进一步的解释安抚工作。又次，及时找检测中心拿到检测报告，根据检测的结果，召开新闻发布会回应此次事件，如果确实污染，会告知居民污染的等级，并根据污染等级，向居民说明具体的处理方案，这样既
15、解决居民用水的问题，也让大家不要恐慌，等待相关部门对水源做出净化处理;如果经调查污染不属实，也会公示出调查的具体数据报告，彻底消除居民的恐慌心理，也号召居民对事件进行进一步的监督。最后，会及时收集居民的反馈意见，在今后的宣传工作中，更会及时发现了解居民意见，做到及时处理，正确引导舆论。第三题：社区要开展一次去养老院护理老人的活动。邀请我们参与，作为一个医学护理班的班长，怎么动员班级成员参加本次活动?请现场模拟。【题型判断】考察言语理解与表达能力的情境性问题【核心考点】此题为考生设置了一种特殊的语境，来考察考生临场应变能力，以及言语表达能力。重点考察考生的语言是否有足够的说服力，以此判断考生是否
16、能胜任今后的工作，尤其是是否能具有良好的动员能力及沟通能力。【参考答案】亲爱的各位同学们：大家好，现在占用大家一点时间，向大家公布一件事情。我们学校附近的一个社区有一个养老院，可能有些同学还去过，现在天气好了，养老院的老人们也需要进行一次护理，所以社区的领导也希望我们学护理专业的学生能去养老院为老人们做一次护理。学校领导刚开会传达这件事情，希望我们踊跃报名，广泛参与。作为班长，一直以来，大家的用心学习的精神我都看在眼里，所以现在大家的理论功底也学得很扎实，学校经常组织一些义务活动，也让我们有了一些实际经验。所以大家都知道，其实护理做得好不好，既看理论掌握好不好，也看实际经验多不多，这次也就是一次机会，可以让我们积累更多的经验。与此同时，这次我们护理的对象是养老院里的老人，他们一直以来都少有子女的照顾及关爱，要不是养老院提供的条件，他们生活都是一大难题。但是养老院毕竟人力有限，很多护理上的事情，更是少有人懂，而老人们就是需要特别的护理。所以作为护理专业的学生，便可发挥出我们的价值，不仅能给老人们提供更好的护理服务，
