电话营销培训讲义

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1、 2011 年置业顾问电话营销培训讲义- -1电话营销技巧培训讲义第一部分 准备阶段一、提高认识1、电话营销风靡全球：电话是营销宝藏，去 电、来电 是金钱。处理大量呼出、呼入电话的呼叫中心已成为一个新兴产业，已成为企业的电话营销中心。800、400、168 等呼叫中心发展迅猛。南通将建成 2 万个以上呼叫席位的产业基地。2、渠道拓展面广快捷：电话营销具有覆盖面广量大、呼叫快速直达的优势。电话营销是简洁有效的营销，是快速创造业绩的通路，是创造人脉最快的工具。商业地产最早运用电话营销。3、供需沟通互动直达：打电话是超越时间、空 间的谈判。 电话营销的直接作用是对产品的有效宣传推广，但它又不同于媒体

2、广告的 单向、无序传播，它可以实现与对方的互动交谈沟通，广告到达率 100%。4、身心投入智力游戏：打电话从深呼吸开始，打每一通电话都当成危机来处理。打电话 是一种意志力的表 现，是一种心理游 戏，是一种体力劳动，是一种体验式行销。二、训练心态（一）如何克服电话恐惧：不要作茧自缚、画地为牢！我们自己的惰性和畏惧，比客户拒绝可怕 100 倍！失败者是被自己击败的。1、心态养成：热情+真诚+坚强+ 倾听。2、运用想象：运用想象力突破心理障碍。3、肢体语言：用肢体语言-动作创造情绪。4、相信产品：对产品百分之一兆的信心，销售产品给客户唯一的理由就是帮助客户。 2011 年置业顾问电话营销培训讲义-

3、-2（二）如何面对严厉拒绝：随时随地准备接受客户的拒绝，同时随时随地准备捕捉客户需求：1、不是真的：对拒绝不要信以为真。 现在拒绝你，不一定永远拒绝你。2、我在还债：将每一次拒绝看成是还“债”的机会。3、背后故事：体会拒绝背后的心情故事。5、正向能量：你渴望成功就会成功，你安于 现状就真的维持现状，富人越富，穷人越穷。6、概率决定论：骗子都能成功，更何况我们是好人。三、做好准备1、销售道具：（1）电话清单；（2）意向客户采集表及工作日记月报表；（3）通用电话说辞及专题电话说辞（如应对“房价还会降吗”等话题说辞）；（4）楼盘总平面图、鸟瞰 图、本期房源户型单页及其他宣传资料；（5 ）相关楼盘资料

4、；（6）盐城市区楼市地图等。2、物品准备：（1）红、黑水笔；（2）一面小镜子；（3）计算器；（4）茶水；（5）笔记本等。第二部分 电话阶段一、电话礼仪（一）一般礼仪：1、要热情有礼貌；2、话筒距离不要太近或太远（约 3 公分）；3、以左手持话筒，右手拿笔记录；4、拨打对方电话（特别是手机），应先征询对方是否方便；5、工作中私人电话应避免或尽快挂断； 2011 年置业顾问电话营销培训讲义- -36、对方通话效果不好时，确认他是否能听清；7、代传电话时应记下对方的姓名、电话、公司以及来电时间；8、重要的信息或文字重复并确认对方明白；9、要牢记客户的姓名，并再通话中称呼对方；10、挂电话时让对方先挂

5、，再轻放话筒；11、公司的名称、地址、电话等熟记在心，并可随时告知对方；12、清楚知道交通线路。（二）注意聆听：1、不要打断客户的话；2、不要让自已的思绪偏离；3、真诚、 热情、积极的回应客户；4、要听对方语气语调；5、要表现出感兴趣；6、要表明你在认真听；7、了解回馈反应；8、努力了解说话的内涵；9、做好重点记录，并对重点作出确认；10、不要臆测对方的谈话，假设对方说的话是真的；11、全神贯注当前的电话；12、适当提出引导性问题。二、去电时间电话营销应避开客户最疲惫、最忙碌、在休息或根本不在电话旁边的时间。忌周一上午、周六、周日及早晨、中午、晚上的时间电话销售。 2011 年置业顾问电话营销

6、培训讲义- -41、会计师：最忙是月头和月尾，不宜接触；2、医生：最忙上午，下雨天比较空闲；3、销售人员：最闲的是热天、雨天或冷天，或者上午 9 点前，下午 6 点后；4、行政人员：早上 10：30 到下午 4 点最忙；5、股票行业：最忙的是开市时间；6、银行：10 点前后；7、公司：适合的时间是上班时间，但不要在午 饭前后和下班前；8、老师：最好是放学的时候；9、忙碌的高层人士：最好是 8 点前，即秘 书上班之前；10、企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间；11、企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个多小时刚合适。12、有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃 饭及整理个人事

7、务，下午三 时前后较合适；13、家庭主妇：晚 20：30 后基本无忌讳；14、政府机构工作人员：上午很忙，16：00 以后已准备做饭，只有下午 刚一上班有空此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。 三、基本动作1、打电话要态度和蔼，语音亲切。 “您好！我是的置业顾问”开始。2、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销 售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙融入。3、与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况。 第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等 产品具 2011 年置业顾问电话营销培训讲义- -5体要求。其中

8、，与客户联系方式的确定最为重要。4、最好的做法是：直接约请客户来现场看房。5、马上将所得资讯记录在客户表上。6、注意事项：（1）拨打电话时，尽量由被 动回答转变为主动介绍、主 动询问。（2）约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 （3）应将客户的信息及时整理归纳，与销 售经理、策划人 员充分沟通交流。四、去电步骤（一）电话步骤：1、表示问候：您好！2、介绍自已：我是天澜湾楼盘销售员小陈（客户问：你怎么知道我电话号码的？答：我们是按号码段随机编出来的。 ）3、介绍楼盘：我们楼盘天澜湾在盐城市区南一中路西。4、陈述目的：最近我们天澜湾推出了活动，您抽时间过来看看吧，无论您买不买

9、房，我们为所有来宾都准备了精美礼品。5、保持谈话，陈述重点：活动及期限+ 卖点及针对性介绍+最后的抄底时机。6、表达谢意：谢谢您宝贵的时间。（二）注意事项：1、自报家门。报上你的姓和名， 让对方知道拨打电话 的人是谁。如果你的电话被转接， 则应该向提起分机的任何人重复一次你的姓名。2、吐词清晰。缓慢而清晰的讲话，并面带微笑。微笑将会从你的声音中反映出来。3、是否合时。在你开始没完没了地讲话之前，始 终应该问 一句“这时候给你打电话是否合适？”4、保持沟通。按照客户已指定的时间致电，但有时刚 好客户很忙，就应客气 2011 年置业顾问电话营销培训讲义- -6地询问“您看，过半小时我再给您电话可以

10、吗？”，得到答复后，就 应照办，千万 别在此时说半句废话，以免招致反感。5、断线后应重新拨打。假如你的通讯因故中断，你应该积极主动地重新拨通对方的电话。6、迅速回复别人的电话。假如你不能在 24 小时内回别人的电话， 应该让另一个人代你回复。五、电话技巧（一）寻找关联要素的做法：1、客户所在行业关联：您是从事行业的呀，我以前也做过。2、客户所在区域关联：听您口音好像是东台人吧？我外婆家在东台。3、客户兴趣爱好关联：您喜欢练啊，我练过一年多呢。4、客户性格心理关联：看得出来，您和我一样是一位性格的人。5、寻求客户帮助关联：（1）您是我今天第 N 个电话拜访者；（2）请求您给我一个机会，也许对您有

11、帮助呢。（二）留下客户电话的技巧：留下顾客联系方式对销售来说很重要的一件事，拨打每一组客户电话都必须想方设法拿到客户的电话号码，便于以后联系，包括再邀约和追踪。留 电话也是一门学问，一般客户与销 售员之间是买方与卖方的相对立关系，客户往往有戒备，因为现 在各种专业顾问 拿到客户电话后日夜追踪，给客户生活带来许多麻烦，所以客户往往从主观上不愿意留电话，根据这一情况，可以用以下方法获取电话：1、开门见山直接留电话：不给对方考虑的机会， 让他感觉必须这么做， 这是规定，对 方只有留下电话才能交 换他所想要的信息。2、交谈中留下电话：破除对方戒备心理之后中间插话，留下对方电话，也就 2011 年置业顾

12、问电话营销培训讲义- -7是在和客户谈的最投机，双方都很轻松的时候，有意无意问对方的电话号码。3、假说电话太忙：假说电话太忙，粗略介 绍个开头后，要求对方留电话，过几分钟打给他，为他详细介 绍。4、假说电话不好：假说电话不好，听不清楚，留下电话 号码，过会儿换电话打给对方。5、施以小利：可以利用如公司可能搞活动酒会，到 时寄送请柬等， 为方便联系，留下对方的电话或地址。6、借口：借口传送资料，要求方留电话和传真号。7、留下自己的联系电话：如果对方非常不喜欢留电话，那么首先邀请他来售楼部看房，然后主动留自己的手机号给对方，表示 诚 意。（三）激发产品兴趣的话术：产品卖点就是本产品不同于其它同类产

13、品而具有的特别优点。置业顾问对卖点的介绍是决定是否能引起客户购买欲望的关键所在，所以置业顾问要对本项目的卖点进行透彻的理解，抓住重要卖点反复，为之后的打电话做好充分准备。可以把突出的几个卖 点分一、二、三、四点写在纸上，贴在拨打电话处。1、特殊性说法: （1）可以用比较法，突出 卖点的特殊性；（ 2）在区域中我们是唯一具有（3）我们不但做到了，我们还特别增设了（4）这里有最（5）像我们这样好的在周边可以说绝无仅有。2、重要性说法: （1）两全其美法:例，在好地段买不到好环境的房子。而我们项目在好地段上建设了一个环境非常好的社区 ，解决了这个矛盾，让客户实现了两全其美的梦想。又比如：便宜的地段，

14、便宜的房价，一般买不到有品位，规划、房型设计标准较高的楼盘，注定了一些经济上不是非常富裕的购房者只能花三、四十万买安居房或低标准公寓楼，而我们项目在低价地段建设一个设计高档的新型社区，房型设计超前。满足了这些客户的虚荣心，实现两全其美的 2011 年置业顾问电话营销培训讲义- -8梦想。 （2）情景造梦法: 用贴近对方生活的形容编织一个只有入住本楼盘才能拥有的未来生活的梦。（四）了解客户需求句式：置业顾问拨打电话时必须了解对方的情况和购房需求，以便分析每一个客户和分辨不同的客户，做到知己知彼，从中找寻对方的个性和关注点，便于以后有针对性的销售。1、一般疑问句：王先生家住附近吧？ 孙小姐买房是和父母一起住吗？严小姐考虑买三房吧？2、特殊疑问句：王先生家住在哪里？孙小姐买房几个人住？严小姐想买多大的？3、选择疑问句：王先生家住亭湖区还是盐都区？孙小姐买房自己用还是和父母一起住？严小姐考虑买三房还是二房？第三部分 跟踪阶段当日电话营销成果即交领导核签，并转入客户跟踪。跟踪客