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1、重卡客户特点 与销售方法简介,授课人：钱 钧 2010年1月,一、分析了解重卡行业客户的特点。二、探讨重卡客户开发的一般方法、步骤。三、研究重卡分车型客户开发案例。,培训目标,引 言,客户资源。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存的空间，而客户开发是企业获得可持续发展的动力源泉。,提问：企业最重要的资源是什么？,课时结构,人海茫茫，哪些是我们的客户，怎样寻找客户，怎样找到并能促成销售呢？,如何开发重卡客户？,第一部分 重卡客户的特点,1、购车目的不同 重卡客户的购车目的非常明确：就是购车后，通过车辆运行，达到挣钱赢利的目的。即所购之车只不过是挣钱的载体罢了。,一、重卡客户有别于其他的不同点。
2、,重卡客户相对轻卡客户究竟有什么不同、有何特点？,（1）重卡客户购车不是为了消费，而是为了生产，去创造财富，卡车是其生产资料。（2）为了达到挣钱的目的，客户首先考虑的是：车的适用性、稳定性、安全性、承载能力、经济性、省油等等。其次再考虑舒适性、美观性等。,怎样帮助引导客户选择较为适用的挣钱机器，是营销人员的重要职责。,2、人员素质不同 重卡客户相对于轻卡客户来说，其素质要高。表现在：（1）对车的认识要高，一般对车都比较熟悉，对行情的把握要准，对车辆的营运心中有数；（2）本人的收入状况要好。一般来说，购买重卡的客户，有开中卡车的经历，在从轻卡上升到重卡的过程中，其自身各方面条件也在提升。,在面对
3、不同素质的客户与其交往的过程中，就要求注意观察了解，把握分寸。,3、货源渠道不同（1）轻卡多用于短途运输，用途不专一，摆摊等货的情况较为普遍。（2）重卡营运比较专一，大都是在购车前就洽淡好的。装什么货，走什么线路，都基本上是定好的。通常是客户先有货源渠道，再来选择适应渠道需求的车辆。购买什么样的车，客户心中事先有一个大概的方案。,为客户提供方案或改变客户的潜在方案，是对营销代表的较高要求。,4、车主结构不同（1）轻卡车主基本上是一个人。（2）重卡车主往往具有多重性。即是由多人合伙购买。这有几个方面的原因：a、重卡的投资较大，出于经济上的考虑；b、出于货源上的考虑；c、出于共负盈亏的考虑，例如车
4、队和司机的合作。,重卡车主的多重性，对相关问题的处理就是较为复杂。例如，购车时的决策，售后的服务等等。,5、对服务的要求不同重卡客户对服务的要求都较高。因为购买重卡就是为了挣钱，一旦影响了挣钱这个最终目的，客户的抱怨也就随之产生。（1）客户为了车的长期的稳定的安全营运，要求车况良好。退而言之，一旦出了问题，起码要求服务要好。体现在准确、快捷、有效上。（2）重卡又不同于轻卡，维修的专业性较强。配件的通用性较差。运输距离较远等。这些都为重卡的服务带来困难。这就与客户的期望相距甚远，矛盾也就突现出来。,我们常说的“卖重卡就是卖麻烦”，而麻烦的最大体现就是服务上的矛盾。,1、重卡客户获取购车信息的渠道
5、主要是有开车经验的人和朋友介绍。2、重卡用户一般在离家近、实力强、服务配件一体化的经销商处购车。3、大部分用户均自己决定或在参考了朋友的建议后，自己出资购车，区别在于单位用户由于购车流程差异，自己选定车型，让别人购买的方式要多于个人用户。,二、重卡客户购车特点,4、用户购车时一般关注产品质量、油耗、价格及发动机品牌和动力。5、大部分用户认为目前国产重卡有高、中、低档次之分，且表现出了较强的关注与需求愿望，但用户对高档重卡的定义尚不明确。,第二部分 客户开发的一般方法研讨,1、寻找潜在顾客2、访前准备3、初次拜访4、记录客户信息,一、客户开发的八个步骤,5、持续回访6、消除成交障碍7、成交8、售
6、后回访,(1)潜在顾客必须具备三个基本条件：一是有需要；二是有购买能力；三是有购买的决策权。,1、寻找潜在顾客,(2)如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客；前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点（因为他有建议权）。,(3)寻找潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。,(4)我们潜在客户群主要是：a、普通散户。b、政府采购中心，公检法等相关的政府部门。c、大型的工矿、生产、服务型企业（如石油、煤炭、钢铁、供电、通信）。,、访前准备,一般来说，访前准备是正式接触到客户前的所有活动。销售人员对自己收集到潜在客户信息分类整理，制定客户拜访计划，根据计划逐一
7、拜访客户。,在客户拜访前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时间，然后准备齐各种资料（名片、产品资料、公司简介、车辆使用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等），按时赴约。,对于单位采购，多数情况下我们事先都不一定知道这些潜在客户的具体信息（如负责单位购车的关键人物有几个，各起什么作用）。因此，就需要销售员找准四个人：,车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管。根据获得的信息，依据先易后难的接触原则逐一拜访。,（1）如果和潜在客户有预约的只用登记一下就OK。（2）我们首次拜访是冒然前往（也称之为“扫街”），通过首次拜访与潜在客户建立联系，因此要想顺利见到我们的潜在客户，这就需要我们采取一定的
8、技巧，先把门卫搞定，并不断积累经验，在以后的初次拜访中能顺利进门。,初次拜访,进门是第一步。,初次拜访是销售人员与潜在顾客的首次真正接触，在初次见面中，销售人员必须引起潜在客户的注意，对销售人员产生较深的、良好的印象，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。,这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。如：需要什么样的车、喜欢哪些车、对油耗的看法,及时找到客户的兴趣所在和关注点，要让客户尽快喜欢并信任销售人员。,（2）在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法，并努力创造一个轻松愉快的氛围，尽量不要让客户产生“你是来推销汽车的印象”。,（1）提问有助于吸引顾客的注意力
9、，销售人员聆听顾客的回答，在双方之间建立起一种互相信任的关系。,案例1：万事开头难。,（1）首先把个人购车和单位购车分开管理，个人用户依据购买意向分级进行跟踪管理。（2）对于单位购车客户依据其采购周期和平均的采购批量分A、B、C三级管理。A级是采购周期短和采购批量大的客户，B级是采购周期短采购批量小的客户，C级为采购周长采购批量大的客户。,.记录客户信息,依据初次拜访获得的信息，依次登记在销售拜访登记表上，并分级分类管理。,（1）针对个人用户，要1周回访两次，这类客户一般情况下已经看过并试过各个品牌的车辆，正在圈定的两三个车型之间进行比较并最终做出选择。,持续回访,如果我们的产品是被选车型，那
10、么就了解其在哪里看的车、谁接待的，如果已经有其他的销售员正在跟踪回访就迅速放弃；如果其未把我们的产品列入被选车型，了解原因和客户的需求，“要站在客户的立场上”把我们的产品介绍给客户。,（2）针对单位客户，回访时间不定期，要利用一些恰当的借口多次与客户接触，要能够获得客户的信任，建立朋友式的关系，最终能升华到兄弟般的情谊。,要充分利用一切社会关系，尽快建立与客户的紧密联系。同时，要注意回访的频率，不要给客户的工作带来不便，恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增。,通过持续的回访，我们把引导客户一步步走向成交，但是在成交前总会存在一些异议，比如在两三个被选车型之间难于取舍，或是购车的家庭成员之间
11、有争议，对成交价格有异议等。在这种情况下，销售人员首先要肯定客户的异议，分析异议存在的原因，利用销售技巧，把影响成交的障碍一一消除，要在满足客户主要需求的前提下，让客户感觉到我们的车性价比最高。,消除成交障碍,a、选型和采购（或招标），在选型期，要确保我们的车型能够顺利入围，主要的公关对象是车辆使用人和选型人，巧妙地把我们的产品优势与客户的需求结合在一起介绍产品。b、在采购（或招标）阶段，如果是一般采购，要在赢得采购负责人信任的基础上，通过最大化地满足他的一些利益需求，即能消除成交障碍。,（1）针对单位采购，成交障碍主要存在两个阶段：,（2）如果是招标，消除成交障碍就会麻烦一些，一定要在选型阶
12、段做好公关只选我们的车型，那么评标时我们只要报价合理即能成交；若是还有其他车型入围竞标，就需要我们对评标的人进行公关，但是此项工作难度系数很大，因此我们要在选型阶段尽可能多地消除成交障碍。,总之，针对单位采购，消除成交障碍的关键就是玩转“四人”，即：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管人，选型会、采购招标会。,案例2：非凡的成就其实就是简单的坚持。,此时，客户的心情是迫切兴奋的，销售人员要尽量缩短交车等待的时间，但不要忙中出错。按着公司规定的流程，一项一项来，首先签定合同，然后带领客户付款开票，同时通知服务站洗车并做好交车前的PDI检查，请客户喝茶（咖啡）等待，把随车资料和注意事项一一介绍
13、给客户，并询问是否提供协助上牌服务，如需要则和客户约好上牌的时间，带领客户验车，介绍售后服务经理，合影留念，最后欢送客户离去。,成交,（1）及时的售后回访和节日问候，提醒客户及时来维修站做保养、维修将增加我们的售后服务收益。（2）同时还能提高客户的满意度，形成良好的“口碑”宣传效应，更好地促进产品的销售。,售后回访,案例3：客户抱怨是我的机遇。,二、不同客户开发的方法,（1）散户。一般散户前来购车都带有亲戚、朋友，要分析来人与购车者关系，确定关注点施展促销。a、亲属关注：外观、舒适、安全b、朋友（拖）关注：找毛病、要好处c、本人关注：价格、舒适、安全、效率、经济、服务。,（3）大客户。a、一把
14、手关注：一次性费用/使用折旧/价格/品牌。b、财务关注：一次性费用/价格/好处费。c、计划使用者关注：效率/安全/公告/保养/维修。d、服务人员关注：维修方便性 。,（2）团购户。一般关注服务、配件、效率，不关心舒适性。清楚产品性能、价格，加大“比性价”介绍法。,车辆使用价值分析,第三部分 重卡客户销售方法简介,载货车市场保有量大、发展潜力大，按功能按驱动细分趋势进一步明显。,一、载货车,1、载货车的特点,2、载货车分类,（1）按驱动分为4*2、6*2、6*4、8*2、8*4、10*2、10*4.,（2）按用途分为长途重载货运、中短途物流等，可用于拉煤、拉沙、一般货物、家电、蔬菜水果农副产品以
15、及特种运输.,3、客户关注点,（1）载质量、箱长。（2）发动机动力性、油耗。,案例6：8*4载货车与800箱高货箱。,案例7：4*2、6*2载货轻量化与双层大梁的并存。,（1）计重收费与超载.,（2）使用习惯与心态.,把握客户的特殊关注点.,二、牵引车,牵引车载质量大、物流效率高、适合高速公路、发展潜力大.,1、牵引车的特点,（1）牵引车客户特点a、牵引车的出车时间超过80%以上。b、出车时，半挂牵引车安排2个人出车的比例最高，在50%以上；安排3个人出车的比例在30%左右；司机单次驾驶时间一般为4-8个小时。c、出车后的吃饭地点以路边小饭馆为主，睡觉以在车上和住30元以下的小旅馆为主。d、停
16、车不睡觉时以聊天和打牌为主。,（2）牵引车后续趋势a、载重量有明显减少。b、不超载用户比例明显降低，但用户超载愿望依然强烈。c、牵引车活动范围及运距变化不大。d、牵引车高速公路运营比例进一步增大。e、牵引车用户未来选择以单级减速桥为主。f、动力升级趋势较为明显。g、用户对现有车辆油耗满意度较低。,2、牵引车分类,（1）按驱动分为4*2、6*2、6*4。,（2）按用途可分为一般中远途货运、港口牵引、集装箱专用、挖机运输、改装半挂自卸等。,（1）产品油耗、爬坡能力、加速性能。,3、客户关注点,（2）强调舒适性：卧铺、气囊座椅、视野等,高品质+高安全+低油耗,4、牵引车使用分类统计,案例8：后桥速比4.11、4.38与4.8的诉求差异。,案例9：驾驶室保护膜引起的.,轻泡货高速公路小速比效率,重载货一般公路大速比扭矩,重视客户的特别关注点。,案例10：格尔发是我致富的伙伴。,
