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1、实施 CRM 推动苜蓿产业化的主体发展肖丽萍（同江精准农业牧草有限公司）摘 要 本文是作者对苜蓿产业化进程中某个领域相关问题的一些思考，主要说明苜蓿产业化的主体是企业，企业的运营机制直接影响着苜蓿产业化，同时，CRM（客户关系管理）又直接影响着企业的运营机制。近年来，随着苜蓿产业的不断发展，苜蓿市场的竞争已经步入了更高阶段，消费苜蓿产品时，人们开始有了选择，客户对苜蓿品牌的忠诚度成了牧草企业不得不考虑的问题。正如一位牧草专家所言：“苜蓿产业化的主体是企业，苜蓿产业化的核心是提供苜蓿商品和相关的服务。 ”苜蓿产业的发展与很多领域有着密切联系，充分思索企业 CRM 对中国苜蓿产业的影响有着重要的现
2、实意义。客户关系管理现在就像一个烫手的山芋，大家都争相上客户关系管理系统，可是真正实施过程会遇到许多困难，不可能一口将其完全吃下，否则将烫伤自己。但是可以肯定的是，随着这些阻力的减小，它必将为企业所广泛的应用。对于一个大的公司来说，没有客户策略似乎是不可能的。但是企业要如何处理好这些问题，如何使客户关系管理不再烫手，可以很好的消化，仍然需要在许多方面下功夫，比如企业内部流程改进、客户服务部门的设立、员工素质提高等。关键词 苜蓿产业化 CRM（客户关系管理） 我国动物养殖学的迅速发展，带来饲料工业大发展，十几年的时间，我国饲料工业从无到有，从小到大，不断发展。当前，饲料工业对各种原料的要求呈上升
3、趋势，蛋白饲料缺乏，是各国面临的共同问题，我过则尤为突出。紫花苜蓿恰恰及时补充了蛋白饲料来源。因此，苜蓿产业如鱼得水，推动饲料工业大步前进。1、关于苜蓿产业化的含义目前，苜蓿产业化的含义没有形成共识，许多概念不过是直接套用了“农业产业化”的简单模式。业内人士认为，对苜蓿产业化的含义应该做以下的界定：（1）苜蓿产业化的核心是提供苜蓿商品和相关的服务。苜蓿商品主要指苜蓿种子、苜蓿草产品如草捆、草块和草颗粒等。服务主要指苜蓿的科研、技术服务以及信息咨询等。 （2）苜蓿产业化的主体是企业，在我国目前主要指能提供苜蓿草产品的苜蓿加工企业、苜蓿种子的生产企业以及从事苜蓿种子贸易的流通企业。 （3）关于相关
4、服务机构的界定，企业应是生产、经营和技术创新的主体，但在我国现阶段，企业的技术力量非常薄弱，还不能形成自己的研发能力，也没有形成独立的提供服务的企业(如苜蓿的信息咨询企业还是空白)。前面提到的科研、技术服务与信息咨询等相关服务基本上是由高校、科研机构、政府农业推广机构等承担的，它们虽然不是企业，但提供的服务属于产业的范畴，因此是包含在苜蓿产业化的含义之中的。 （4）关于苜蓿产业化程度的界定。我国苜蓿产业化目前尚处于形成期和发展期，主要标志是上述苜蓿相关企业的建立，苜蓿商品如苜蓿种子和苜蓿草产品已经由潜在的需求变为现实的需求。但需要指出的是苜蓿商品生产规模还比较小，质量还比较差，品种还比较单一，
5、例如苜蓿草产品的种类还比较少，缺乏高附加值的新产品，相关的服务还比较薄弱。相比之下，发达国家如美国的苜蓿产业已达到成熟期。产业是由提供相近商品或服务，在相同或相关价值链上共同构成的，具有某种共同特性的企业集合。由此可见，产业的主体是企业集合，核心是商品或服务。以上对苜蓿产业化作了详细的论述，加快苜蓿产业化需要在许多领域都要有所突破，其中，“企业发展”就在众多领域中扮演着重要的角色。然而，一个企业的兴与衰又取决于该企业怎样发现、吸引、留住更多的客户。面对竞争激烈、变化多端的的市场，因此 CRM 的理念被众多企业的经营者所重视和采纳。2、关于 CRM2.1 CRM 的定义 客户关系管理，英文名是：
6、Customer Relationship Management ，简称 CRM，CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。2.2 CRM 的目标 CRM 的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM 既是一种概念,也是一套管理软件和技术,利用 CRM 系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户需要什么东西,真正做到 1:1 ,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。2.3
7、 CRM 对苜蓿产业化的特殊性 苜蓿产业化的主体是企业。对于一个集苜蓿产品生产、加工、销售为一体的企业来说，企业的经营策略至关重要。在商品化竞争中，价格是区别商家的主要手段；但在差异化市场上，商家向客户提供的附加值是决定其竞争优势的关键要素。产品如何为客户提供更多的附加值，是一件最令商家头疼的事情了。因此，企业要想尽快获得客户的反馈信息，有效实施 CRM 可以大大完善企业的经营机制，从而使客户更多潜在的需求变为现实的需求，同时也加快了苜蓿产业化的一个领域的发展。相反，一个想长期经营苜蓿产品的企业，倘若不善于管理自己的客户，会有什么前途可言，更谈何苜蓿产业化？2.4 CRM 重在关注什么？ CR
8、M 最重要的是建立一套完整的客户信息系统，企业必须像管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解企业产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。 CRM 与传统管理有什么不同，CRM 重在关注什么？这是管理者们共同关心的话题。尽管 CRM 注重很多方面的管理，但是“过程” 、 “客户状态 ”、 “客户满意度”和“客户成本”的管理则是其中的重要部分。 2.4.1 CRM 关注“过程” 在 CRM 中，过程管理是非常重要的部分，销售过程决定销售结果。一般来讲，CRM 把过程分成四个阶段 ：兴趣需求搜集阶段、方案设计阶段、交售阶段和跟踪阶段。同时可将跟踪计划与业务计划结合起来进行，把计划分为日
9、程表、周计划和月计划。日程表主要报告当天的事情进展如何；周计划报告客户的状态有没有改变；月计划报告有没有完成计划。日、周、月三个阶段的工作都是可以量化的，根据这些量化的数据可预测下个阶段的工作。强调管“过程”，并不是说不管结果。因而，企业并不是将苜蓿产品卖给对方后就结束了工作。在 CRM 的理念中，每一个结果都被视为是阶段性的，这一阶段的结果是下一阶段的开始，周而复始，不断循环。我们说，客户关系管理只有分号，没有句号。2.4.2 CRM 关注“客户状态” 除了管理过程以外，“客户状态”的分析与管理对CRM 也很重要。借助于 CRM，企业通过与客户之间不断的互动，提供信息和客户做交流，可影响客户
10、的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理，能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，从而搞清楚不同客户的利润贡献度，这样才便于选择应该供应何种产品给何种客户，以便在合适的时间，通过合适的渠道去和客户做交易。这样做，才能及时得到客户的反馈，才能进一步了解客户真正想得到什么，从而对新的产品提出更高的要求。2.4.3 CRM 关注“客户满意度” 客户满意度已经成为一些企业所关注的问题。例如，中国移动通信所属的一些企业不同程度地在实施客户满意度工程。但是由于“满意度”难以度量，在具体的实施过程中，无法量化管理。客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。
11、从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。CRM 最重要的是建立一套完整的客户信息系统，通过对过程的管理，随时了解客户的状态。因而有人提出企业必须像管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解企业产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化，这其中的道理是显而易见的。2.4.4 CRM 关注“客户成本”CRM 所创造的全新的商业模式，将彻底改变客户服务机制的作用。企业第一次可以真正准确地预测客户服务的成本，估算出每一元钱的回报。企业可以清楚地知道每一客户能产生多少业务，可能购买什么以及答复他们的电话成本是多少。这使得企业可以根据每一客户创
12、造赢利的潜能提供相应水平的服务。传统的理念认为，“客户就是上帝”，而 CRM 的理念认为，“客户并非都是上帝”。统计数据表明，有相当比例的客户是会让企业产生亏损的，例如，服务费用过高的客户，形成呆账、死账的客户，带来诉讼的客户等等。3、 实施 CRM 推动苜蓿产业化发展企业应是生产、经营和技术创新的主体，客户又是新产品构思的重要来源：一种全新产品的诞生往往源于客户的建议。众所周知，新产品开发不仅指采用新技术的全新产品，还包括对现有产品的不同程度的改进，在这方面顾客的作用更为重要。当一位顾客提出某种意见时，一种新的产品构思也就随之产生了。所以说顾客的知识、经验、欲望和需求都是企业重要的资源。 客
13、户关系管理是如此重要，以至于许多企业已经把它做为当前工作的重点。然而，在苜蓿产业实施 CRM 的企业却是寥寥无几。任何事物的发展都是波浪式前进的，开始就是低谷期无可避免，不过，在低谷期思考一些开始之前没来得及考虑的问题，则大有裨益。对于企业而言，无论苜蓿产品价格多么合理，营销策略多么高明，当它们见诸市场时，都必须依赖产品与服务的质量来保证。产品与服务的质量是企业的生命和灵魂。只有不断提高企业的生产技术、服务水平、品牌的信誉、知名度、客户忠诚度，产品的价值才会不断提升，企业美誉才能传扬世界。发展苜蓿产业化，绝非一朝一夕之功，优质的产品、一流的服务也绝非广告轰炸的短期行为所能成就。它是一项复杂而浩大的系统工程。为加快苜蓿产业化发展步伐，企业实施 CRM 势在必行。本文在写作过程中得到了李志强老师得细心指导和大力支持，并引用了李志强老师苜蓿产业化的含义、意义及发展途径中得部分观点，在此深表谢意。
