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1、一、 判断题（共计 101 道）序号试题类型 题干 选项答案试题分数1 判断题 国内电信产业业务分类有基础电信业务和增值电信业务。A-正确，B-错误 A 12 判断题 市场竞争充分的电信业务，电信资费实行政府定价。A-正确，B-错误 B 13 判断题 中国电信 3G 无线宽带网络可提供最高速度达 3.1M 的上网服务。A-正确，B-错误 A 14 判断题 天翼飞 young 是中国电信打造属于年轻时尚群体的专属品牌。A-正确，B-错误 A 15 判断题 黑莓使用的是 Android 操作系统。A-正确，B-错误 B 16 判断题 中国电信客户服务知识是指部分对客户服务工作有帮助的各类信息和知识
2、。A-正确，B-错误 B 17 判断题 知识分类的原则主要有：差异性、可拓展性、便捷性。A-正确，B-错误 B 18 判断题 隐性知识一般难以形式化，难以记录，难以编码，难以用语言表达。A-正确，B-错误 A 19 判断题 知识分类应符合用户使用习惯，客户化，可以根据用户使用习惯加深或加宽分类。A-正确，B-错误 B 110 判断题所有模版都应含有多个知识点标签，知识点标签共有知识属性、基本信息、业务规定、销售知识、账务信息、使用知识、FAQ 几类。A-正确，B-错误 B 111 判断题 模板设计时，知识点标签可以进行相应扩展。A-正确，B-错误 A 112 判断题套餐模板中，对套餐的“终端及
3、网络介绍”项中要求介绍详细，客户容易理解，鼓励使用图片、视频等仿真方式进行介绍。A-正确，B-错误 B 113 判断题 套餐模板中，常见问题解释口径区别于 FAQ 的关键点是用于内部使用，不对外披露。A-正确，B-错误 A 114 判断题开始受理时间是指本条知识提交到知识库的时间。此项不需填写，由系统自动生成当前日期。A-正确，B-错误 B 115 判断题知识的客户化具体来说是指，通过对企业现有知识进行制度化加工，使得客户（内部及外部）在使用知识过程中拥有更佳体验的优化方法。A-正确，B-错误 A 116 判断题内容采编在对 10000 知道（爱问）等渠道用户问题进行回复时，需要将所有用户的答
4、案补充进客户版知识库。A-正确，B-错误 B 117 判断题内容采编需要接收来自知识反馈流程、10000 号前台、10000 知道等多种服务渠道的反馈信息。A-正确，B-错误 A 118 判断题 知识的信息协调，需要负责知识内容的准确性和知识语言的客户化工作。A-正确，B-错误 B 119 判断题知识调整流程是指根据企业发展的实际情况、客服工作的需求，对知识管理体系进行调整和修订的流程。A-正确，B-错误 A 120 判断题业务/套餐、终端、国际漫游类、割接类/网络故障类/非常规突然事件等业务流程中也都嵌入了客服知识调整流程。A-正确，B-错误 B 121 判断题 知识的提交旨在对时效性较强的
5、客户服务知识进行提交。A-正确，B-错误 B 122 判断题 只有省级知识提交流程，才需要进行地市个性化的知识二次编辑。A-正确，B-错误 B 123 判断题 集团知识在省级知识库中的知识提交流程，是由集团知识产出部门发起的。A-正确，B-错误 B 124 判断题 普通知识提交流程旨在规范客户服务工作的新知识，一般由知识产出部门发起。A-正确，B-错误 A 125 判断题由省公司发起且需要地市个性化编辑的知识，地市协调员负责将任务流转到地市专业部门，地市专业部门核实是否有地市个性化需要提交。A-正确，B-错误 A 126 判断题知识的删除是指对客服知识管理体系中原有的知识进行修改，知识的更新由
6、知识的产出部门负责。A-正确，B-错误 B 127 判断题知识更新流程是知识产出部门负责对知识的准确性和完整性进行审核，10000 知道运营支撑团队负责客户化加工及客户化知识审核，并在 12 小时内发布。A-正确，B-错误 B 128 判断题知识的更新人员完成知识的修改更新后，对更新后的内容进行确认，并提交下一环节进行知识的审核。A-正确，B-错误 A 129 判断题更新内容是允许知识的更新人员进行更新的内容包括:知识的属性、知识的内容、知识的权限，允许对知识的类型进行修改。A-正确，B-错误 B 130 判断题版本管理是对更新前后的知识进行版本管理，记录对知识的修改内容，修改时间、修改版本等
7、信息。A-正确，B-错误 B 131 判断题 知识更新流程是指对已经失效或其他对客户服务已经没有应用价值的知识进行删除。A-正确，B-错误 B 132 判断题10000 知道运营支撑团队在最终审核确认删除的知识，需要在半年后完全删除该知识。 A-正确，B-错误 B 133 判断题知识库应记录删除知识的记录，包括知识内容、删除操作人、删除原因、删除时间等信息。A-正确，B-错误 A 134 判断题知识产出部门对知识删除流程负责，对已经失效的知识进行删除，要求填写删除原因并进行内部审核。A-正确，B-错误 B 135 判断题 知识库须建立专用的知识待删除区，该知识失效达到 1 年后，正式删除即可。
8、A-正确，B-错误 B 136 判断题 在知识反馈流程中，判断是省级知识或集团级知识的依据是知识发起部门。A-正确，B-错误 A 137 判断题 在知识反馈流程中，反馈发起部门需要判断知识属于省级知识或集团级知识。A-正确，B-错误 B 138 判断题 在知识反馈流程中，知识产出部门只能发起知识更新流程。A-正确，B-错误 B 139 判断题省 10000 号客服中心客服代表发起的关于“天翼空间”业务的反馈，应直接通过集团知识库进行反馈。A-正确，B-错误 B 140 判断题 在知识反馈流程中，知识产出部门需要在回馈信息中写明处理计划。A-正确，B-错误 A 141 判断题 在集团级 1000
9、0 知道中，用户搜索无满意结果时，系统不会自动推荐相关问答。A-正确，B-错误 B 142 判断题 企业版知识除了能在企业版知识库中进行共享，还能对外开放。A-正确，B-错误 B 143 判断题 10000 知道分为集团级和省公司级两级流程。A-正确，B-错误 A 144 判断题 用户在爱问板块搜索答案时必须提前登陆才可以。A-正确，B-错误 B 145 判断题 用户在提问时必须要选择地域分类。A-正确，B-错误 A 146 判断题 用户只有登录后才能在 10000 知道爱问板块进行提问。A-正确， B-错误 A 147 判断题 在 10000 知道上搜索知识只能在 10000 知道首页搜索框
10、中输入关键字进行查询。A-正确， B-错误 B 148 判断题 用户在切换省份时只能在 10000 知道首页 logo 的右边框进行切换。A-正确， B-错误 B 149 判断题 在 10000 知道爱问社区用户可以分别查看待解决和已解决的问题。A-正确， B-错误 A 150 判断题在 10000 知道套餐板块中不仅可以为电信用户提供最实惠实用的套餐查询服务，还可以订购相关套餐。A-正确， B-错误 B 151 判断题 新媒体指的是继报纸、电台、电视台之后在新的技术支撑体系下出现的媒体形态A-正确，B-错误 A 152 判断题 新媒体传播方式是单点对多点，集中式、强中心化的交互性传播A-正确
11、，B-错误 B 153 判断题新媒体偏好负面信息分享，由于客户服务工作的服务属性决定了负面信息更易快速传播，故导致人们更愿意分享负面评论。A-正确，B-错误 A 154 判断题 短信是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。A-正确，B-错误 B 155 判断题 新媒体在进行知识传递时能够展现最大的灵活性，不受时间地点空间的限制A-正确，B-错误 A 156 判断题10000 知道多媒体协同主要体现在与网厅、八大基地等内部网站开展流量引导和交换工作，并与微博、QQ、邮件、手机报、论坛、主流 SNS 社区等互联网工具进行整合营销推广。A-正确，B-错误 A 157 判断题客服知识
12、管理中的产品运营包含内容运营、爱问人工服务运营、宣传推广运营、统计分析与产品优化运营A-正确，B-错误 A 158 判断题针对用户提出的问题爱问专家应及时与相关部门沟通，将准确及专业的答案在 48 小时内及时回复至用户A-正确，B-错误 B 159 判断题集团 10000 知道开展的“蒲公英知识分享”活动属客服知识产品运营中的产品优化运营A-正确，B-错误 B 160 判断题 统计分析目的仅为了及时了解产品使用情况以及用户行为情况。A-正确，B-错误 B 161 判断题中国电信客服知识管理评价体系目前主要从系统能力、知识运营、话务量、接通率、人员建设等方面对客服知识管理工作进行考核和评价。A-
13、正确，B-错误 B 162 判断题知识运营方面主要是考核“10000 知道”搜索是否嵌入 10000 号、营业厅、自助终端、省公司网厅首页、集团网厅首页、基地产品页面、专业公司页面等知识共享情况。A-正确，B-错误 B 163 判断题人员建设主要考核客户版知识库运营团队人员数量、客服座席人员数量等人员建设情况。 A-正确，B-错误 B 164 判断题 客服知识管理工作需要建立管理严格的上下级汇报机制，强调个人能力展现。A-正确，B-错误 B 165 判断题 迅速执行 是指能够有效利用资源，按时完成所交付的任务，允许完成质量略低。A-正确，B-错误 B 166 判断题 为保证有效沟通可以通过聊天
14、等非正规方式与接口人进行快速沟通。A-正确，B-错误 B 167 判断题 客服知识管理团队内部以及与业务部门之间应不分彼此，不必明确分工。A-正确，B-错误 B 168 判断题 面对知识管理流程中出现的各类问题，应该及时终止、及时反馈、及时调整。A-正确，B-错误 B 169 判断题 在沟通中不听取别人的意见属于有效沟通方式。 A-正确，B-错 B 1误70 判断题 好的沟通是双向的，绝不是你说我听，是一个互动的过程。A-正确，B-错误 A 171 判断题 有效沟通的方式包括采取鼓励的方式，激励好的行为，指出需要改进的地方。A-正确，B-错误 A 172 判断题 通过语言、文字、符号或其它表现
15、形式进行信息传递和交换过程。A-正确，B-错误 A 173 判断题在沟通中形成愉快的氛围要求双方尽管可能不完全赞成对方的意见，但谈话是建设性的，让人感到很舒服。A-正确，B-错误 A 174 判断题 鼓励创新需要加强管理，密切监控员工的创新活动。A-正确，B-错误 B 175 判断题 建设客服知识管理文化需要向团队成员灌输分享、学习、合作、创新的理念。A-正确，B-错误 A 176 判断题对客户服务知识的客户化并形成客户化的知识库是解决客户问题、提高客户服务价值、提升服务能力的重要手段，因此对知识库进行客户化可以看作是以促进最终交易达成为目标的改善工作。A-正确，B-错误 A 177 判断题客
16、户化知识的一大作用是能够显著提高客户服务知识的品质与互动性，生动活泼易于理解的客户化知识比未经编辑的枯燥乏味的知识能够带给客户更多良好的体验，提升知识品质与服务品质。A-正确，B-错误 A 178 判断题操作界面友好化是指在符合功能要求的基础上，知识库系统的操作尽量简化，让产品的设计能够符合使用者的习惯与需求，在实际操作中达到乐于使用、友好便利的效果。即“在有用的基础上最大限度的提高系统的易用性，达到易见、易学、易用”。A-正确，B-错误 A 179 判断题系统灵活性是客户化知识库的另一具体要求，知识库并不是死板的编一套程序，固定一个模板，然后大家都照着一个模板来操作，而是可以因人而异，因地制宜，因时制宜，根据每个分公司具体的业务流程，在设计中完全可以融入个性化的因素，也完全视企业的能力来设定。A-正确，B-错误 A 180 判断题解决客户的问题目前还不是是客户服务工作的主要任务，但却是知识客户化的基本原则。客户服务知识要达到较高的客户化水平还需要以解决客户问题为出发点开展工作。A-正确，B-错误 B 181 判断题知识采编需要遵循内容属性原则、语言运
