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1、公湖南师范大学第四届“挑战杯”全国大学生课外学术科技作品竞赛公交车司机负面情绪调查分析及对策研究以长沙市公交车司机为例作者：黄泽阳 徐伟艺 蒋淑娟 刘祥福 罗洁 王怡舟 刘燕 朱萍指导老师：唐邵玲2014 年 10 月目录摘要 .11 引言 .21.1 课题引入 .21.2 课题调查背景 .21.3 课题调查意义 .51.4 国内同类文献相关研究概述 .71.5 调查方法 .102 调查分析 .122.1 问卷分析 .122.2 访谈分析 .26图 2.2-5：乘客填写问卷及访谈 .343 负面情绪成因分析 .353.1 负情绪与情绪劳动 .353.2 个人及家庭原因 .363.3 公司制度方
2、面的原因 .373.4 政府相关管理的缺陷 .403.5 与乘客的直接矛盾 .414 对策研究 .435 参考文献 .466 附录 .471摘要本次调查以长沙市 169 为公交司机位调查访谈对象，综合采用跟踪调查法、访谈法、随机问卷调查法等多种调查研究方法，探究公交车司机负面情绪的起因、对于司机情绪劳动的影响并提出相关的对策建议。期间共发放公交司机的调查问卷 276 份，有效回收234 份，发放乘客调查问卷 300 份，有效回收 245 份。公交车，隶属于城市公共服务系统。而公交司机，则是城市公共服务系统的重要主体。随着公交事业的迅速发展，公交车已经成为城市居民出行不可或缺的交通工具。公交司机
3、的一举一动，不仅关乎千千万万乘客的安全，也是一座城市文明的重要体现。因此，对于公交司机负面情绪问题予以关注，对于司机的身体与心理健康、乘客的乘车安全、一座城市的城市形象、城市公共服务系统的完善与第三产业的发展、城市居民出行工具的选择以及国家“节能减排，绿色出行”口号的响应，都有着非常重要的意义。调查发现，公交司机的负面情绪，通过影响其情绪劳动，进而影响到公交司机的整个驾驶工作乃至日常工作生活。经过研究分析，发现公交司机的负面情绪来源，主要是个人身体健康状况、家庭矛盾、公司制度的不合理以及政府相关管理的缺陷、法规保障的不足和与乘客的直接冲突。根据调查结果，本小组提出了“公交司机负面情绪绝源消化疏
4、导三级防控策略” ，寻求政府、企业、大学三方合作，共同解决公交司机负面情绪问题。关键词：情绪劳动；负面情绪；“绝源消化疏导”三级防控策2略31引言1.1 课题引入公交车司机工作的最大难处，在一般人眼里，无非是不断循环地将公交车从起点开到终点，过程枯燥乏味却又必须随时保持高度警惕以应对各种路况和突发事件而已。或许“无非”一词有点用词不当。毕竟两百万一台的公交车不同于两百万一台的兰博基尼，开起来没有那么享受与拉风。更为重要的是，公交司机的劳动，不仅仅是单调的机械劳动与持久的脑力劳动的结合，更是一种持续不断的情绪劳动。情绪劳动这一概念的提出者 Hochschild1将情绪劳动定义为按照组织要求进行情
5、绪管理以便产生组织需要的面部和身体展示的过程。从基本定义我们就可以感受到这一劳动对于员工的压力。即使是面对顾客们的无理要求，员工也必须压抑心中怒气来表达组织所规范的情绪。此外，Hochschild 还对情绪劳动给出了三点界定 2： 需要以面对面或声音对声音的方式与公众进行接触需要在被服务者面前产生情绪状态情绪劳动者允许管理这通过训练及监督的方式对员工的情绪活动作某种程度的控制。由情绪劳动的概念，再联想到公交司机平日的工作特点，我们可以毫不夸张的说：公交司机是一种最为典型的情绪劳动职业！1.2 课题调查背景负面情绪，心理学上是指焦虑、紧张、愤怒、沮丧、悲伤、痛苦等不良情绪体验。根据情绪劳动的工作
6、机制，如果司机的负面情绪难以得到有效排解，则会严重影响其情绪劳动效率，进而影响到4司机的整个驾驶工作！就此，笔者随机从网上选取三个司机与乘客的事例：2012 年 6 月 29 日，长沙市民魏某乘坐 118 路公交车途经望月湖站时与司机发生冲突。据报道，当时魏某上车时并未自带零钱，所以只能用一张 10 元纸币投币，同时拜托司机帮忙收下零钱。但司机戴某并未帮其收取，魏某上前与戴某理论，发生争执。随后魏某下车，但司机戴某此时却冲下公交殴打魏某。据目击者说，司机戴某打了魏某三四拳。而后当地派出所介入调查。摘自潇湘晨报红网2013 年 6 月 26 日，在广州黄埔大道中员村四横路口公交车站，541 路公
7、交车司机郑某与乘客阮某扭打在一起，郑某气愤之下掏出一把随身携带的折叠弹簧刀捅向阮某的头部和胸部，阮某后被 120急救车拉走救治，在路上时就气绝身亡。据记者了解，乘客阮某上车前疑喝醉酒，上车时与司机郑某发生口角，在周围乘客劝说下停止。但乘客郑某及其妻子在司机开车过程中仍然不断辱骂。后公交车行驶至四横路口时，阮某冲上前去狠扇司机郑某的巴掌，郑某随即抽出一把弹簧刀连刺阮某四刀，致使阮某在送往医院途中不治身亡。摘自人民网广州52014 年 8 月 28 日，长沙市民唐先生质疑公交车不开空调引冲突。对于配备有空调设施的公交车，长沙市客管局作出规定，气温超过 28时必须开启空调。然而，市民唐先生在搭乘长沙
8、宝骏巴士 811 公交车时，要求司机开启空调却意外引发冲突，遭到司机辱骂和威胁。随后唐先生采取多渠道维权。长沙宝骏巴士对涉事司机作出停岗处理，并对其罚款 500 元作为乘客误工费补偿。 摘自凤凰资讯从这三个事例我们可以看到，司机与乘客冲突的根源，为司机在不同情况下产生了激烈的负面情绪或长期负面情绪积累后爆发，从而造成严重后果。公交车，隶属于城市公共服务系统。而公交司机，则是城市公共服务系统的重要主体。随着公交事业的迅速发展，公交车已经成为城市居民出行不可或缺的交通工具。公交司机的一举一动，不仅关乎千千万万乘客的安全，也是一座城市文明的重要体现。而公交司机的劳动，不仅仅是一项繁重的机械式体力劳动
9、，一项脑力劳动，更是一种情绪劳动。因而，在面对日益繁重的城市交通压力时，公交司机或多或少都会产生负面情绪。在这些负面情绪的作用下，司机与乘客间的冲突不断地上演着。乘客与司机因一点小事发生争执，进而升级为暴力事件，甚至最后闹出人命的事例屡见报端。让人不禁掩面叹息。我们都知道，情绪，在某些特定条件下，是能够影响甚至决定一个人的行为的。公交司机作为一个服务群体，按理说是不应该与乘客发生冲突的。但由于这样或那样的原因（也许并不是6司机的过错） ，司机被自己的负面情绪所控制，从而做出不理智的举动。在节假日，公交司机的所面临的压力更甚于平时，且更缺少时间宣泄自己的负面情绪，因此在特殊期间司机的负面情绪问题
10、将会表现得更加突出，更易集中爆发。为了更详细地了解公交司机在节假日，尤其是在长假国庆期间产生负面情绪的原因、负面情绪的表现形式等，从而提出有力可行的解决办法，切实保障市民出行的方便安全，提高城市文明形象。我们小组特地以“公交司机的负面情绪”为主题，以司机的情绪劳动为切入点，进行调查研究。希望通过与司机、乘客的交流能够得到更全面的认识。在此基础上，结合相关资料文献，对公交司机的负面情绪进行全面的了解并对提出可行方案解决此问题进行深入探讨。1.3 课题调查意义本次组队利用国庆假期对于公交司机的负面情绪问题各个方面进行调查研究，具有如下社会现实意义：1.3.1 司机健康与乘客安全意义：早上五点起床，
11、六点准时发车，晚上十一二点回家。再加上时好时坏的路况，不理解的乘客，司机在此种情况下便很容易产生焦躁，易怒等负面情绪。而我们的公交司机上岗接受的主要是驾驶技术方面的培训，其情绪管理能力与一般人并无太大差别，因此很容易让负面情绪影响到自己的工作：停靠不稳，经常急刹车，与乘客交流语气不好等等。于是在部分乘客的印象中，公交司机是一个素质低下、态度恶劣、驾驶技术粗糙的群体。很少人能够设身处地的，站在公交司机的立场上想问题。公交司机也是普通人，他们也有着喜7怒哀乐，七情六欲。长期处在超负荷的枯燥机械劳动与单调的情绪劳动之下，或多或少都会有着这样或那样的负面情绪。但在这样的情况下，他们仍然在坚守着这份挨骂
12、的工作，服务着每个市民，我们应当对他们表示理解与支持。其次，对于公交公司而言，也应当将司机负面情绪的重视落到实处，采取一些必要的措施，一方面设法增强司机的负面情绪管理能力，另一方面，也得想方设法寻找能够让司机宣泄自己负面情绪的合适途径。毕竟，司机的行车安全，关系着车上几十人以及许多路人的生命安全，而影响其行车安全的，不仅仅是其驾驶技术，还有其负面情绪。1.3.2 对于城市及其经济方面的意义：所谓城市形象，是指能够激发人们思想感情活动的城市形态和特征，是城市内部和外部公众对城市内在实力、外显活力和发展前景的具体感知、总体看法和综合评价。涵盖了物质文明，精神文明以及政治文明三个领域。具有综合性、差
13、异性、主观性、标志性和公益性五个方面的特点。而公交司机的形象素质，实实在在地影响了城市内外公众主观上对这座城市内在实力的总体看法与综合评价，从而影响这座城市的形象。人们的公交司机的主观看法，主要的评判标准，是其服务态度。与乘客争执，停车靠站不稳定，问路爱理不理，这些都会让人们对公交司机的印象大打折扣。而这些恶劣服务态度的根源，很大一部分来源于司机不能及时宣泄排解的负面情绪。再则，公交属于城市的公共服务系统，是城市的第三产业，也是一个城市是否足够达到现代化的重要标志。其重要性除了影响市民出行的便利，工作的效率，还涵盖到了旅游业等城市重要产业。8出门旅游过的人都知道，异地游玩，碰到一个服务态度不好，不肯指路甚至还有点欺生的公交司机是一件相当让人抓狂的事情。因此，管理好司机的负面情绪，对城市整体形象的提升，对城市第三产业的发展，都有着重要的意义。1.3.3 对于城市环境的意义：近年来，我国的私家车数量急剧增长。有记者从公安部交管局获悉，截至 2013 年 12 月 2 日，我国的私家车保有量为 8507 万辆，与 2003 年相比增长了 13 倍，而到今年
