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1、BUYUNICC6.0 呼叫软件开发项目工作总结“BUYUNICC6.0 呼叫软件开发项目”自立项以来，本公司认真组织了项目的研发，按计划要求履行项目义务，在 2011 年 5 月完成项目各项建设、技术、经济及社会效益指标均达到项目设计目标，现将本项目实施工作情况报告如下：一 资金落实与使用情况2010 年 6 月，公司 BYUNICC6.0 系统研发项 目正式开始， 该项目作为业内领先的呼叫中心系统，具有高度整合、无缝连接、性能卓越、运行稳 定、安装 实 施快速便捷等优点。 BYUNICC6.0 内置 GRM功能将呼叫中心收集到得各项信息实现统一管理，并及时反馈到管理决策上，从而实现业务操作
2、及信息资源无缝集成有效提高呼叫中心的服务质量和工作效益。该项目总体投资金额为 42.8 万元，于 2011 年5 月底完成。本项目得到市经信委扶持资金 15 万元，其中 12 万元用于设备仪器的购置， 3 万元用于人力资源费用截止 2013 年 8 月底。推广使用用户近 50 家，累计实现销售 320 万元，上缴税金 18 万元市财政资助 15 万元，用于补助购置设备：1 3 万元用于人购置设备及软件2 12 万元用于支付研发人员工资二 项目实施进度与经济、技术指标完成情况一）项目实施进度第一阶段 （2010 年 6 月-2010 年 8 月）主要进行市场调查，需求分析及概要设计，建立软件项目
3、模型第二阶段 （2010 年 9 月-2011 年 3 月）主要进行软件开发实现 1 集成并固化了排队交换机（PABX）功能 2 模拟 /数字中继线路信令 处理以及呼叫接 续控制功能 3IVR（交互式自动语音服务）引擎与流程解析器 4 可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的 IVR（交互式自动语音服务）流程开发环境接口、ACD（自动呼叫分配）功能数 4 据库网关,转人工服务功能接口,CTI（计算机电信集成）功能 5 语音信箱功能接口、可视化的通信线路与人工座配置功能接口、人工座软件二次开发接口、 统计报表软件二次开发接口、TTS （文本转语音）服务接口6 线路在线诊
4、断功能、同步数字录音服务接口、外线/坐/ACD/ 分机等状态的图形化实时监控功能接口、VOIP 语音网关服务接口等呼叫中心系统基础支撑功能。第三阶段 （2011 年 3 月-2011 年 5 月）主要进行产业化资源整合，形成以淮阴软件园为产业化应用基地，已淮阴开发区为应用示点示范，逐步实现面向江苏辐射全国。二）经济、技术指标完成情况该项目于 2011 年 5 月完成系统的研发工作，截止 2013 年 8 月底，推广使用用户 50 多家，累计实现销售 320 万元，上缴税金 18 万元。本项目研发包括以下几方面内容：1 集成并固化了排队交换机（PABX）功能 2 模拟/数字中继线路信令处理以及呼
5、叫接续控制功能 3IVR（交互式自动语音服务）引擎与流程解析器 4 可视化图形编辑器与 VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的 IVR（交互式自动语音服务）流程开发环境接口、 ACD（自动呼叫分配）功能数 4 据库网关,转人工服务功能接口,CTI（计算机电信集成）功能 5 语音信箱功能接口、可 视化的通信线路与人工座配置功能接口、人工座软件二次开发接口、统计报表软件二次开发接口、TTS（文本转语音）服务接口 6 线路在线诊断功能、同步数字录音服务接口、外线/坐/ACD/分机等状态的图形化实时监控功能接口、VOIP 语音网关服务接口等呼叫中心系统基础支撑功能。主要研发任务：2.1 CT
6、I 通讯服务器侧软件开发环境：操作系统为 WINDOWS SERVER 2003 企业版；数据库为 MS SQL SERVER2000(以及 SP4)/2005 企业版；微软 XML 解析器 6.0；语音卡的驱动程序以及用户接口程序 V8.52；CTI 底 层通信服务软件的开发语言为 VC+6.0 同时用于封装人工座软件的(CTI 接口 )OCX 控件 - TELEAG.ocx 控件；2.2 交互式语音应答(IVR)软件的二次开发环境：提供了可视化图形编辑器与 VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的 IVR（交互式自动语音服务）流程开 发环境；2.3 座软件(包括班长座软件) /统计
7、报表软件的二次开发环境：C#.NET 或 DELPHI 或 JAVA 或其它主流的数据库应用软件的编程语言;2.4 系统软件(呼叫中心系统核心服务软件包) 及许可协议BYICCSS4.0集成并固化了排队交换机（PABX）功能、模拟/数字中继线路信令处理以及呼叫接续控制功能、IVR（交互式自 动语音服务）引擎与流程解析器、可视化图形编辑器与 VoiceXML(语 音扩展标记语言)脚本一体化的 IVR（交互式自动语音服务）流程开发环 境接口、 ACD（自动呼叫分配）功能、数据库网关、转人工服务功能接口、CTI（计算机电信集成）功能、语 音信箱功能接口、可视化的通信线路与人工座配置功能接口、人工座软
8、件二次开发接口、统计报表软件二次开发接口、TTS（文本转语音）服务接口、线路在线诊断功能、同步数字录音服务接口、外线 /坐/ACD/分机等状态的图形化实时监控功能接口、短信收发接口、自 动传真服务接口、VOIP 语音网关服务接口等呼叫中心系统基础支撑功能。可以直接投入商业运行 2.5 座软件(包括班长座软件)及许可协议BYICCAgent4.0普通座软件与班长座软件以及 IP 远程座软件统一为了同一个源程序，通过权限控制进行区别，可以动态地任意配置班长座个数；提供了人工座软件的模板程序源代码，同时提供了基于 OCX控件的软件二次开发接口。提供了完整的与排队交换机（PABX）的 CTI 通信控制
9、功能和丰富的话务控制成熟功能如：登录/退出、应答来 电/ 拒绝应答、在线/示忙/事后文书处理、走开/回来、来电转其他座、保持/恢复、静音/ 取消静音、屏幕呼出/呼叫分机、监听、 强插、强拆、接管/呼叫拦截、班长强制普通座示忙/示闲、班长强制注销普通座、来电显示/ 来电时客户基本资料与历史业务记录在屏幕上自动弹出(Screen PopUp)/来电区域识别、语音数据同步转移即呼叫和客 户数据以及操作界面的同步转移、留言信箱管理如留言检索查询及播放以及回复、来电转外线/指挥调度、三方/多方电话会议、来电转 IVR、代接电话、座之间收发文字信息、座通信状态/呼入排队情况实时监控、地址簿/ 电话速拨面板
10、、黑名单管理、查询座历史通话记录、话务员管理及权限控制等可以直接投入商业运行以及相关的模板程序DELPHI/.NET/JAVA 源代码。提供比较完善的、经过规模商用验证的、通用的客户关系管理(CRM)功能/数据库应用软件功能，如：客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户关怀/客户回访管理、预览呼出/电话营销的被叫号码分配管理以及呼出的业务管理、工作流/工单管理、综合业务查询、业务知识库、公告栏、座备忘录、操作日志管理、业务参数维护等功能可以直接投入商 业运行以及相关的模板程序 DELPHI/.NET/JAVA 源代码。提供了丰富的和与已有计算机技术支持系统如
11、MIS/ERP 等 、因特网/网站、电子邮件的数据接口的模板程序 DELPHI/.NET/JAVA源代码。提供了获取来电号码、通过 SOCKET 向 C/S 结构应用软件传递来电号码、通过 URL 插件结构编程以融合 B/S 结构业务系统程序的模板程序 DELPHI/.NET/JAVA 源代码。座软件二次开发的工作为利用人工座软件模板源代码修改业务（数据库应用）部分的界面数据项以及相关的 SQL 语句，能够大幅度的缩短人工座软件二次开发周期，大大降低人工座软件二次开发成本。具有 DELPHI 或.NET 或 JAVA 或其它主流编程语言的数据库应用软件开发能力的工程师经过 3 天的专业技术培训
12、后即可很快胜任人工座软件的二次开发。2.6 统计报表软件 BYICCReport4.0提供了完善的话务统计报表以及 CDR（通话明细报告）功能分为单个座和座组的统计报表；分为日统计报表、周统计报表、月统计报表、任意 时间段统计报表；统计报表导出为 EXCEL 文件；统计报表的曲线图以及柱状图直观显示，如：呼入 话务量统计、呼出话务量统计、坐工作情况统计、转接话务情况统计、呼入电话排队(ACD)情况统计、座登入登出情况统计、人工座均通话时长统计、呼入电话转人工座成功率统计、话务员接听电话数量概要信息统计、来电时间段分布情况概要信息统计、呼入电话放弃情况统计、服务满意度统计、 语音留言情况统计、语
13、音留言回复情况统计、话务控制操作情况统计、座工作状态时长统计、中继线路占用情况统计等 可以直接投入商业运行以及相关的模板程序 DELPHI/.NET/JAVA 源代码。提供了完善的业务咨询、业务受理、业务查询、投诉建议、客户回访等数据库应用（CRM）的通用业务统计报表功能 可以直接投入商业运行以及相关的程序模板 DELPHI/.NET/JAVA 源代码。统计报表软件二次开发的工作为利用统计报表软件模板源代码修改业务（数据库应用）统计部分的界面数据项以及相关的 SQL 语句，能够大幅度的缩短统计报表软件二次开发周期，大大降低统计报表软件二次开发成本。具有 DELPHI 或.NET 或 JAVA
14、或其它主流编程语言的数据库应用软件开发能力的工程师经过 3 天的专业技术培训后即可很快胜任统计报表软件的二次开发。2.7 交互式语音应答(IVR)软件及许可协议 BYICCIVR4.0提供了可视化图形编辑器与 VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的 IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境；基本功能包括：流程跳转与条件控制、按键操作、播放语音文件/多语音合成放音、接收传真、发 送传真、条件循环、数据 库操作、 创建会议以及管理、发送 DTMF 号码 、拨内线分机、拨外线、转人工座、 调用 IVR 内部函数、播放组合语音、TTS 调用、产生事件与事件响 应、字符串操作、子流程调用等。提
15、供了多个行业丰富的模板化呼叫中心示例语音流程和VoiceXML 脚本源代码；其中:播放欢迎词、上下班时间判断、播放业务咨询信息语音、转人工座、自动播报座工号、录音留言、自动传真收发、转办公电话(手机)/夜服功能、不同的中 继号码或线路启动不同的业务流程、主叫识别/接收 DTMF/按键选择 、电话防火墙/骚扰电话过滤、智能路由选择/智能话务分配ACD、话务员服务满意度评价等作为 IVR 交互式语音流程软件 BYICCIVR2.0 的标准功能适合于所有行业的呼叫中心系统项目，系统集成商/合作伙伴/ 最终用户不需作修改，可直接投入商业运行。提供了与后台计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产品
16、内置的 TTS(文本转语音)播报查询结果的 VoiceXML 脚本的模板源代码；通过修改模板化 VoiceXML 脚本的有关数据库操作的SQL 语 句，即可连接和访问已有的计算机技术支持系统如 MIS/ERP的 ORACLE/SQL SERVER 等业务数据库，同时通过产品内置的 TTS功能进行播放，从而可以轻松实现诸如列车车次查询/预定列车车票、机票航班查询/预定机票、查询医疗保险余额等业务功能。提供了方便易用的录音管理工具以及录音文件编辑工具软件。IVR 流程软件二次开发的工作为利用可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的 IVR（交互式自动语音服务）流程开发环境修改模板化示例语音流程，修改模板化VoiceXML 脚本的有关数据库操作的 SQL 语句（本项目可能不需要修改），能够 大幅度的缩短 IVR 软件二次开 发周期，大大降低 IV
