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1、第6章 政府电子化公共服务概述,2,本讲目录,6.1 公共服务的相关概念6.2 电子化公共服务及其意义6.3 政府电子化公共服务的分类6.4 政府电子化公共服务的应用6.5 政府电子化公共服务的发展6.6 政府电子化公共服务提供的主要方式,6.1 公共服务的相关概念,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,3,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,4,公共服务的相关概念,公共服务的内涵政府公共服务的特性政府公共服务的分类,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,5,1. 公共服务的内涵,公共服务（Public Service），指公共管理机构特别是政府直接或者间接为社会公众提供的不以营利为目的的服务。公
2、共服务，是21世纪公共行政和政府改革的核心理念，包括加强城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。公共服务以合作为基础，强调政府的，强调公民的权利。,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,6,2. 政府公共服务的特性,政府公共服务不同于商业服务的特性：服务内容的公益性质的非营利性服务方式的垄断性服务对象的普遍性服务区域的特定性,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,7,A. 服务内容的公益性,政府公共服务提供的是带有公益性质的物质产品和非物质产品，前者如水、电、气、路、通讯、交通工具等，后者如安全、医疗、教育、娱乐等，内容相当广
3、泛。这些服务多是商业组织无法提供、难以提供或不便于提供的。随着社会的发展，政府公共服务的项目也在不断增多。,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,8,B. 质的非营利性,政府提供公共服务的目的并不在于营利。政府公共服务是政府职能的一部分，财力上可以获得国家财政的支持，不具有营利的压力。另一方面，公共服务的非营利性并不是说政府提供服务一律不收任何费用，在某些情况下，公民和组织也需要为政府的服务付出一定的费用，但相对于商业服务而言，政府服务是低价位的。,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,9,C. 服务提供的垄断性,政府公共服务往往具有垄断性，对政府服务对象而言不具有选择性。比如政府提供的身份证发放
4、、结婚登记、企业营业执照申领等都是由政府部门垄断提供的，没有其他机构可以与之竞争。因为政府服务的垄断性，保证了政府行为的权威性，但同时也在一定程度上影响了政府服务的质量。,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,10,D. 服务对象的普遍性,政府公共服务是大众化的服务，其服务对象不是政府机关自己，也不是社会上特定的少数人和少数组织，而是社会上的各类人群和组织。为此，政府在提供公共服务时要考虑不同对象的接受能力，如考虑公众的文化水平、利用信息技术的能力等，使政府服务为每一个服务对象所接受。,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,11,E. 服务区域的特定性,政府公共服务还受到特定行政区域管辖范围的限制
5、，一些政府公共服务只向本行政区域内的服务对象服务，不属于行政区域管辖范围的公民、企业或是其他社会组织都不属于当地政府机构的服务对象。比如，地方政府提供的就业服务、福利待遇等主要面向本地居民，外地居民即使长期居于此地也基本上不能享受相应的服务。,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,12,3. 政府公共服务的分类,依据不同的标准，可以对政府公共服务进行不同的分类：按服务对象不同的分类：政府对公民的公共服务、企业对企业的公共服务、政府对政府的公共服务按职能领域不同的分类：政治服务、经济服务、文化服务、社会服务按行政行为不同的分类：行政许可服务、行政征收服务、行政确认服务、行政给付服务、行政合同订立服
6、务,6.2 电子化公共服务及其意义,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,13,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,14,电子化公共服务及其意义,电子化公共服务的内涵电子化公共服务的主要理念电子化公共服务的特点电子化公共服务与电子政务的关系电子化公共服务的意义,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,15,1. 电子化公共服务的内涵,电子化公共服务，通过现代信息技术等电子化手段，使政府为社会提供的公共服务得以充分实现的过程和结果，是一种区别于传统公共服务的全新方式。“政府电子化服务”“电子化的政府服务”“公共服务电子化”“电子化的政府以电子化的形态传送政府服务”,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,
7、16,电子化公共服务的目标,电子政务的最终目标就是为公众提供更好的服务，特别是提供电子化的服务。其具体的目标包括：第一个目标是关于政府与公众之间的关系，即“更易接近的政府”;第二个目标是关于服务的质量，即“更好、更可靠的服务”；第三个目标是关于公众的认同和接受程度，即“建立在线服务的公信力”；第四个目标是关于服务对象范围，即“为所有人服务”。,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,17,2. 电子化公共服务的主要理念,发达国家在推行电子化公共服务的过程中，所倡导的理念主要有：以公众为中心（Citizen-centered）惠及所有人（For the Benefit of All）无处不在（Ubi
8、quitous）无缝整合（Seamless）开放的政府（Open Government）响应的政府（Responsive Government）变革的政府（Transformational Government）集成的政府（Integrated Government）,以公众为中心（Citizen-centered）,“以公众为中心”意味着，一切以方便公众使用和满足公众需求为出发点。在美国、加拿大、英国、新加坡等国家，以公众为中心是电子政务公共服务建设的首要原则。 美国2002年电子政府战略中指出，过去以政府机构为中心的做法已经制约了政府生产力的提高，限制了为公众服务的能力，必须转变为“以公众
9、为中心”的新模式。 这一理念的重要程度和主要内容体现在：（1）“以公众为中心”是电子政府公共服务的核心理念；（2）重视公众利益，一切“以公众为中心”是21世纪政府管理创新的基本理念；（3）越重视公众服务的国家，其电子政务水平越高；（4）以公众为中心，而非以政府机构为中心；（5）公众（企业）就是政府的客户，以公众为中心就是以客户为中心，引入客户关系管理是许多政府的做法。,惠及所有人（For the Benefit of All）,惠及所有人”这一理念的主要内涵是：电子政府公共服务的提供应面向包括老年人、残疾人、边远地区居民、少数民族等在内的所有群体；电子政府公共服务应通过多种渠道提供，这些渠道能
10、够被大多数人承担、选择和使用；电子政府公共服务应能促进电子包容。 联合国、欧盟都大力倡导这一理念。,无处不在（Ubiquitous）,最先倡导“无处不在”理念的是日本，日本在“e-Japan”战略后提出了“u-Japan”的理念，韩国随后也提出“u-Korea”的概念，主旨都是建造无处不在的网络环境，进而提供无处不在的公共服务。 “u-Japan”中的理念可以概括为l个大“U”和3个小“U”。大“U”，即无处不在（ubiquitous），其核心是基础设施建设，通过技术发展引导和带动基础设施建设，并以泛在基础设施环境连接所有的人和物，构筑任何时间、任何地点、任何人都可以方便地上网办理任何事务的环
11、境。第一个小“U”，即大众普及（universal），主张通过推广普及性的设计理念，实现普遍服务。第二个小“U”，即用户导向（user-oriented），主张通过贯彻“用户至上”的观点，实现“用户导向融合型社会”。第三个小“U”，即独具特色（unique），主张通过充分发挥信息技术的潜力，培育充满个性与活力的社会。,无缝整合（Seam1ess）,联合国和欧盟把其描绘为：资源实现无缝整合，基于信息技术的高度智能化使得政府趋于零成本运作，为每个用户提供个性化的服务，并且对用户需求进行即时响应。“无缝”的实质是“政府职能和服务实现超越行政和部门界限的完全电子化整合”。,开放的政府（Open Gov
12、ernment）,开放的政府”也称做“透明的政府”（Transparent Government），是指通过电子政府公共服务促进政府对公众的开放，提高政府行为的透明度，这是很多国家追求的目标。韩国是推行“开放的政府”理念较为成功的国家，成为“世界上最好的开放政府”是韩国电子政务建设的总体目标，即通过互联网、移动电话等多种方式，通过政府门户网站、上访中心、部门网站等渠道，通过集成处理平台，使用户能够获得多个政府部门的公共服务，并且能够参与到政府的决策中，使政府的效率和透明度提高。韩国“开放的政府”主要包括三个含义：创新服务提供，提高行政效率和透明度，促进公众参与。为了实现这三个目的，韩国提出了三
13、个实施路径和目标：建设基于网络的政府，建设基于知识的政府，建设共享民主的政府。,快速响应的政府（Responsive Government）,澳大利亚提出“响应的政府”的理念，强调通过建设互联的政府，使公共服务满足公众的需求，其核心在于能够积极主动地为公众提供所需服务，呈现出政府的新姿态。澳大利亚在其2006年新电子政务战略响应的政府：新的服务议程中指出，建设响应的政府须集中在四个重要领域，即：满足用户需求，提供互联服务，实现经济效益，提升政府能力。响应的政府其益处不仅是为公众提供更高效的服务，更是要建立互联的政府，提供更好的服务，建设更好的政府。,变革的政府（Transformationa1
14、 Government）,英国在其2006年电子政府新战略以技术推动政府变革中提出了“变革的政府”的理念，不仅要通过技术改造政府，更要建立并保持政府对创新及新技术的接受和利用能力，随着技术的发展及时、高效地从中受益。这一目标包含三个层次的具体含义：一是按需设计，二是共享文化，三是专业化。按需设计的主旨是深化对用户需求的理解和认识，并寻找现代化的服务渠道，积极促进渠道间的融合与切换。共享文化则是指通过资源再利用和投资共享的方式推行服务共享，在政府中形成服务共享文化。专业化是指加强政府的专业化水平，包括领导和治理、项目管理等方面。,集成的政府（Integrated Government）,新加坡在
15、2006年新电子政府战略“iGov2010”中提出了“集成的政府”的理念。澳大利亚、加拿大则提出了“一体化政府”。 “集成的政府”是一个跨越组织界限、协同地向公众提供信息、充分理解用户需求并智能化地向公众提供服务的政府。在服务的前台，公众获得的是“集成的服务”，即公众可以通过统一的渠道和界面获得公共服务；在服务的后台，服务的提供是跨越部门界限的，是能够协同办公的政府部门。因而，“集成的政府”是在实现了政府互联以及服务集成之后的新超越。 “集成的政府”这一理念的提出，标志着以新加坡为代表的电子政府领先国家的电子政府建设重点正在从前台向后台转移。,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,3. 电子化公
16、共服务的特点,第一， 网络化。网络系统成为主要的服务平台，公共服务项目的申请、受理、传递都可以在网络上进行。第二，需求导向。在电子政务的环境中，政府由“官本位”转变为“民本位”，由“为民做主”转变为“为民服务”。第三，全天候。电子化公共服务打破了时间的限制，可以做到每周7天每天24小时不间断的服务。第四，跨地域。,中国人民大学信息资源管理学院钱明辉,28,第五，双向、互动、多样化的服务方式。第六，低背景知识需要。第七，高度集成。即服务内容的整合。不用分别去访问多个政府网站。政府服务的整体性、连贯性和一致性都得到了提升。第八，高度公开。服务的过程变得更加透明。第九，服务流程优化。一是服务流程简化；二是流程规范化。第十，高效能。服务成本的降低和服务收益的提高。,传统公共服务与电子化公共服务比较,4. 电子化公共服务与电子政务的关系,
