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1、第三章 电子政务管理模式,知识重点：电子政务的基本模式 ；电子政务运营理念的基本内容，电子政务运营理念对传统政府管理的挑战。电子政务对政府管理模式的影响，电子政务环境中政府管理模式的特征，政府管理模式的变革。 知识难点：通过本章的学习了解电子政务对政府管理的影响，在电子政府环境中政府管理模式的特征和政府管理模式的变革；掌握电子政务对政府管理理念、组织结构、管理方式、业务流程的影响，在政府决策、执行、监督等方面的创新。,3.1电子政务的指导思想3.2客户关系管理理念（CRM）导入电子政务3.3绩效评估理念导入电子政务3.4电子政务的运作模式3.5电子政务的价值取向3.6电子政务环境下政府管理模式
2、的变革,3.1电子政务的指导思想,3.1电子政务的指导思想1）新公共管理学2）行政学、公共管理学及新公共管理学,1）新公共管理学理论 英国学者E.费利耶(Ewan Felie)等人在行动中的新公共管理一书中包括的四种新公共管理模式。效率驱动模式小型化与分权模式追求卓越模式公共服务取向模式,效率驱动模式这是当代西方政府改革运动中最早出现的模式，往往被称为撒切尔主义的政治经济学，在20世纪80年代初、中期居于支配地位，但目前已经受到了挑战。这种模式代表了将私人部门管理（工商管理）的方法和技术引入公共部门管理的尝试，强调公共部门与私人部门一样要以提高效率为核心。这种模式的基本内容包括：强烈关注财政控
3、制、成本核算、钱有所值和效率问题，关心信息系统的完善；建立更强有力的一般管理中心，采用层级管理和“命令与控制”的工作方式，要求明确的目标定向和绩效管理，权力向资深管理者转移；发展正式的绩效评估方法；强调对顾客负责，让非公共部门参与公共物品的提供，以市场为基础和顾客导向，以及在边际上进行类似于市场的实验（准市场）；解除劳动力市场的规制，加快工作步伐，采用绩效工作制以及短期聘用合同；雇员自我调节权力的减少，权力向管理者的转移，吸收部分雇员参与管理过程，采用更透明的管理形式；增加更具有企业管理色彩而较少官僚色彩的授权，但更强调责任制；采用公司治理的新形式，权力向组织战略顶层转移等。,小型化与分权模式
4、这种模式的影响力正在不断增强，地位日益重要，这与20世纪以来组织结构的变迁密切相关，即20世纪前3/4世纪（1900-1975年）组织结构向大型化、合理化、垂直整合等级（科层制）的历史转变已走向它的反面，出现了组织发展的新趋势，包括组织的分散化和分权，对组织灵活性的追求，脱离高度标准化的组织体制，日益加强的战略和预算责任的非中心化，日益增加的合同承包，小的战略核心与大的操作边缘的分离等。这些趋势既出现在私人部门，同样也出现在公共部门。这种模式的重要特征如下：从早期强调以市场为中心向更精致和更成熟的准市场的扩展，从计划到准市场的转变成为公共部门配置资源的机制；从层级管理向合同管理的转变；较松散的
5、合同管理形式的出现；小战略核心与大操作边缘的分离，市场检验和非战略职能的合同承包；分权和小型化公共部门领取薪金者的大量减少，向扁平型组织结构的转变，组织高层领导与低层职员的减少；公共资助与独立部门供应相对分离，购买者和提供者分离组织以及作为一种新组织形式的购买型组织的出现；从“命令与控制”的管理方式向诸如影响式管理、组织网络形式相互作用一类的新风格的转变，对组织间的战略的日益重视；从标准化的服务向灵活多样的服务系统的转变等。,追求卓越模式(In Search of Excellence)这种模式与80年代兴起的企业文化的管理新潮相关特别是受公司文化（Deal和Kennedy著）和追求卓越（Pe
6、tters和Watterman著）两本畅销书的影响，也部分反映了那种强调组织文化重要性的人际关系管理学派对公共部门管理的影响。该模式拒绝了理性化的小型化与分权模式，强调价值、文化、习俗和符号等在形成人们的实际行为中的重要性，它对组织及管理的变迁与革新具有强烈的兴趣。这种模式可以分为从下而上和从上而下两种途径。前者强调组织发展和组织学习（80年代末的“学习型组织”运动是其新近的表现）；后者强调将已经出现的东西看作可塑造的、可变化的公司文化，引导一种公司文化的发展，强调魅力的影响或示范作用。追求卓越模式的要点是：在由下而上的形式中，强调组织发展和组织学习，将组织文化看作一种组织发展的粘合剂；强调由
7、结果判断绩效，主张分权和非中心化。在由上而下的形式中，努力促进组织文化的变迁，管理组织变迁项目；重视领导魅力的影响和示范作用（并在新型的公共部门中，应用魅力型的私人部门角色模式，要求更强有力的公司培训项目）；公司口号、使命、声明和团结的加强，一种明确的交往战略，一种更具战略性的人力资源管理职能等。,公共服务取向模式这是目前最不成熟的模式，但仍展现出无穷的潜力。它代表了一种将私人部门管理观念和公共部门管理观念的新融合，强调公共部门的公共服务使命，但又采用私人部门的“良好的实践”中的质量管理思想。它赋予新型的公共部门它们既与以往旧的公共组织决裂，又保留了明确的认同感和目标使命以合法性。这种模式的基
8、本内容及特征是：主要关心提高服务质量，强调产出价值，但必须以实现公共服务使命为基础；在管理过程中反映使用者（而不是一般的顾客）的愿望、要求和利益，以使用者的声音而非顾客的退出作为反馈回路，强调公民权理念；怀疑市场机制在公共服务中的作用，主张将权力由指派者转移到民选的地方委员会；强调对日常服务提供的全社会学习过程（如鼓励社区发展、进行社会需要评估）；要求一系列连续不断的公共服务的使命与价值，强调公民参与和公共责任制等。,2）行政学、公共管理学及新公共管理学行政管理只是对政府行政系统的管理，包括政府自身管理和对外职能管理两方面。而公共管理的范围则进一步涵盖了非政府公共组织，甚至应延伸到立法和司法领
9、域。目前，这种观点逐渐占据国内公共行政学研究的主流，国内相关研究机构和部门采用“公共管理”称谓来命名、并与MPA教学相结合已成为学科建设和发展的主要趋势。国内学界都普遍认为，应严格区分“新公共管理”与公共管理的不同，认为公共管理是一个学科体系，而“新公共管理”只是一种以市场化为取向，借鉴企业化运作模式，旨在推行绩效管理和强调顾客至上精神的政府改革运动。因此，“新公共管理”与公共管理是完全不同的两个概念。,3.2客户关系管理（CRM）理念导入电子政务3.2.1客户关系管理（CRM）理论3.2.2客户关系管理系统3.2.3 CRM与服务型政府3.2.4 CRM与电子政务,3.2.1客户关系管理（C
10、RM）理论 客户关系管理理论不同于单纯的信息技术或管理技术。将原来的以产品为中心，转变为以客户为中心的经营理念。其内涵涉及三个层面：CRM是一种管理理念。CRM是一种管理机制。CRM是一种管理软件和技术。,3.2.2客户关系管理系统 CRM整合了企业的资源体系，优化了市场的增值链条，是电子商务环境下企业制胜的关键所在。从体系结构角度看，CRM架构主要分为三个部分：操作型协作型分析型,3.2.3 CRM与服务型政府1传统政府、服务型政府2客户导向的服务型政府,1传统政府、服务型政府 服务型政府是指在公民本位、社会本位和权利本位的指导下，通过法定程序，按照公民的意志组建起来，承担社会责任，履行服务
11、职能的政府。它是对传统管制型政府模式的一种根本性变革。,2客户导向的服务型政府 客户层面 强调客户对公共服务和公共产品的选择权、知情权。公众是公共服务的消费者，是政府的客户，他们通过对服务方式和内容的选择来影响政府机构的行为。,公共服务提供者层面 强调其对顾客需求的快速回应，对客户的负责任，以公众的满意度作为政府服务质量的标准。,在公共服务的提供者和客户的关系方面 强调加强政府与公众的直接联系与沟通，使政府能及时了解公众的需求和对公共服务的满意度。,3.2.4 CRM与电子政务基于CRM理念的电子政务策略 1要实施以客户为中心的战略2要实施了解客户并进行客户细分的策略3要针对政府提供的信息、办
12、事事项实施个性化的服务策略4要在客户与政府打交道的整个生命周期中实施动态的管理和服务策略,5要实施交互渠道创新与整合的策略6要实施主动提供服务的策略7要实施连接信息孤岛、整合系统后台的策略8要实施数据挖掘提升政府服务能级的策略9要借鉴市场营销的应用推广策略10要实施网上隐私保护的策略,CRM在电子政务系统中的应用1基于CRM理念的门户网站建设2基于CRM理念的电子政务工作模式3基于CRM理念的个性化服务,1基于CRM理念的门户网站建设现阶段政府门户网站建设存在的问题：信息发布率低、过时信息各级地方政府网站形式混乱地方与中央地方之间等缺乏部门网站的统筹安排,基于CRM理念的门户网站设计有六个步骤
13、：识别并区分顾客群体识别顾客群体的需求罗列顾客所需的信息和服务根据顾客的需求而非机构的设置组建网站协调跨部门的运作合理区分部门的界限,2基于CRM理念的电子政务工作模式,3基于CRM理念的个性化服务 将公众的各种数据库集中到数据仓库中，从而增进政府对公众的了解，根据公众不同情况提供定制服务，培养政府与公众之间个性化的关系，从而提供一对一的一站式政府服务。,3.3绩效驱动的电子政务,3.3.1政府绩效与政府绩效评估3.3.2政府信息化与绩效评估3.3.3电子政务与绩效评估,3.3.1政府绩效与政府绩效评估 政府绩效是指政府在社会管理活动中的结果、效益及其管理工作效率、效能，是政府在行驶其功能、实
14、现其意志过程中体现出的管理能力。,政府的绩效评估指运用数理统计、运筹学原理和特定指标体系，对照统一的标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对政府行政过程中的某一具体项目，一定期间的效益和结果，作出客观、公正和准确的综合评判。绩效评估通过不断地反馈和校正，实现理想的政府治理理念。,3.3.2政府信息化与绩效评估,3.3.3电子政务绩效评估 以根据国家、省、市相关文件精神制定的指标体系为基础，按照一定的程序，运用定性和定量分析方法，对一定期间电子政务建设过程表现及成效进行客观、公正、准确的综合评判。,3.4电子政务的运作模式3.4.1 电子政务的行为主体3.4.2 G to G（政府与政府）
15、模式3.4.3 G to E（政府与政府工作人员）模式3.4.4 G to B（政府与企业）模式3.4.5 G to C（政府与公民）模式,3.4.1 电子政务的行为主体政府政府雇员企事业单位社会公众,3.4.2 G to G（政府与政府）模式概念 G to G是一种政府对政府的电子政务应用模式，是电子政务的基础工程。它是上下级政府、不同地方政府、不同政府部门之间的电子政务。目的打破机构垄断和封锁，加速政府内部信息的流转及处理,定位政府内部网络办公系统电子法规、政策系统电子公文系统电子司法档案系统电子财政管理系统电子培训系统纵向层次网络管理系统横向网络管理系统网络业绩评价系统城市网络管理系统,3.4.3 G to E（政府与政府工作人员）模式概念 G to E是政府与政府工作人员之间的电子政务，其是政府机构通过网络技术实现内部电子化管理的重要形式。目的利用互联网建立起有效的行政办公和员工管理体系，提高政府工作效率和管理水平服务。,定位公务员日常管理电子人事管理,3.4.4 G to B（政府与企业）模式概念 G to B是政府与企业之间的电子政务，政府可以通过G to B的电子网络系统高效快捷地对企业提供各种管理、服务和政府采购。,定位政府电子化采购电子税务系统电子工商行政管理系统电子外经贸管理中小企业电子化服务综合信息服务系统,
