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1、基 本 培 训 方 案及 规 定 制 度圣水泉洗浴会馆基 本 目 录1. 迎宾员岗位职责2. 收银员岗位职责3. 鞋吧岗位职责4. 更衣室岗位职责5. 浴区岗位职责6. 二次更衣岗位职责7. 吧员岗位职责8. 休息大厅服务员岗位职责9. 保安员岗位职责10. 清洁工岗位职责11. 司炉工岗位职责12. 库管员岗位职责13. 财务部岗位职责14. 厨房岗位职责15. 客房服务员岗位职责16. 班长岗位职责17. 员工宿舍管理制度18. 日常礼貌用语 16 句19. 培训技巧应用大纲20. 培训期间礼貌十要求21. 仪容仪表、礼貌礼节、身体、语言、姿态、微笑培训篇22. 与客人交谈的技巧、电话接听
2、篇23. 服务流程24. 斟 酒25. 投诉处理26. 消防知识27. 消毒制度28. 军训29. 单据管理30. 员工招聘管理规定31. 员工待遇、劝退、离职管理规定32. 员工入、离职制度33. 员工培训制度34. 人事档案管理制度35. 拾金不昧的奖励规定36. 员工奖惩条例37. 卫生质检标准38. 纪律质检标准迎宾员岗位职责一、迎宾员要礼貌热情。招呼或欢送到本洗浴广场的每一位客人。当客人光临时，应主动迎接，用标准的服务用语同客人打招呼，问您好。二、迎宾员应掌握好、应用好、接待用语，如“先生您好”、服务（如倒水、搀扶老年或走路不方便的客人） 。同时向他们问好（如：先生慢走，欢迎下次光临
3、）等语言三、热情礼貌的请客人入大堂，然后返回原岗位。四、迎宾员在接待中如遇到处理不了的问题时，应向值班经理及时反映，同时协助经理处理事件。五、当客人离开时，主动为客人服务（如倒水、搀扶老年或走路不方便的客人） 。同时向他们问好（如先生慢走，欢迎下次光临）等语言。六、每天交接时，认真打扫自己所负责的卫生区域。七、配合总台及鞋吧的工作。收银员岗位职责一、准时交班，整理好帐目，核对好手牌、鞋牌与电脑相符。二、清理好本区域的卫生，问清有无需要注意的工作事项。三、如有紧急情况发生必须立即通知上级领导。四、当客人进入大堂时，主动向客人问好，问清男女宾洗浴的人数，顾客走时有送别语言。五、客人来时有需要保存的
4、物品及是否预定客房，如有作好登记和交接。六、客人结帐时，做到准确无误速度。七、下班时整理好各项报表，和洗浴人数，交到财务部做好交接工作。八、在工作规定时间内或有人时，必须以标准姿势站立服务。九、坚决杜绝在本岗位营私舞弊，弄虚作假。十、统一着装，统一使用服务用语。十一、按要求接听外线电话。鞋吧服务员岗位职责一、保证鞋吧的环境卫生，及时清扫地面，鞋架。要经常喷洒空气清鲜剂，以免产生异味。二、客人来时要起立问好，并作到换鞋处的鞋准确无误，取得客人同意后给客人擦鞋，擦的要干净，光亮。三、保持拖鞋整齐，干净，充足。四、要认真保管好每位客人的鞋子，做到对号摆放，以免丢失或弄错。五、见到客人要主动问好，使用
5、服务敬语。六、要认真填写并及时传送单据。七、在规定的工作时间内，不许离岗，窜岗。不许与他人闲谈。八、交接时核对好手牌，与收银台和电脑的手牌相符。九、遵守洗浴的规章制度，做合格员工。更衣室服务员岗位职责1服务员交接时做好更衣室的卫生清扫工作。2服务员见到客人时应主动，热情的向客人问好。3更衣室服务员要按照手牌号把客人领到更衣箱处，协助给客人开箱、更衣，同时提醒客人保管好自己的物品，锁好更衣箱，引导客人进入浴区。4小心看管好客人的烟头及火种，做好防火。5经常检查设备，设施。如需要维修及时上报。6保持更衣室的卫生良好。浴区服务员岗位职责1 严格遵守公司各项规章制度，做合格员工。2 热爱本职工作，热情
6、积极，语言亲切，态度和蔼。3 熟悉掌握浴区各种设备设施的使用方法及功能，保证浴区的水温，桑拿室、蒸汽室等的温度正常。4 保护好服务区域内用具及公共设施，如发现有损坏，丢失及时上报，以便做妥善处理。5 节约能源，客人浴后要及时关闭水阀和淋浴喷头。6 保持水区卫生，随时擦洗镜面，地面，台面。给客人创造整洁、明亮的环境。7 热情服务，客来有迎声，客走有送声。时常提醒客人保管好自己随身携带的物品。8 特殊的客人专门对待，对有传染病，皮肤病等客人应提示其禁止入池洗浴。9 保持良好的工作状态，不得无事闲聊或看电视，站立姿势要端正，不准靠墙。10 客人遗留的物品要及时上交有关部门和领导，不得私自处理。11
7、工作期间不得从事与工作无关的事项，一经发现严肃处理。12 做好交接工作，清点好备品及用具。各区域工作须详细记录，经领班检查合格后，交于下一班。如不履行交接班手续出现任何问题时，要追究当事人责任。13 客人进入桑拿房后及时给客人送冰水。二次更衣室岗位职责一、严格遵守公司各项规章制度，服从管理，听从分配。二、热爱本职工作，坚决不准出现空岗、断岗、漏岗现象。三、热情服务，做到客来有迎声，客走有送声，客问有答声，对待特殊客人特殊服务。四、及时做好卫生清理工作，为客人保管好贵重物品。五、做好布草的取送清理及与各部门的衔接工作。六、保持良好的工作状态，注意自身的仪容仪表。七、工作期间不准私自闲谈、打闹及做
8、与工作无关的事情。吧员岗位职责一、每天认真填写出库商品和数量。二、上班时按公司规定着装，仪容仪表要整洁。三、负责领取所需酒水，饮料等商品。四、对吧台内的物品要准备齐全，物品摆放整齐。五、负责吧台内的卫生清扫，擦净所有茶壶，茶杯及餐具。做好消毒工作。六、严禁把握质量，不出售变质过期的酒水及食品。七、保管好所有酒水单据，并负责记录后返交财务部，以备核对。八、吧员要对吧台所出售的做好记号，以免出现倒换现象。九、坚守岗位，不得私自离岗，窜岗。休息大厅岗位职责一、认真做好交接班工作，核对大厅内的所有物品。服务员要热情礼貌，及时引领客人到指定床位休息，向客人介绍服务项目及价格。二、客人所需要的商品要及时送
9、到。三、下单时要准备无误，并及时送到收银台。四、做到经常提醒客人不要遗忘贵重物品，拾到客人物品及时上交。五、做好大厅的卫生，客人走后，床单、枕套一客一换。保安员岗位职责一、严格遵守公司各项规章制度，完成上级交给的一切任务。二、认真检查员工下班所携带的物品，坚决杜绝公司物品的外流。三、配合总台做好迎送客人的工作，维持正门及大堂秩序，防止突发事件发生，保证客人随身物品的安全。四、保证停放车辆安全，引导客人有序停车。五、负责门前停车场及地下停车场的消防工作，以及霓虹灯开关。六、热情主动为客人服务，并熟知公司内部环境和消费指南，准确如实回答给客人。七、掌握安全消防常识，了解消防器材的位置及使用方法，做
10、好外部防患工作。八、对紧急事件要挺身而出，主动解决，维护公司利益。清洁工岗位职责1 吃苦耐荣，爱岗敬业。2 统一服装，上下班要按时签到。3 挂牌服务，标明工种及姓名，以便接受上级或客人的监督指导。4 做好本区域卫生清洁工作，定时清扫，经常维护。5 每日生活垃圾收集要及时，各区域垃圾要定时送到楼外垃圾点。6 爱护公物，发现大楼内的设备设施损坏或丢失，要及时上报以妥善处理。7 节约能源对客人或员工离开卫生间没关闭的水源，电源要及时关闭。杜绝长时灯，长流水的现象。8 要绝对服从临时工作的调动，不得以任何理由推卸。9 提高警惕，协助有关人员做好安全防火，防盗工作。10 在值班期间，必须严格遵守公司的规
11、章制度。司炉工岗位职责1 有丰富的工作经验及较强的工作责任心，须有司炉证。2 熟悉所使用的型炉的基本原理及养护方法。3 严格遵守各项操作流程，服从上级领导。4 控制物品流失，节约本岗位能源。5 时常巡视水温、水位及水压。保障大楼内水温，供暖供气等各项要求。6 有较强安全防范意识，避免事故发生。7 及时和各部门沟通，以免造成不必要的事故 。库房保管员岗位职责1 负责原材料的保管和发放工作，认真填写入库单，核对好物品和价格及质量。做到入库单与实物相符。2 严格把好质量关，如发现不合格的物品有权拒收并及时上报部门经理。3 熟悉库存的商品，掌握库存的数量。按储备定额及时提出采购计划，做到不积压，不断挡
12、。4 有效的利用库房，空间物品摆放整齐，分清类别，掌握物品的保质期，做到及时将库房积压物品上报部门经理。5 每月定期盘点与财物对帐，做到帐帐相符，帐物相守。6 严把出库关，检查出库单签字和手续是否齐全，如发现手续不齐全的有权拒绝付货。7 严格遵守发货领料制度，物品出库存应遵循“先进再出”的工作原则，搞好库放的卫生工作做到无异味、无霉坏。8 做好库房的管理工作，闲杂人等不要出入库房，注意防火防电，防虫等工作，不得外售库房物品。财务部岗位职责1 负责与收银有关的帐目往来及现金。2 负责保存洗浴内客人需按时支付的帐目记录。3 负责审阅合同中有关的协议，价格及安排，审查和参与拟订经济合同协议及其他经济
13、文件。4 不定期抽查吧台及各区域物品及帐目。5 对洗浴日常所支付的费用进行统计和控制，掌握银行存款余额的记录。6 制定会计操作规程，控制平衡与预付定金的佣金。7 及时与各部门做好沟通，搞好协调。大堂副理岗位职责1 负责迎送贵宾客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别，值得注意客人的有关事项。2 决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其他询问。根据洗浴的有关规定和授权处理。3 迎接及带领贵宾到指定房间，并介绍房间设施。4 做贵宾人离店记录，落实贵宾接待的每一个细节。5 处理客人投诉，用个人对洗浴的认识及针对客人心理解决问题。6 替得病或发生意外事故的客人安排送护或住院事宜。7 发生紧
14、急时间时，必须（在没有上司请示时）做出主动的决断。8 与保安部联系，取得资料做出“意外：病客”报告。9 巡查本店内外部，以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。10 与客人谈话时可适当推广本店的设施。11 服从上级领导的管理。及时完成领导指派的工作。12 与保安人员及工程部人员一起监视发出警报的房间区域。13 与财务部人员配合，追收在本店消费客人拖欠的帐款。14 必须适当指挥其它部门人员协助工作。15 遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应做出适当的决定，视情况要疏散客人（如火警） 。16 对管理层反映有关员工的表现和客人意见。17 负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。18 检查大堂范围
15、内的维修项目，跟办维修单。19 做好顾客记录对客人做定期回访。20 每天坚持在值班记录上登记当天的事件及投诉处理情况。21 做好迎宾员和收银员的管理工作，协助带班经理的协调工作。带班经理岗位职责1 带班经理直接为总经理负责。2 负责检查当班人员的到岗情况及仪容仪表，着装，胸牌，站位站姿等。3 随时抽查，定时检查各部门的服务情况及卫生、纪律。4 对员工业务知识，服务水平，随时抽查，通过培训提高整体素质。5 严于律己，一视同仁，一切按规章制度办事。6 传达并认真执行公司的工作计划及工作部署。7 处理领班及以下不能解决的问题。8 有权根据管理制度对服务员进行奖励和处罚。9 对完善公司的正常管理，提高
16、公司的经济效益，多献良策。听取客人的宝贵意见并及时汇报。10 负责各部门做备品，水，电，及员工用餐的节约，减少浪费。11 督促员工加强防火防盗，增强警惕性，及防盗意识。12 完成总经理交办的各项事宜，有事请示及汇报工作。厨房人员岗位职责1 工作热情，态度端正。2 严格控制食品质量，尽量满足客人对食品所提出的口味及要求。3 个人卫生必须达到标准，做到勤洗手，勤剪指甲。4 加强安全防范意识，做好防火，防毒（煤气泄露）工作。5 认真对待卫生清洁工作，创造干净整洁的工作环境。6 做好防疫，防害工作，坚决杜绝在厨房区域内有苍蝇，老鼠，蟑螂等害虫。7 使用正确工作流程，提升工作效率，尽快满足客人要求。8 根据公司要求，不断创新，以满足客人
