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1、本科电热水器上门安装服务标准培训手册,动作分步骤 执行抓要点 标准推动 严格回访,本科电器客服部,主 要 内 容,第一篇 形象：着装 工具 卫生,第二篇 语言：语气 口吻 态度,第三篇 动作：安装 服务 程序,第四篇 执行：“12345”服务规范,第五篇 回访：标准推动 严格回访,科技为本 安全节能,一. 形象有标准 整洁示人 印象加分,1、着本科统一工装，整齐、干净、不破损、 不掉扣； 2、 佩戴本科服务工牌； 3、 严禁穿着其他品牌工装上门服务。,着装：衣物 工牌,科技为本 安全节能,一. 形象有标准 整洁示人 印象加分,专业安装维修工具：如电锤、万用表、五金套具、电源检测仪、水压表、温度
2、表等； 其它：垫布、鞋套、抹布； 专业工具自须备齐，其它工具亦不可缺。,工具：专业工具 其它,科技为本 安全节能,一. 形象有标准 整洁示人 印象加分,卫生：个人卫生,面部：面容整洁、牙齿干净、口腔无异味、不留长胡须； 头发：前不遮眉、后不盖颈、两侧不压耳； 指甲：不蓄长甲、无污垢、保持日常干净卫生。,科技为本 安全节能,主 要 内 容,第一篇 形象：着装 工具 卫生,第二篇 语言：语气 口吻 态度,第三篇 动作：安装 服务 程序,第四篇 执行：“12345”服务规范,第五篇 回访：标准推动 严格回访,科技为本 安全节能,二. 语言须规范 注重口吻 语气谦逊,语速均匀，舒适自然，音量适中,态度
3、热情，语气亲切，充满活力,吐词清晰，明白易懂，语言流利,音调饱满，速度适宜，不卑不亢,声音标准,科技为本 安全节能,二. 语言需规范 注重口吻 语气谦逊,安装预约上门,信息员脚本： 您好，我是本科电器客服中心服务代表，我的工号是xx号，很高兴为您服务，您于x月x日购买了我公司电热水器xxxxx型号一台，请问我们何时前往您家安装？安装员脚本： 您好，我是本科电热水器安装师傅，我的工号是xx号，我现在为您上门安装，请问您方便吗?,工号：报出工号，顾客可动态的感受到为其服务的对象； 协商：上门时间协商一致，切忌说“不”字。,科技为本 安全节能,信息员脚本： 您好，我是本科电器客服中心服务代表，我的工
4、号是xx号，很高兴为您服务，您于x月x日来电告知电热水器不通电，请问您何时方便，我们安排工程师前往检修？工程师脚本： 您好，我是本科电器的维修工程师，我的工号是xx号，我现在为您上门维修，请问您方便吗?,二.语言需规范 注重口吻 语气谦逊,维修-预约上门,工号：报出工号，顾客可动态的感受到为其服务的对象； 协商：上门时间协商一致，切忌说“不”字。,科技为本 安全节能,信息员脚本： 1、来电时：自我介绍 “您好，本科电器客服中心，请问有什么可以帮您？” 2、用户陈述时，用心聆听并适当予以简短回应。 3、聆听用户陈述时，认真做好用户疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。 4、用户陈述完毕后，根
5、据记录询问“您的问题主要是XX吗？”顾客确认后再进行耐心解答。 5、用户得到满意解答后，询问“请问我还有什么能帮到您？”。如无问题，则告别“感谢您对本科电器的支持，有任何产品问题欢迎拨打本科服务热线400-8895-800，再见！” 顾客挂机后再挂断电话。,二. 语言需规范 注重口吻 语气谦逊,用户来电-预约上门,首先自我介绍； 聆听、不打断顾客、做好记录； 确认咨询内容、答疑、挂机。,科技为本 安全节能,主 要 内 容,第一篇 形象：着装 工具 卫生,第二篇 语言：语气 口吻 态度,第三篇 动作：安装 服务 程序,第四篇 执行：“12345”服务规范,第五篇 回访：标准推动 严格回访,科技为
6、本 安全节能,三. 动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门准备,信息员派单,检查工具箱设备,到配件仓领取足额安装材料,电话预约：“您好，我是本科电器安装师傅，我的工号是xx号，我现在为您上门安装，请问您方便吗？”,检查仪容仪表,选择交通具，分析上门路线，开始登门,科技为本 安全节能,五指并拢握半拳以中指关节连续轻敲2次，每次连续轻敲3下； 有门铃的要先按门铃； 用户没反应的需用电话联系。,敲门,三. 动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门登门,科技为本 安全节能,问候,友好问候：“您好，请问是X先生/女士家吗？” 表明来意：“我是本科电器安装师傅，我的工号是xx号（出示工牌）您家有一台本科
7、电热水器需要安装，是吗？ ”,三. 动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门出示工牌 表明来意,科技为本 安全节能,鞋套：“为了保持您家的洁净，按公司规定我要穿鞋套为您服务。” 程序：征得用户许可后穿好鞋套方可进门（工具及辅料先放在门外，穿好一只鞋套踏进用户家里，然后再穿另外一只踏进用户家里。）,鞋套,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门进门 穿鞋套,科技为本 安全节能,询问安装位置：“您好，请问您的电热水器需要安装在什么位置？”,询问,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 询问位置,科技为本 安全节能,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门赠卡,科技为本 安全节能,赠卡
8、,赠送五心服务卡。,“您好！这是我们的服务监督卡，上面有我们的服务承诺，请您对我们的服务进行监督！”,到达指定位置后，先铺盖垫布，放置工具箱。,垫布,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 垫布放工具,科技为本 安全节能,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 递送安装工单,安装工单,安装前把空白的本科电热水器安装工单递送给客户，让客户有足够的时间了解上面的内容，明白自己应尽的义务和与享有的权利。“您好！这是我们的安装工单，请您详细的了解一下上面的内容，我们将对上面所列的项目进行安全通检。”,科技为本 安全节能,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门核对型号、附件,核对,核对
9、热水器与购买发票上的型号是否一致。查看热水器外观是否有缺陷。核对实物是否与装箱清单一致。,检查中如有发现问题应在客户的确认并处理后方可安装。以上均需与客户当面核对。,科技为本 安全节能,仔细听取用户安装意见，判断安装位置。,位置,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 位置判断,科技为本 安全节能,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 检测水、电,检测,结合用户意见及本科电器安装规范，进行电路、水路检测后，最终告知用户安装位置。 “经过测定，我认为将产品安装在此处，既美观又安全，您觉得呢？”,科技为本 安全节能,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 明示收费,明示收费,出
10、示材料收费标准，预算材料费用：“您的产品安装在这个位置，需要管件XXX个，费用一共XXX元，这是我们的安装材料收费标准，请您进行核对，如果您没意见，我就开始帮您安装了。”如用户有异议，不得擅自发表对立语言，应耐心解释，排解用户顾虑。,科技为本 安全节能,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门打孔,打孔,根据与客户协商的位置确定螺栓孔的位置用记号笔标示好。 用10的钻头按标示的位置钻深至少100mm的孔。,两孔应在同一水平线上；打孔时应做好防尘工作，可在冲击钻下面挂一个灰尘承接装置；打孔时注意用力均匀，保持与墙面垂直。,科技为本 安全节能,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 固定
11、挂钩,固定挂钩,用内六角扳手和膨胀螺钉将挂钩固定在墙体上。,必须将尼龙膨胀管穿过挂钩上的圆孔，再插入打好的孔中。必须使用专用的内六角扳手将螺钉旋入尼龙膨胀管内，不得使用其他工具；当螺钉沉头贴住挂钩片使挂钩不能自由摆动时，不要继续拧动螺钉，以防损坏尼龙膨胀管。,科技为本 安全节能,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 挂机,挂机,将热水器背部两安装支架上部的方孔插入挂板的挂钩内，向下移动热水器，保证方孔压在挂钩根部，确保热水器可靠固定。,热水器挂到墙上后壁挂要完全贴紧墙体，不得倾斜或留有空隙；挂完机后让客户确认安装效果，并用力向下拉热水器，确认其安装效果。,科技为本 安全节能,三、动作分
12、步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 连接水管,科技为本 安全节能,连接,在热水器进水口处连接一个泄压安全阀，箭头指向流水方向（即指向热水器）；客户家的自来水管与热水器之间用PPR管连接好。,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 充水试机,科技为本 安全节能,所有管路安装好后，打开冷水进水阀门和热水出水阀门（如果该阀为混水阀，则须将出水温度调到最高），开始往热水器充水，待热水龙头有均匀的水流出，表示水已加满。关闭出水阀门，检查所有连接处是否有漏水，如有漏水应修好后重新注水检查。,充水,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 清扫,清扫,安装完毕后，自觉清理现场（要求：台面、地面、机
13、身不留灰尘）； 清扫时借用物品时：“对不起，可以借用一下您家的XX吗？”,科技为本 安全节能,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 试机,安装结束，通水、通电、试机，指导用户对产品使用及日常保养进行讲解：“您的电热水器已经帮您装好了，我帮您试用一下产品。”“我们的热水器整机包修两年，内胆包修六年。”“为了保证您产品的长久耐用，建议您两至三年更换一次镁棒”,试机,科技为本 安全节能,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 填安装工单,列清材料收费清单,填写本科电热水器安装工单。 “XX先生/小姐，这是我们的安装工单，麻烦您确认一下我的服务，在上面签个字，谢谢！”,填卡,科技为本 安
14、全节能,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 收取费用,收取安装材料费用，如客户需要，必须开具正规发票。 “您安装的热水器一共需要材料费XX元，这是材料收费清单，请您确认后付款。”,收费,科技为本 安全节能,留本科电器安装工单的客户联给客户。 “这是留给您的本科电器安装工单，以后有什么需要请随时拨打我们的服务电话，谢谢您使用本科电器的产品，再见！”,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 留安装工单,科技为本 安全节能,留安装工单,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 礼貌道别,到门口先把工具箱及安装辅料放在门外，然后脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，将鞋套
15、收起； 礼貌道别。,离开,科技为本 安全节能,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 反馈安装信息,反馈,将安装信息反馈至信息员，安装环节结束。,科技为本 安全节能,三、动作分步骤 安装程序,安装上门 梳理 回顾,上门安装程序,准备（派单、产品、工具、配件、预约、仪表、路线）,登门,出示工牌表明来意,进门穿鞋套,询问安装位置,铺垫布放工具,赠服务监督卡,水电路检测,公示收费标准,安装,清扫现场,试机、讲解,填安装工单,收取费用,礼貌道别,反馈安装信息,over,科技为本 安全节能,留本科安装工单客户联,主 要 内 容,第一篇 形象：着装 工具 卫生,第三篇 动作：安装 服务 程序,第二篇 语言：语气 口吻 态度,第四篇 执行：“12345”服务规范,第五篇 回访：标准推动 严格回访,科技为本 安全节能,
