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1、,本章介绍,旅行社经营战略管理,第二章,第一节 旅行社管理 的定义与特点第二节 旅行社管理 的要素与基 本原则第三节 旅行社管理 中的弊端第四节 旅行社管理 中的企业文化 第五节 旅行社战略 管理,通过本章的学习，掌握现代旅行社经营管理活动的运作过程，掌握旅行社经营管理人员的基本知识和基本技能。信息时代给旅行社带来了机遇，更带来了挑战。在旅行社经营环境发生巨大变化的情况下，对旅行社的战略管理进行研究，具有现实意义。本章分五节讨论旅行社经营管理中的基本问题。,旅行社经营管理岗位涉及的工作内容及过程,管理手段,管理对象,管理目的,经营技术活动 商务活动 财务活动 会计活动 安全活动 管理活动 计划
2、 组织 指挥 协调 控制,法约尔管理思想,第一，最根本的目的是获得经济利益。第二，最基本的目的是使被服务者感到满意。第三，最重要的目的是员工的高扬士气。,哈佛管理思想,管理充满着创意和想像 管理承担着风险并制造着风险 管理要掌握他人错失的机遇 管理要有洞察未来的行为,索尼管理思想,承担着风险并制造着风险,第一节 旅行社管理的定义和特点,一、旅行社管理的定义 根据哈佛管理思想， 给旅行社管理下的定义是： 组织导游、员工在招徕、接待旅游者 活动中即获得经济利益，又使游客感到满 意，还能使导游、员工具有高昂士气，获 得成就感。,适合旅行社行业特点的表述： 1、旅行社管理充满着创意和想像 2、旅行社管
3、理承担着风险 并制造着风险 3、旅行社管理要掌握 他人错失的机遇 4、旅行社管理要有 洞察未来的行为,顾客也疯狂,二、旅行社管理的特点 1、分散性、流动性的特点 2、大生产、大协作的特点 3、多知识、高水平的特点 4、严要求、严自律的特点三、旅行社管理的弊端 1、小作坊的传统影响，原因：1.历史上的 2.认识上的 2、急功近利观念 3.道德上的 3、地方保护主义 4、惧变心理 5、削价竞争（零团费、负团费）,二、美国旅行社的现代经营管理模式.借助先进的信息技术.引入旅游批发商.运用严密的风险管理手段,二、旅行社组织设计与管理,1、旅行社的组织结构模式,直线制：,散客中心,营业二部,市场部,综合
4、营业部,营业一部,计调部,计财部,信息部,1、旅行社的组织结构模式,事业部制:,第二节 旅行社管理的要素,财,物,时间,信息,人,第三节 旅行社管理中的弊端 1、经营规模小 2、业务范围窄 3、管理水平低下 4、科技含量低 5、惧变心态 6、削价竞争（零团费、负团费） 7、旅行社网站处境艰难,大连沙河口区黑石礁浪花街2号（宾馆）,地址：大连沙河口区伽俐亚公寓914室,地址：大连市西岗区黄河路17号安宁大厦1506室,（一）旅行社产品的概念与特点（二）旅行社产品的类型1、按照产品内容为基础的类型介绍（1）团体包价旅游（2）半包价旅游（3）小包价旅游（4）零包价旅游（5）单项服务,三旅行社产品的基
5、本理念,2.按照旅游动机为基础的类型介绍（1）休闲旅游（2）商务旅游（3）会展旅游（4）节事旅游（5）探亲旅游,第二节：旅行线路开发,二、设计生产过程,一、设计开发原则,设计开发原则,四、旅行社产品设计开发的原则1、市场原则 1.根据市场需求变化的状况 开发产品； 2.根据旅游者和旅游中间商 的要求开发产品； 3.创造性的引导旅游消费2、经济原则3、特色原则4、优化原则 1.避免重复 2.点间适中 3.游点合宜 4.游览顺序 5.主题突出 6.服务保障,北京-在风中思想,玄秘之旅-一生应去的56处佛教寺庙,日本佛教僧侣袒胸露背接受冷水“洗礼”,大漠风光,云南,江南水乡,克林顿和夫人等来到古城西
6、安南门广场,旅行社产品开发的因素,1、资源禀赋,自然资源,人文资源,社会资源,人力资源,2、设施配置,旅游专门设施,旅游基础设施,3、旅游需求,六、旅行社产品开发的决定因素1、旅游需求2、旅游资源赋予3、旅游设施配置4、可进入性,1.相近旅游需求和相异旅游需求2.潜在旅游需求和实际旅游需求,1.自然资源 2.历史资源 3.社会资源4.现代人工吸引物 5.人力资源,七、我国与西方旅行社产品 设计与生产的对比1、注重市场调研2、对产品的开发采取审慎态度3、采用多种市场营销策略4、注重产品种类与深度的开发,第二节 旅游市场比较1、 市场发展态势 旅游发展三个阶段 我国旅游业的市场发展经历了三个时期。
7、 第一阶段，以入境旅游为起点。 世界旅游业有两种发展道路，发达国家的起点是：国民国内旅游出境旅游 同时发展入境旅游。发展中国家的起点是入境旅游，增加外汇收入，促进经济发展。随着国民可支配收入的增加和公共假期的增多，国民国内旅游出境旅游。,第二阶段，以国民旅游为重点。 上世纪九十年代，国民旅游迅速崛起，很快发展成数以亿计的大市场，市场规模几近于入境市场的10倍。 第三阶段，三个市场均衡发展。 旅游市场的三个组成部分(入境市场、国内市场和出境市场) 相对于国民旅游，入境旅游者停留时间更长，人均消费更多，对供给要求更高，构成较高水平的市场层面。,欧洲游讲究深度和主题 一个人的巴黎即使没有艳遇，也会被
8、这里浪漫香艳的氛围和无与伦比的艺术气息淹没 两个人的巴黎手牵手，从凯旋门到卢浮宫，从清晨到黄昏，一同掉进巴黎的浪漫里 更多人的巴黎时尚摩登，凡俗的喜怒哀乐一装进巴黎这个浪漫的容器即刻变得传奇起来,第四节 旅行社的产品战略一、分析不同市场旅行社产品的竞争特点1、入境游市场2、国内有市场3、出境游市场二、掌握本旅行社产品经营现状1、市场占有率2、价格的市场认可度三、制定实施产品创新战略1、确定市场定位2、制定产品创新战略,旅行社产品设计理念树立名牌导游形象.,导游员服务风格1、学术家般的本领2、具有外交家的风范（守时、守份、守法 守纪、守密）3、具有宗教家的功夫4、具有道家的精神,旅行社市场细分的
9、标准： 1、按地理特征细分为 六大市场 欧洲市场 美国市场 东亚及太平洋市场 南亚市场 中东市场 非洲市场,2、按人口统计特征细分根据性别可分为：,根据年龄可分为：,市场细分图,人口,人口,3、按心理特征细分4、按购买行为特征细分,生活方式 性格 气质 社会阶层 价值观念,购买动机 购买时机 购买频率 购买形式-,第七章 旅行社的质量管理,第一节 旅行社服务的质量管理第二节 旅游投诉的管理第三节 旅游事故处理与旅游保险,第一节 旅行社服务的质量管理 一、 旅行社服务质量的内涵 （一）服务产品设计质量 （二）旅游接待服务质量 （三）环境质量,，,二、旅行社质量管理 的意义与评价标准（一）旅行社实
10、施质量管理的意义（二）服务质量的评价标准 1影响质量评价的因素 2旅行社方面的评价标准 3旅游者的评价标准,三、 旅行社质量管理的内容与方法（一）旅行社质量管理的内涵 1旅行社的全面质量管理 2旅行社的全过程质量管理 3旅行社的全员质量管理,产品质量、服务质量与环境质量,旅游前阶段重点管理好产品的设计、促销和销售的质量。,游中阶段重点管理好服务质量与环境质量,游后阶段重点是检查、评估、提供售后服务与处理顾客投诉,全体员工对服务质量做出保证与承诺,1 顾客期望与管理层感觉之间的差距,2 管理层感觉与服务质量操作规范的差距,3. 服务质量标准与服务实际表现的差距,4 服务实际表现与对外沟通的差距,
11、5 期望的服务与感受的服务的差距,五种差距的检测模型,消费者对于当前旅游产品的评价分值,不同家庭收入消费者对于当前旅游产品的评价分值比较,消费者对于旅游业当前管理水平的评价分值,第二节 旅游投诉的管理一、 旅游投诉产生的原因（一）旅游服务部门的原因1交通服务方面的原因2住宿服务方面的原因3餐饮服务方面的原因4其它服务方面的原因,第三节 旅游事故处理与旅游保险一、 旅游事故的类型 （一）旅行社工作事故 （二）旅游者个人事故（三）旅游安全事故,二、 旅游事故的处理 （一）旅行社工作事故的处理方法 1漏接事故的处理 2错接事故的处理 3误机（误车、误船）事故的处理,（二）旅游者个人事故的处理方法 1旅游者丢失旅行证件事故的处理 2旅游者丢失钱物事故的处理 3旅游者走失事故的处理（三）旅游安全事故的处理方法 1旅游交通事故的处理 2旅游治安事故的处理 3饭店火灾事故的处理 4食物中毒事故的处理,三、 旅游保险 （一）旅行社投保责任保险的意义（二）旅游保险的主要险种（三）旅游保险的主要内容1保险责任2保险期间3保险金额4责任免除,（四）旅游保险的办理程序 1选择保险公司投保 2办理保险手续 3赔付程序 4保险公司的赔偿 5赔偿权利的消灭,
