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1、- 1 - 1 -供电公司行风建设总结近年来，随着社会经济的不断发展，社会各界和广大客户对电力供应、服务质量提出了更高的要求。今年我公司以 四个服务 为宗旨，推进 优质服务年 的开展，狠抓 三个十条 的落实，坚持面向社会、服务用户，在群众满意、政府放心上下功夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使全公司优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。先后被评为 全国用户满意企业 、省级文明单位标兵和太原市 政风行风评议优秀行业 等荣誉称号，连续获得 12319 城建服务热线综合排名第一名。在保持以往成绩的基础上，进一步总结经验，理清思
2、路，明确目标，落实措施，使行风建设和优质服务工作又迈上了一个新台阶。一、强化常态工作管理，夯实优服基础（一）逐步完善 95598 服务平台拓宽对外网站、短信平台、充值卡缴费等服务功能；优化供电服务流程，简化业扩报装程序，使 95598 真正成为客户供电企业快速沟通的桥梁。今年 95598 电力服务热线受理电话 xxx 起，其中：自动应答 xxxx 起，所占比例 xx.xx%；人工接听 xxx 起，所占比例xx.xx%。人工坐席接通率 94.70%，实现客户回访率 100。受理客户故障报修业务- 2 - 2 -3563 件；受理投诉举报业务 xxx 件；受理 xxxx 城建服务热线派单xxx 张
3、，其中咨询单 x 张，建议单 xx 张、投诉单 xxx 张。及时率、办结率均为 100%，满意率为 xxx%，综合排名在 21 家参评单位中列第三。被太原市政府授予 2017 年模范班组 的光荣称号、 万科 杯全国 q 小组成果发表比赛中，荣获中国质量协会 q 小组赛二等奖。（二）组织开展明查暗访工作按照公司工作安排，由纪委监察处牵头，各相关部门配合，对三城区、大户所、四县区支公司所属的个客服中心、10 个营业站、17 个供电所进行了明查暗访。在明查暗访过程中，我们感觉到各支公司对行风优质服务工作的重视程度有了很大提高，但同时也看到了工作中依旧存在的差距和不足。发现各营业所仍有着装不够统一、台
4、帐记录不规范、供用电合同签定不规范、vi 标示不统一、评价系统部分不能使用等问题。建议各部门进一步加强供电服务人员主动服务意识，加大培训力度和考核力度。相关职责部门尽快规范、完善 vi 标示的配置以及服务评价系统的校修。发现三名营业员工作时间不佩戴胸卡，按照关于对优质服务工作中违规人员的处理决定的第二项规定，扣奖金 50 元并通报批评。对提出批评的四家支公司根据 电力公司贯彻落实 三个十条 的奖惩办法 的通知第三章处罚通报批评并处罚 500 元。（三）建立了 行风问题数据库 - 3 - 3 -通过公司领导走访客户，进行现场办公，开展经理接待日，定期召开行风监督员座谈会、客户代表座谈会，发放征询
5、意见卡等活动，向用户通报电网供用电形势和国家电力供应与使用的相关政策，解答用户质询，诚征意见和建议。广泛听取社会各界的意见和建议，纳入 行风问题数据库 以便及时发现和纠正服务中的不规范行为。把行风建设和优质服务工作纳入到日常管理工作的考核中。（四）加大优服教育、宣传力度对内利用专栏、报刊、网站、座谈等形式教育职工自觉增强服务意识；组织开展了 忠诚、责任、奉献 为主题的演讲比赛等一系活动；对外则通过在营业大厅、居民小区公告栏等显著位置张贴 三个十条 宣传画，举办3.15 宣传咨询 ，发放 三个十条 宣传单和优质服务年宣传画万余份。为优质服务常态机制的建立奠定基础。二、积极探索优服创新举措 提升企
6、业品牌形象（一） 95598 客服中心组织开展了 典型录音分析 活动，每月由每位座席人员随机抽取几段与客户交流的电话录音，经过回放和讨论分析，取其精华、去其糟粕。着力加强员工分析、解决问题的能力，提高优质服务水平。（二）在营业场所安装远程视频监控系统和服务评价系统，该系统将营业厅、支公司、分公司三级联网，将营业窗口实时图像及评价情况传送至管理层，真实反映营业厅的工作现状，有效杜绝为应付检查而出现的实击效应。- 4 - 4 -（三）今年，我们本着 特事特办、急事急办 的原则，开通业扩报装 绿色通道 ，采取受理申请、设计、施工的 直车道 方式，并利用 gps 系统完成对客户用电位置定位并结合公司配
7、电地理信息系统，了解供电设施资源，极大地缩短了业扩办理时限。三、加强考核，规范管理、进一步完善服务机制在优质服务建设过程中，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须有严格、严谨的制度作保证。我们首先从规范服务入手，完善了客户服务工作管理及考核办法 、 故障抢修工作管理办法 、 自动语音热线电话和因特网服务管理考核办法 和供电分公司关于加强供电客户服务系统管理及考核的通知等一系列管理考核体系。 其次对营销单位加大检查考核力度，尤其是对抢修服务中存在的推诿现象制定了严厉的惩罚标准，对职工违反 三个十条 行为每次扣罚支公司 1000 元/次；对于投诉举报建立预警制度，对于将到期的投诉举报要在承诺
8、时间前 1 2 天进行提示，逾期未处理的扣罚责任单位 1000-xx 元/次，对重复投诉未予解决的单位加倍处罚，并连带单位负责人进行处罚。改进业绩考核办法，将各单位客户满意度指数、综合服务质量纳入年度业绩考核体系，从单位激励角度推动优质服务工作的深入开展。通过这样的严格管理、细化考核，从制度上规范了职工的行为，增强了责任意识，保证了服务水平的提升。四、服务创效，实现企业效益和社会效益的双赢。我们认为，优质服务的成果最终要体现在企业效益和社会效益- 5 - 5 -上。为此，我们积极探索、身体力行、付诸实践：（一）为了积极配合市政府道路拓宽改造工程，在省公司领导的高度重视指导下，全力保证道路拓宽改
9、造的建设用电。尤其是对迎泽大街新建路口和青年路口的两个施工现场的建设用电启动 绿色通道 ，加班加点，打破常规，在最短时间内完成各项送电工作。在道路施工期间，为有效控制和防范因施工引发的停电事故，我们成立以支公司经理为组长的安全运行监管领导组，抽调技术骨干 60余人进行 24 现场巡视，截止 7 月 15 日抢修突发事故 24 起。通过我们精心、努力的工作，保证了施工顺利进行，确保了沿线用户正常的生产生活，得到了社会的了解与支持，收到了良好的社会效益!（二）我公司以大客户信用度为基础建立 vip 客户制，评选出 10 名安全用电诚信客户、 10 名交费诚信明星，并颁发了荣誉证书。制定个性化、人性
10、化、全程化服务。vip 客户在业务办理、事故抢修等工作中可享受优先服务；电费发票送上门服务；定期赠阅山西电力报等专业杂志，利用短信平台发送最新电力政策、用电常识；提供全程化售前服务、售中跟踪业务进程、售后协助用户分析、排除用电故障等业务。从而进一步提高了客户满意度，增加了企业的竞争力，提升企业的社会形象，实现了企业与电力客户的 双赢 。（三）针对于近年来出现的因特困企业欠费停电，而导致企业内部居民用户上访的不稳定因素，我公司多方筹措资金对破产企业和长期停产企业内居民用户进行一户一表改造，集中管理、分- 6 - 6 -户交费。去年以来，共惠及用户 xx 余户。化解了因企业欠费停电影响居民用电的矛
11、盾，减轻企业负担，维护了社会稳定。优质服务是企业可持续发展的必备条件，也是我们的工作追求，今后，我们将谨守社会服务承诺，树立良好的行业风气，以优秀的服务业绩促进我公司各项工作的发展。第二篇：供电公司行风建设总结各位评议组领导：大家上午好！首先，我代表供电分公司领导班子和全体职工向各位的光临，表示热烈的欢迎！今年以来，我们供电分公司在 xx 委、政府和 xx 供电公司的正确领导下，全面落实省电力有限公司关于城市供电营业规范化服务标准 ，积极参加地方行风建设先进单位和后进单位的 双评 活动，努力实现行风工作新的突破，把行风工作摆在与生产经营等同的位置，进行常态管理，并不断在巩固、提高、拓展、延伸方
12、面下工夫。具体做法是：围绕一个目标，树立两种观念，建立三种机制，抓好四项工作。一、围绕一个目标，即：实现政府、人民双满意，行风建设继续站在排头。随着行风工作的不断深入和发展，我们在实践中认识到，行风工作不能图形式，走过场，一阵风，而要实实在在的内容，那就是让政府人民双满意。而双满意程度的高低，又取决于我们的工作是否在当地民主测评中处于领先地位，正是基于对此问题的思考，我- 7 - 7 -们把 双满意 、 创一流 水平作为全年工作的奋斗目标，并把它作为检验我们分公司行风工作的主要标志。要求干部职工正确对待已取得的成绩，进一步查找存在的问题，充分认识争第一难，保第一更难，稍有放松对自己的要求， 站
13、排头 的目标就会受到影响。因此，我们必须从零开始，从点滴入手，从每一件具体工作做起，动真情，办实事，切实解决政府人民群众关心的热点难点的问题。高考期间，分公司领导带头值班，坚守岗位，调度车辆与各考点保持联络畅通，除了在考点安排人员之外，还在分公司本部准备了预备队，时刻提防随时可能出现的突发事情。板厂是一家私营企业，几家合股，由于产品不太畅销，处于阶段性生产，考虑到其所承担的变压器损耗问题，而又因其多家合股，头多管事人少，懂得电力有关规定的人没有，我们就主动向其宣传有关用电知识，在保证电费收缴的前提下，也为客户减少了不必要的开销。xx 地震站则是另一种情况，由于历史的原因，将其电源挂到了有许多小
14、煤矿的线路上，时常担心用电可靠率就成了该站的心病，又由于该站资金紧张，根本无力承担有些费用。我们立即着手解决这个问题，将其接入供电可靠率达到规定标准的线路，同时将该站自有变压器收归分公司维护，消除各种隐患，这期间所有费用均由我们承担，没有给客户增加任何负担。公路管理段一招商引资项目，急需用电，我们急客户之所急想客户之所想，特殊情况特殊对待，使之顺利及时用上电，保证引进的项目不丢失能够得以顺利投产 xx 煤矿线路因客户原因跳闸，造成数家煤矿停电，矿井中的工人随时都有生命危险，尽管线- 8 - 8 -路的产权并不属于我们，考虑到客户的实际情况，我们迅速组织了有关人员进行抢修，安排配电工人巡线排查故
15、障及时恢复送电，确保了煤矿人身财产的安全，在当地影响很大，受到了矿主和 xx 有关领导的一致好评，中国电力报以 把客户利益放心头 为题做了报道。大家都知道，电费收缴和查处违章用电是电力企业目前遇到的一大难题，但我们能从社会稳定出发，做艰苦细致的工作，同时注意工作方法，今年我们在组织的大型查窃电工作中和省公司组织的互查中，都能较好地处理服务与查处违章用电的矛盾，使窃电者受到应有的处理，又使群众受到一次反窃电的教育。在政府重点工程中，有时候没钱先干活的事情也比较多，我们能从全县工作的大局角度出发积极给予支持和配合，主动承担责任和义务，把我们的工作做好。由于我们处处为政府和人民群众着想，把群众的冷暖
16、时刻放在心上，虽然在工作中遇到诸多困难，但都能得到妥善解决和处理。二、树立两种观念，即：服务促效益的观念，软硬件一起抓的观念。电力体制改革最大的思想障碍是人们观念的问题，服务质量的优劣关键是能否坚持软硬件一起抓的问题。因此，我们从转变观念入手，重在提高服务质量上下功夫。1、树立服务促效益的观念。服务促效益已被实践反复证明了的问题，但对我们电力企业来- 9 - 9 -说，至今还未能从根本上解决，电力职工还缺乏忧患意识，认为其他行业服务与效益联系比较密切，而电力企业往往投入大，产出小，抓服务是得不偿失，针对部分职工的思想反应，我们及时因势利导，讲明服务在深化电力体制改革、加快电力模拟市场的形成与建立的作用，特别是电力部门失去政府管电职能、出路是什么，不讲服务行不行等问题，使职工的服务意识得到了强化。同时，也使职工进一步认识到，要提高企业经济效益，职工增加收入，必须多卖电、卖好电，那种传统的思维定式和坐、等、靠的传统工作方式已明显不适应当前市场经
