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1、中差评的处理1、 时效性第一何为时效性：在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家在我走访的淘宝大卖家里，有这么一家 3 金冠淘宝店是这样做的：他们配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。他们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。正如他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方
2、式是最有效的，处理效率是最高的。他们的中差评售后团队有 5 人，平均每天能修改 200 个以上的中差评，单人记录是每天成功处理 80 多个中差评，这对于一家每天发货 8000-10000 件，好评率始终保持在 99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相当重要的，非常有效的控制了店辅经营风险（淘宝对卖家服务的要求年年在提高）。其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性，但显然理解程度各不一样，有的是间隔几小时处理一次，有的是每天处理一次。那么我们就来分析下时效性为神马第一呢？有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师
3、除外），时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。2、 沟通时间点选择在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。3、 沟通工具选择在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话 +沟通技
4、巧 +态度诚恳 +适当补偿 =可达最理想处理效率。4、 沟通时机选择买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。5、 沟通判断选择为提高处理效率， 售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断： 行 OR 不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，
5、所面临的问题也水可能相同。 所以除了沟通技巧， 沟通中承诺适当补偿也是必要的。一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评 5 元，差评 10元，还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。6、 中差评数据统计分析由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。当然，这种情况可以借助第三方卖家工具（
6、大鸟中差评售后客服绩效管理系统）来解决这个问题。下面我就贴几张数据统计分析截图。客服绩效这是执行售后客服绩效考核的必备数据商品情况可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案。修改日期售后客服每天的处理效率，衡量售后客服团队质量的重要参数。产生日期监测店辅运营风险的最直观数据其他还有几块数据统计就不一一罗列了7、 尚需改进或不足售后客服绩效考核走访的几家有个共同特点：售后客服都是从销售客服转岗而来，这也几乎是所有淘宝店售后客服非常普通的现象，是有道理的。因为对售后客服的沟通协调能力要求是很高的，对销售过程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是资历相对较老的员工。从这个角度讲，更要重视
7、绩效考核且要合理。但这几家在绩效考核方面几乎都不一样， 有的以解决中评 3 元 /个、 差评 5 元 /个为奖励标准，有的以无法解决数量为考核标准，有的甚至还没制订考核标准，有的开始奖励标准很高，后来发现在支出成本太高，又降下来，反复调整。绩效考核是要结合公司本身的实际情况和整体考核标准的，所以本来就没有一种通用型的方法。但总的来说，个人认为：1、 大卖家都应该开展并建立售后绩效考核体系，这也是完善公司企业管理的一个方面。2、 根据人员配置、工作量、有效解决率、问题反馈量等可量化指标作为绩效考核的制订标准。3、 应定期根据实际情况和售后团队的意见反馈， 调整绩效考核方案以达到更合理，没有最合理
8、。对中差评售后不重视我们可以来算笔帐，按如今淘宝的平均流量成本： 30 元 /人（这是往最低了算的）。通过中差评售后挽回成为回头客： 10 人 /天，每月： 30 元 /人 10 人 /天 30 天 =9000元，即如果每天挽回 10 个用户，每月节省的新用户成本是 9000 元。一个售后客服熟手每天处理 10 个中差评还是比较轻松的，相信这笔帐每个人看了心里都很清楚的。评价内容的修改通过第三方卖家工具发现，有些中差评改成好评的记录，评价内容没改，虽然影响不大，但如果数量一多，势必会影响商品详情页的评价质量，进而对转化率起到负面作用。给大家例举一个堪称完美的中差评售后标准：修改速度快，消除买家
9、误会，用买家的话来表明店辅服务沟通中承诺的兑现根据分析中差评改成好评的评价内容，有部分买家反馈售后在沟通过程中承诺的未兑现，这应该是由于信息不同步造成的。好不容易解决中差评，由于信息不同步可能又毁了，比较可惜。部分老板限制死板有些网店老板对于售后补偿的规定比较死板，但中差评产生的原因有很多，也有卖家原因造成的，对于这种情况，卖家多付出些补偿也是正常的。所以限制太死板，会影响整体处理效率，至于风险，只需做好记录统计即可。缺乏数据统计分析意识这个问题很大程度上取决于客观因素，既没有实用的辅助软件或工具来实现。大卖家的一致心声是：依赖手工表格统计分配售后任务，实现数据统计分析的难度和成本太大。当然，也有个别大卖家说，中差评数据统计分析有什么用呢？我不知道如何看，看了也不知道如何改进，做好产品、销售和服务就行了。我们一直做的事情只有两点：A.提供给客户百其实要经营好淘宝店，我个人认为：首要是产品和服务，其次是营销推广，再次是数据分析，这是淘宝店得以良性循环发展的前后三大环节。前两块做好了，可以达到 80 或 85 分，做好和利用数据分析，或许可以达到 90 或 95 分。但如果你的竞争对手走在你前面，显然，对你来说是非常不利的。相同的起跑线、相同的环境，到最后就是拼软实力了。
