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1、,海 尔,如何提升网点业绩 增加海尔美誉,即墨昊丰和电器安装服务部,即墨昊丰和电器,转变心态提升网点业绩 停止抱怨增加海尔美誉,昊丰和星级服务中心简介,昊丰和星级服务中心，成立于2002年。目前已是即墨地区唯一一家可直接向顾客提供销售、上门设计、送货、安装、保养、维修、延保增值服务等一体化服务的海尔星级服务中心。自成立以来，已经连续10年被评为“优秀服务中心”。 售后单位建筑面积4000平方米，其中办公面积150平方，维修车间800平方，备件库300平方，成品仓库2500平方，宿舍食堂200平方，现有员工80余人，其中服务人员60人。星级服务车15辆，物流运输车辆3辆，平均月服务单量5000-
2、6000单。 直营销售门店五家，总营业面积1000余平方米，热水器年销售额过千万。,态度决定一切,*停止抱怨，沟通到位，换位思考，合理建议，转变观念，从消极抵抗改为积极应对*人与环境的关系：改变、离开、适应，如果你不喜欢现在的工作要么辞职不干，要么闭嘴不言*大爆炸式的颠覆，无章可循的战略、无法控制的增长、无可阻挡的发展*人生的遗憾：不会选择，不坚持选择，不断地选择！,网点经理五要素,1.网点定位是什么？2.你的期望值是什么？3.你现在有什么？4.你需要做什么？5.你的学习能力,网点业绩动态考评,只有弄清楚网点动态考评项目的真正意义，知晓定义，怎么考核的， 怎么取数的才知道应该怎么做；有了方向，
3、才会知道如何抓、抓什么、抓重点。,针对新考评我们的准备工作：,面对15年新的考评， 取消了服务能力得分10分、投诉升级10分，增加了0差评及0抱怨30分和电子保修卡10分，相应，网点内部针对增加项和薄弱项也做出了一些措施：要求：1.服务人员在用户家中照机器编号，发内部群中，信息员 进行结单，现场服务人员实操 教用户如何操作好评。避免用户的误操作，和避免中差评的出现. 这样的操作不仅可以提升用户互联网的评价还大大杜绝投诉的产生，若用户不满意，现场发现，现场杜绝，同时周期达标率也跟着提升，所谓一箭三雕.2.免单信息优先派工，保证72小时内免单并结单到位，稳拿这15分.3.引流工贸的指标是50%，内
4、部要求60%，差异一条按-5元/条兑现，多出一条按+2元/条兑现。 同时在内部日清中公示.,我们都晓得网点业绩考评结果与店的结算挂钩：,1,2,我们一起来做个对比，算一笔账：,网点业绩是A类与D类的结算差异,以网点月度结算总金额15万,其中享受结算系数的维修类 月结算金额为1万元为一个比喻数据：,多余金额用途,丰富工作兴趣 等等.,员工现金奖励,增 值 延 保奖励,公司运转多余利润,一切也都是为了公司的长期、稳定发展,秉承：少动员工 多动观念,以前： 自给自足 很被动,现在：转变观念 以用户为中心,转变观念,以身作则 持之以恒 完善机制,产品经理工作职责,信息主管工作职责,关键岗位岗位职责,服
5、务人员岗位职责,总经理,经理助理,产品主管经理,关键岗位员,信息主管,洗衣机,空调产品,热水器产品,关键岗位人员,服务人员,关键岗位人员,技术主管,1V1协同员,公司内部人员组织结构图：,财务员,技术主管,服务人员,技术主管,备件管理员,驾驶员,服务人员,岗位分工不同，职责不同，每个岗位在团队中都起到至关重要的作用，在此主要对网点经理、网点信息员、信息主管和服务人员岗位做提炼式的说明：,彩电产品,冰箱产品,内部日清每日公示，对于一天的工作绩效：如派单量的趋势、超三天的控制、超5超7天的疑难信息跟进、跳闸信息的责任位（原因分析避免再次出现）、引流的内部考核和业绩趋势，横观呈现，日日监督，若出现问
6、题，及时补救，保证月底拿到好的成绩！,管理的核心是人,公司注重对员工的管理: 如:正式员工签订正规劳动合同、享受低保、五保；关键岗位人员：以半月为单位，半个月不出多次联系奖励200元，一个月不出奖励400元；（出现一粒-200元/条）,对成套服务师,奖励 成套补贴奖;对自购车辆员工给予 支援和各项 费用补贴;另设有技能 奖、创新奖等.,奖励比处罚更重要！,每个优秀的服务商都有最适合自己的一套内部管理机制，建议若还没有制定内部人员服务商，马上制定并执行；只要是根据自己网点的实际情况合情、合理并坚持执行，相信网点的业绩肯定能够达到B类以上。,服务人员的工资分配,三个三分之一原则：安装维修提成三分之
7、一，增值延保提成三分之一，服务营销提成三分之一。保内低比例，保外高比例安装材料费提成比例合理鼓励员工自己购买车辆，补贴购车款,奖金的合理分配,利润的15%左右10%左右做季度奖，5%左右做年终奖234与432原则2332与40，40，15，5原则,人,机,法,料,环,备件库面积300平方米 人手配备基本5个1，和供特殊类打孔、维修的工具,信息受控流程,网点设施资质,月均5500条，日均180条，50余服务兵8名成套师10余名内勤,网点内部制定内部管理制度（各级人员考核机制后面管理会重点讲）,网点内部资质：,态度决定一切,*简单的事重复做-专家，重复的事用心做-赢家 *没有目标，浪费时间，不独立，被动的做事，不规划自己的人生，不学习吸收信息，不接受新事物新思维 *团队精髓：团结、激情、高效、求是、创新、规范、执行力！ *慈善是我们唯一可利用的资源（权利、金钱、科技、文化、慈善），学会感恩，回报社会！,警示语“怠 忽 惰 慢”，此四字乃无心之失耳。盖天下之祸患皆起于四字, 一身之罪过皆生于四字。怠则一切苟且，忽则一切昏忘，惰则一切疏懒，慢则一切延迟。以之应事则万事皆废，以之接人则众心皆离。,祝您成功！,即墨昊丰和电器安装服务部,
