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1、网点服务销售流程手册2.0版本,讲师：王海老师,讲师简介,王海拥有丰富的银行培训经验和销售实战经验，为金融机构超过6,000名分行零售主管、支行行长/主管副行长、零售主管、理财经理、客户经理、大堂经理及相关服务营销人员提供培训。曾任职于北京嘉讯咨询部培训总监，具备10年银行业专业服务经验；也曾任职于荷兰银行，由于其优秀的销售业绩担任高级客户开拓主任；同时具备丰富的金融相关经验，于德邦证券有限责任公司担任客户经理，担任招商银行信用卡中心销售主任等职位。在美林证券期间，担任高级私人投资顾问。培训擅长领域：电话邀约及营销技巧、顾问式营销技巧、网点识别引导及分流、客户关系维护及提升、金融大客户的开发与
2、维护、高端客户类型分析、营销服务流程及技巧、客户高效沟通流程与技巧、客户需求分析方法与案例分析、产品组合营销技巧与案例分析等。服务过的金融业客户：中国农业银行总行、交通银行深圳分行、交通银行天津分行、交通银行石家庄分行、交通银行南京分行、交通银行苏州分行、招商银行昆明分行、招商银行天津分行、中国建设银行财富中心、中国民生银行（26家分行）、中信银行、荷兰银行等。,团队建立,请每个小组选举1名组长请组长组织成员给自己的小组起名，并创造一个激励口号请组长带领大家上台，每位组员进行自我介绍，包括：姓名、所在机构、从事银行工作时间、对培训的期望。请组长带领组员喊出小组激励口号,培训中的要求,请建立时间
3、观念请重视每一次展示的机会、拿出热情，积极投入使您的手机保持静音状态请协助你的队友，共同进步,通过培训要达到,培训的目的,转化理念,营销技能提升,建立协作流程,管理技能提升,市场中的竞争,我们中行服务机构客户的优势是什么？,目 录,一,二,三,四,五,1、 手册1.0 手册2.0的转变实质,服务,营销,2、手册1.0 手册2.0的转变,进一步深入推进网点服务销售流程优化工作，逐步投产网点服务销售相关项目：投产网点排队管理系统，整合现有各类系统资源，实现客户身份信息的主动识别，有效分流客户，并在网点内同步传递客户信息，增强网点服务销售能力；投产网点客户信息预处理及免填单系统，简化柜台操作，提升柜
4、台服务效率；投产网点服务销售管理系统，实现营销信息定向推送、客户交叉销售和网点人员销售积分管理。这些项目的投产，将极大改善网点的服务销售流程，并为网点员工的服务与销售工作提供很好的帮助。,3、银行的三个阶段,第一阶段：传统交易型（核心是吸存，账户服务）第二阶段：转型销售型（核心是产品为导向）第三阶段：专业化理财规划服务型及客户资源经营型（核心是客户需求导向财富管理及银行资源平台共享）,中资银行与外资银行的对公服务差异,13,对公营销的核心竞争力,与保险、证券、基金、信托、私募紧密合作，客户高端，组合式营销各渠道深度开发，相互转化，积累资源，提升客户价值,与账户业务加强存贷业务合作，形成规模增长
5、以信用卡业务推动渠道业务提升,以投资业务为重点，加强与证券、信托、保险的合作，促进利润增长,高层联动，完善沟通流程化管理专业业务培训,一个账号；多种产品；一站式服务,扩充客户基础,扩大业务规模,促进利润增长,完善合作模式,目 录,一,二,三,四,五,1、网点服务销售流程体系建立的组织架构,2、网点分类及差异化的服务销售流程,3、网点岗位配置标准及岗位职责,大堂经理,开放式柜员,客户经理,封闭式柜员,网点负责人（行长、副行长）,大堂引导员,客户经理服务销售职责,4、网点功能分区及服务销售设施配备,营销信息发布区,开放式柜台服务区,贵宾客户服务区,封闭式柜台服务区,咨询服务区,客户休息等候区,自助
6、服务区,辅助功能区,5、网点客户分层服务,（一）客户分层及相应的服务原则 1.按照客户价值的高低，网点服务的个人客户主要分为四类： （1）大众客户：个人金融资产人民币5万元以下的客户。 （2）潜力客户：个人金融资产人民币5（含）-20万元之间的客户。 （3）个人中高端客户：个人金融资产人民币20万元（含）以上，或个人贷款50万 元（含）以上的客户。 （4）潜在客户：判断其具有成为中高端客户的潜质，但目前不属于中高端客户的 客户。 具体中高端客户定义以总行对其的定义为准。 潜在客户为经我行主观判断具有成为中高端客户的潜质，潜力客户为需满足 资产客观条件的客户。,2.公司金融客户 网点服务的公司金
7、融客户主要包括公司客户、行政事业客户和金融机构客户等类别，其中公司客户按照在我行叙做产品分类，可分为授信客户和无贷客户，公司授信客户按国家标准口径分为大型企业客户、中型企业客户、小型企业客户、微型企业客户等层级。,全球公司金融客户服务标准的内容,全球公司金融客户服务体系,全球一体化服务的产品标准,全球一体化服务的产品标准,全球公司金融客户服务考核指标,全球公司金融客户服务资源共享机制,（一）全球公司授信客户服务标准1、营销服务职责分工2、营销服务内容及标准（二）全球公司无贷客户服务标准（含行政事业单位客户）1、营销服务职责分工2、营销服务内容及标准（三）对于部分特殊性质公司金融客户的补充服务标
8、准1、世界500强企业2、中小企业新模式客户3、金融机构客户,全球公司金融客户服务标准的内容,（一）全球客户经理制（二）海内外联动营销机制1、联动形式2、联动职责分工3、联动流程与实施4、联动后评价（三）综合经营联动营销机制1、联动营销机制参与机构2、联动营销机制原则3、综合经营联动营销协调机制4、综合经营联动营销开展流程5、项目跟踪管理及后评价,全球公司金融客户服务体系,1、联动形式建立联动工作组建立联动业务协调例会制度 建立联动产品库建立与附属机构联动项目清单建立重大联动项目处理机制加强与联动方业务培训加强信息交流和共享建立考核与配套奖励机制2、联动职责分工,全球公司金融客户服务体系,3、
9、联动流程与实施收集联动项目需求成立联动工作组制定综合金融服务方案促进联动项目实施4、联动后评价,全球公司金融客户服务体系,（一）产品售前研发阶段的服务标准1.客户需求搜集2.产品功能介绍3.产品种类确定4. 服务方案制定,全球一体化服务的产品标准,（三）产品售后阶段的服务标准1、发送证实书2、日常风险监控3、售后风险防范4、客户使用反馈5、客户需求跟进,（二）产品销售阶段的服务标准1、业务申请及审批2、业务背景审核3、产品宣传4、服务协议签署5、业务开办,全球公司金融客户服务考核指标,（一）增值服务资源共享（二）网点渠道资源共享,全球公司金融客户服务资源共享机制,网点客户不同类型的覆盖模式,（
10、二）客户生命周期下的服务内容,客户生命周期是指银行与客户从建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化演进的发展轨迹，动态地描述了客户关系在不同阶段总体特征。客户生命周期分为客户获取、客户提升、客户成熟和客户衰退四个阶段。,客户关系生命周期及相应服务,值得注意的两点,一是客户处于不同生命周期，对我行的价值贡献以及其相应的需求均有所不同，也要求我行对其管理与服务方式不同；二是对客户的标准化管理与服务销售，应基于不同的生命周期。,目 录,一,二,三,四,五,1、大堂经理服务销售流程,大堂经理服务销售流程,大堂经理一日工作管理,大堂经理服务销售流程步骤及规范话术,电子渠道业务分流话术
11、表,大堂经理服务销售管理工具,2、封闭式柜员服务销售流程,封闭式柜员服务销售流程,封闭式柜员服务销售流程步骤与规范话术,封闭式柜员服务销售管理工具,3、开放式柜员服务销售流程,开放式柜员服务销售流程,开放式柜员服务流程销售流程步骤与规范话术,开放式柜员客户关系管理流程,开放式柜员服务销售管理工具,4、客户经理服务销售流程,客户经理是网点服务个人中高端客户和公司金融客户的主要人员，负责客户账户管理、信息管理、分析维护和风险管控，通过及时、定期与客户进行联系沟通，了解客户经营和发展情况，收集客户及相关企业的需求和营销信息，努力挖掘潜在目标客户。客户经理应在网点贵宾客户服务区为来行的个人中高端客户和
12、公司金融客户提供一站式服务，销售银行产品。工作间隙应在咨询服务区、营销信息发布区和客户休息等候区寻找、挖掘潜在客户。客户经理还应通过组织营销活动等方式，主动走出去营销，拓展客户群体。,（1）练习胆量（见了客户不会怵头）（2）练习眼力（准确找到理想客户）（3）练习头脑（知道怎样搞定客户),客户经理要练好三样本领？,客户经理的服务销售流程图,客户经理服务销售流程步骤,工作准备,电话约见客户,约访/拜访客户,填写和完善客户营销维护记录,每日/每周汇报总结,每日/每周汇报总结,客户经理日常活动管理,1.活动量管理,客户经理每周活动量目标表,客户经理日常活动管理,2.活动计划,（1）致电给潜在客户约访/
13、拜访，是用来安排未来三天中的第一次客户面谈(如： 周一电话拜访是为安排周二、周三、周四会谈)，应该在周一至周三时间后 至少已有4-5个预先安排好的会谈；（2）养成每天预留出同一时间给潜在客户打电话的习惯，留出下午的时间用来处 理上午遗漏的电话；（3）潜在客户的联系电话名单需在一周前准备好；（4）争取通过一次拜访，收集齐全客户的资料；（5）有效率地安排与客户的会面和拜访的行程,以缩短用在交通上的时间；（6）利用上午的时间进行陌生电话拜访以产生潜在客户；（7）陌生拜访尽量避开客户繁忙时间。（8）及时维护公司金融客户信息，在新产品推出或特定日期批量发放定制产品推 介电子邮件、短信。,客户经理日常活动
14、管理,3.客户经理工作日程表（范例）,客户经理日常活动管理,4.客户经理服务销售管理工具,1.客户经理工作日志2.客户经理业绩统计表3.每日客户联系记录表4.客户经理销售文件夹，文件夹里内容包括：个人名片、 产品宣传资料/手册、产品服务建议、其他。,1.客户经理工作日志,2.客户经理业绩统计表,3.每日客户联系记录表,个人客户经理服务销售流程,1.个人客户经理服务销售流程步骤与细节要求2.个人客户经理日常活动管理3.个人客户经理中高端客户服务销售流程4.个人客户经理客户服务销售流程规范话术5.个人客户经理服务销售管理工具,公司客户经理服务销售流程,公司客户经理是网点公司金融客户服务销售流程的重
15、要环节，主要工作包括：1、对存量公司金融客户“一对多”维护及挖潜、账户拓展和管理、 风险管控、产品销售和交叉销售，实现公司基础客户转化；2、对大中型无贷客户、授信客户的“一对一”挖潜，维护客户关系；3、组织“走出去”营销，拓展客户群体；4、在贵宾客户服务区为来行的目标公司金融客户提供一站式服务， 销售公司金融产品，同时做好各项管理工作；5、在开放式柜台服务区、咨询服务区、营销信息发布区及客户休息 等候区寻找、挖掘潜在客户。,（一）公司金融客户的拓展和维护流程,1. 公司小型无贷客户拓展和维护流程,1. 公司小型无贷客户拓展和维护流程,1. 公司小型无贷客户拓展和维护流程,1. 公司小型无贷客户拓展和维护流程,1. 公司小型无贷客户拓展和维护流程,1. 公司小型无贷客户拓展和维护流程,1. 公司小型无贷客户拓展和维护流程,1. 公司小型无贷客户拓展和维护流程,1. 公司小型无贷客户拓展和维护流程,1. 公司小型无贷客户拓展和维护流程,1. 公司小型无贷客户拓展和维护流程,1. 公司小型无贷客户拓展和维护流程,1. 公司小型无贷客户拓展和维护流程,1. 公司小型无贷客户拓展和维护流程,2.大中型公司无贷客户及授信客户拓展和维护,民生银行：石狮家居建材商会营销实例,
