万科物业管理全程顾问服务概要(1)

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1、物业管理全程顾问服务概要（*项目）万科物业简介万科于 1990 年介入物业管理行业，于 1992 年初正式成立万科物业，是万科集团全资下属企业。作为国内最早从事物业管理的专业机构之一，万科物业见证了物业管理行业发展的风雨历程，经过十余年的不辍努力，公司已发展成为业务范围遍布全国的大型物业品牌企业。目前万科物业从业员工超过 9000 人，管理服务面积超过 1500 万平方米，服务人口超过 50 万人。企业理念万科物业始终坚持“ 全心全意全 为您” 之服务理念，秉承“持续超越我们的顾客不断增长的期望” 之企业 宗旨，发扬“服务至诚、精益求精、管理 规范、 进取创新”之企业精神，不断探索物业 管理新

2、模式， 积极参与行 业竞争，推 动物业管理行业的健康发展。专业成就万科物业时刻关注客户的需求，不断提升管理服务内涵，致力于持续引领行业发展方向，为中国物业管理行业的发展做出了积极的探索，赢得来自同行及社会的普遍认同与赞誉，奠定了行业内的领导地位。共管模式（1991 年）、酒店式管理（1995 年）、无人化管理（1998 年）、个性化服务（1999 年）国内首家通过 ISO9002 第三方国际标准质量体系认证国内首家实现物业管理电脑网络自动化首先推出季度管理报告制度首批全国物业管理行业一级资质在管项目共获“ 国优” 称号 25 个，各 类荣誉称号共计数百个。专业领域物业管理全委托服务万科物业作为

3、行业的领跑者，致力于构筑自身品牌优势，积极介入多类型物业的管理与服务，管理服务 的物业类型已涵盖大型住宅区、中央直属机关、 军队物业、地方政府机关、超大型商业物业、学校、工业园区、园林物业、智能化写字楼、高档住宅等。代表项目包括了国家建设部大院及办公楼、 东莞行政办事中心等。万科物业以其不懈的努力，已发展成为行业内物业管理服务类型最为丰富的企业，并成功地成长为住宅 领域、政府公用物 业领 域物业管理的双重专家。万科物业仍将继续加强物业管理专业研究，不断提高服务品质，持续为更多的客户提供高品质的物业管理服务。物业管理顾问服务万科物业秉承“ 铸造精品”的原则，开 发出了具有自身特色及行业优势的顾问

4、业务形态，包括物业管理常 驻全程顾问服务、物 业管理 顾问培训服务等。万科物业根据顾问项目的自身特点，整合一切有效资源，制定出一套适合顾问客户发展需要的系统性解决方案，并通 过派驻顾问人员、提交顾问书及建议函、深圳 总部系统培训及岗位实习、客户 回访制度等多种形式达到并超出顾问预期效果。近 5 年来，万科物业已经在东北、 华北、华东、 华中、西南、西北、华南等区域，选择 有影响的城市和在当地有较大影响的物业项目，成功地输出了万科物业的优质物业管理经验，提高了 顾问项目的整体运作水平及委托方的企业品牌形象，同时 有效地促进了当地物 业管理水平的整体提升，推动了物业管理行业在全国的均衡发展。小区智

5、能化工程万科物业从 1994 年开始从事智能化工程业务，历经十年发展，已培养出一支技术力量雄厚、具备丰富智能化工程设计、施工和维护经验的专业团队。我司已承担万科地产在全国开发的 70以上楼盘项目的智能化工程，并且积极开拓对外技术输出，先后承接了包括中国人民解放军总后勤部在内的多个智能化工程，专业 的技术及优质的服 务，得到了万科集 团与外部客户的一致好评光荣与梦想过去的十几年中，万科物业承载并实现了了数以十万计家庭追求理想生活的梦想，万科物业也因此赢 得了社会的认同和尊敬。前行的路上，作为国内物业管理行业的领跑者，万科物业有能力、更有 责任持续关注客户需求变化，不断探索创新完善之道，凭我们的努

6、力、智慧与 责任感，为更多的客户提供更优质的服务。万科物业的顾问服务业务壹 万科物业顾问服务方针 承袭万科物业铸造精品与持续改善品质的价值观。 不盲目追求顾问服务项目的数量，而重在保证顾问服务和管理输出的质量。 切实帮助被顾问公司有效地建立起完整的管理体系，准确把握物业管理的各个环节。 指导、协助被顾问公司独立地实施各项管理服务，并不断地自我完善。贰 万科物业顾问服务目标 通过前期介入顾问服务，最大限度的 对顾问项目之规划设计、 设备选型、设备安装、智能化工程、园林绿化等方面进行优化，避免出现由于前期设计的疏忽而导致小区投入使用后不必要的额外成本支出。 通过现场顾问服务，帮助被顾问公司建立科学

7、、完善的管理体系；精干、专业的管理团队；合理、优秀的企业文化， 进而使之成为当地一流的物业管理企业。 通过顾问监察服务，巩固、强化顾问输出效果，增强被顾问公司独立运转及自我完善能力。 为发展商建立品牌物业管理团队，丰富地 产品牌内涵，为发展商更上层楼奠定良好的基础。叁 万科物业顾问服务特色优质精品的服务定位万科物业认为在同等资源下，顾问项目的数量和质量必然成反比增长，因此坚持“充分利用 现有资源做最好的事情 ”之原则，刻意限制每年输出项目的数量，将每年签约项目控制在 5 个左右，保证每个合作项目都能得到最充分的顾问服务，将每一被顾问公司打造成 为当地的标杆企业。独立的第二方“当局者迷，旁观者清

8、”，万科物业以独立顾问的身份对被顾问公司实施顾问服务，保障科学、客观的判断、分析被 顾问公司运作状况，合理的提供切 实可行的解决方案。保障被顾问公司组织架构的持续完整性及公司整体运作的连续性。三阶段顾问法物业公司若为地产项目提供服务，必然经历前期介入、入伙及日常管理三大阶段，每一阶段地产商及业 主对物业公司都有着不同的要求。基于此，万科物 业的顾问服务也针对性的分为三大阶段，对被顾问公司经历的各个环节，量身定做最为适用的顾问方案。全面的服务内容万科物业顾问服务范围不仅涵盖物业公司的组织架构、人力资源体系、制度体系、财务 体系、品质监控体系、各 项业务流程和作 业指导书的建立等物业管理相关的各个

9、环节，也包括对 地产项目的规划设计优化、工程前期介入、 设备选型、智能化方案的选择及优化、 销售配合等与地产商密切相关的各个方面。物业经验的整体输出万科物业的成功不是一人之力可以达到的。同理，我们在为被顾问公司提供服务时，也 强调必须集合公司所有资源，将万科物 业 的经验完整、有效的 传输给被顾问公司。因此，万科物业成立顾问专家组，融合公司的精英力量作为保障顾问输出质量的坚实后盾。强有力的执行体系再先进的管理理念、科学的作业制度如果没有有效的执行体系，也无法达到预期的效果。因此执行力，是万科物业特别予以关注的。在顾问服务中，一方面，公司通过严谨的顾问业务管理流程和制度，保证万科物业顾问服务内部

10、运作各环节的有效执行；另一方面， 对被顾问公司及开发商，我们也严格要求其与万科物业及顾问组建立起完善的沟通反馈渠道，确保每一科学合理的指导、建议意见能够得以良好的贯彻和执行。全方位、立体式的培训体系作为软服务的顾问输出，培训是必不可少的实施环节。课程安排的合理性、科学性和完整性直接影响到顾问输出效果。对此，万科物业建立起全方位、立体式的顾问培训体系。对被顾问 公司中高层的管理骨干，我们集中进行一次为期一月的封闭式训练，融合基础 理论、 专业理论、跟岗实习 、岗位实践四大环节，进行交叉、互动训练，使之迅速胜任岗位职能。对被顾问 公司的基层操作人员，我们将于项目现场不定期提供岗位技能、作业流程及礼

11、仪规范培训，使其了解优质物业服务的含义并正确运用到日常工作中。除此之外，我 们在开盘前为销售人员及售楼现场服务人员提供物业管理基础知识及礼仪培训、在顾问实施过程中提供顾问书培训，以及顾问项目经理在顾问现场， 结合项目需要进行各种管理技能及专业技能培训。高质素的现场顾问人员现场顾问人员是直接传授万科物业经验的主要桥梁，是把握顾问节奏、剖析被顾问公司的关键人物。因此 对于现场顾问人员，万科物业有着非常高的要求。不仅要求有丰富的万科物业管理从业经验，而且必须具备良好的组织能力、沟通能力、分析能力和抗压能力。畅通的沟通渠道我们为委托方及被顾问公司提供电话、传真、 Email 等多种沟通方式，及各层级的

12、反馈渠道，顾客可以随 时将建议及投诉意见直接反馈至万科物业公司。通过多方面的沟通，以达到持续 提高顾问输出品质的目的。肆 万科物业顾问服务方式（一）顾问期的组成本公司提供的顾问服务包括前期介入顾问期、现场顾问期及项目监察期。前期介入顾问期，该期间为双方松散式合作，我司不长期派驻现场顾问人员。我司将根据委托方需求，在规划设计完善、楼 盘销售、 设备选型配合等特定阶段派遣顾问专家组，前往项目 现场， 对委托方顾问需求 进行指导及协助。现场顾问期，我司长期派驻现场顾问人员二名，主持并组织完成委托顾问事项。顾问监察期间，我司不再派驻人员常驻顾问项目现场。采取每三个月派遣顾问专家组，前往项目现场对顾问项

13、目物业管理进行管理审核的方式，检查物业管理的实施情况与管理效果，并根据现场审核指导情况，系统性地递交改善建议与方案，帮助委托方能够更加成熟地独立运作。通过以上“顾问 指导 审核改善” 过程，最终使委托方之物业公司能够熟练规划并实施物业管理的各项工作。（二）顾问期起止时间的确定1顾问服务期应当选择适宜的起止时间与跨度。2从物业管理本身的特性，以及充分考 虑委托商的利益，现场顾问期应以一年为宜。现场顾问期过长一方面增加委托方的成本；同时易使委托方物业管理人员的依赖思想根深蒂固，于自身发展不利。3.一般来说，以入伙时间为节点，提前 34 个月开始为期一年的现场顾问期， 现场顾问期后是为期半年的监察期

14、。现场顾问期开始之前是前期介入顾问期。贵司“*项目”项目入伙时间初定在 2007 年 12 月，我司拟定顾问期间如下：顾问前期时间是“ 签合同 2007 年 8 月 31 日”；现场顾问期时间是“07 年 9 月 1 日08 年 8 月 31 日” ；顾问监察期时间是“08 年 9 月 1 日09 年 2 月 28 日” 。（三）顾问服务专家组1在双方签订物业管理委托顾问服务合同后，公司将在合同签订后二个月左右，成立顾问项目专家顾问组。2顾问组成员由公司各管理及业务口的专家人员组成，为委托方提供全方位的顾问服务。3顾问组成员根据顾问工作的进程， 编排详细计划分批前往项目现场，履行 顾问工作。4

15、现场派驻两名顾问人员，常 驻项目现场，作为双方合作沟通的工作 对接人，传递顾问过程中的种类信息，组织实施顾问活动。5顾问专家组的组成及职责分工职 位 职 责1 总经理2 副总经理监督全程顾问服务效果，负责重大事项的沟通，以及出席合作过程中的重大活动。3 总经理助理 分管业务的顾问指导，顾问工作监督指导，出席合作过程中的重大活动。4 顾问经营部经理负责对派驻项目组人员的管理与考核、指导小区服务策划,销售过程中有关物业管理的宣传诉求,物业经营、物业公司发展规划等方面的顾问服务,审核对口的顾问书与建议函。监督、控制 顾问服务实施效果。5 品质部经理 负责业务督导及顾问品质监控，顾问服务顾客满意度调查，委托方投诉处理等。指导公司及小区品质管理体系、客户服务体系、安全、清洁、 绿化、设备设施维护等专业管理及作业体系、小区创优达标等方面的顾问服务。 审核对口的顾问书与建议函。6 总经理办公室主任负责企业建章建制、管理流程拟订、信息整合与管理等方面的顾问服务指导。审核对口的顾问书与建议函。7 财务部经理 负责物业管理企业财务管理方面的顾问服务指导，审核对口的顾问书与建议函。8