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如何有效地处理客户异议、投诉技巧【培训对象】客户服务经理、主管、客服工作人员、销售人员及各级管理者。【培训目标】认识有效处理客户投诉的意义。分析客户投诉动机，把握消除客户不满的心理钥匙。正确处理客户投诉，提升公司的正面形象。学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极。【培训大纲】第一章 正确认识客户的投诉的意义第二章 客户投诉的原因分析1、客户投诉的三大原因2、客户投诉的动机3、客户投诉时的心理状态第三章 有效处理客户投诉的技巧1、了解客户投诉期望的技巧2、投诉过程中的谈判技巧3、投诉处理结束后的跟踪管理4、一般投诉的处理技巧5、重大投诉的处理技巧第四章 如何减少投诉的产生1、隐患胜于明火，重视投诉的预防2、建立完备的业务流程3、塑造自我批评的企业文化4、完善发现问题的制度第五章 危机管理1、投诉产生的危机2 、危机的监测3、与传媒沟通的技巧4、危机管理机构的组建5、危机管理的一般原则
