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1、电子银行Electric Banking 自1999年，建设银行推出网上银行以来，电子银行业务经历了创业、起步、 提速、粗放式大发展、二次创业、超常规发展等阶段，电子银行业务实现了 “提层次、树品牌、上规模”。现在，全行提出了“加快实施渠道同步战略， 充分运用两个渠道发展业务”的电子银行业务发展战略。在当前形势下，电 子银行业务的进一步发展，需要电子银行进行主动转型与创新，在全行转 型过程中主动融入建设银行业务发展实现与建设银行的整体发展。 对当前电子银行业务发展的思考 农卫东罗红春 一、产品个性化 产品个性化就是要为每位客户打 造出自己的电子银行产品，满足客户 个性化的需求，全面提升客户体验
2、。 电子银行发展到今天，呈现出业务多 样化、服务全面化的特点，如建行的 个人网上银行，向客户提供八大类、 百余项服务，但客户经常使用的服务 只有三五项，其他额外的功能不但挤 占客户使用空间，还严重影响客户的 使用、降低客户的使用体验。为解决 这个问题，急需为客户提供个性化产 品服务，一是客户业务种类定制化， 客户登录电子银行显示的菜单，应是 客户最常使用的几样功能，并可根据 客户需求设置增减；二是顺应客户的 使用习惯，有的客户习惯使用横向菜 单、有的客户则习惯纵向菜单，可由 客户自由选择；三是客户指引个性 化，根据客户交流记录提供学习型使 用指引，如习惯办理完余额查询后进 行转账的客户，在客户
3、完成查询后能 够指引客户进行转账，而习惯于办理 余额查询后进行缴费的客户则提供缴 费指引。通过个性化产品服务，体现 以客户为中心的产品服务理念，增加 客户对电子银行的依赖性。 二，渠道多元化 渠道多元化就是要实现电子银行 业务发展的多渠道协调一致。一是要 实现客户营销的渠道多元化，在电子 银行客户拓展上，充分利用柜台、客 户经理、移动终端三个渠道做业务， 实现“等客户上iTN务”与“送银行 服务上门”两种业务发展模式的有机 结合，从而抓住一切机会，快速发展 电子银行业务；二是要实现客户服务 渠道的多元化，充分整合网上银行、 手机银行、短信银行、电话银行业务 功能，根据客户具体情况提供多渠道 组
4、合业务服务，为客户提供最便捷、 最实惠的电子银行服务，从而吸引更 多客户使用电子银行业务产品。 三客户价值化 客户价值化就是要正确评价电子 银行客户的价值，形成电子银行客户 价值评价体系。当前，存款、贷款、信 用卡甚至储蓄卡都有自己的客户价值 评价体系，从而能够确定价格(利率、 费率)、额度等。但电子银行却从未明 确自己的客户价值评价体系，换句话 说，一个电子银行客户的价值贡献在 哪里?客户使用一个电子银行产品跟 使用多个产品，使用一项功能还是使 用多项功能的价值贡献差别有多大 等，都没有一个统一的评价体系。这 样，银行的客户发展是缺乏价值导向 的，价格设置是没有科学依据的，甚 至会扭曲电子银
5、行业务的发展，出现 客户群体大、但有效客户数小，业务 规模大、但贡献少的业务发展怪圈。 因此，要尽快建立客户的电子银行价 值评价体系，再以客户价值为导向指 导客户发展、客户定价及内部激励， 以便电子银行实现客户上数量、业务 上规模、效益上台阶的良性发展。 四、服务差别化 服务差别化的核心是要对客户实 行差别化服务，打破目前电子银行同 质化、普惠制的服务体系。如同没有 VIP等级划分的储蓄客户，重要客户 很难从同质化、普惠制的电子银行服 Modern Comraerciaf Bank Herald !(j1 0。94l 电子银行Eiectdc Ba l g 务认识到建设银行对其价值贡献，从 而缺
6、乏对建设银行服务的自豪感、归 属感、自我满足感，慢慢失去主动使 用、宣传建设银行电子银行产品的热 情，甚至转而使用其他银行的电子银 行产品，造成重要客户的流失。在客 户电子银行价值评价体系的基础上， 需对现在的电子银行服务进行一定的 改造，如价值高的客户可以操作更高 权限的功能，同质的服务给高价值客 户或付费客户更低的价格优惠，从而 实现客户差别化服务，给普通客户升 级的动力，重要客户满足的心里预 期，从而实现电子银行的客户稳定、 业务发展。 五经营专业化 当前，电子银行还处于高速发展 期，系统升级频繁、业务不断推陈出 新，业务培训难度大，可以说，认识 到电子银行业务发展重要性、想大 力发展电
7、子银行业务的人多，而真 正完全精通、掌握电子银行业务的 人少。网点、客户经理在客户营销和 维护过程中，畏难情绪普遍存在，业 务发展受到很大制约。进行专业化 经营可以有效化解这些矛盾，首先， 现代商业银行导刊 422j 9 摄影伊西 专业化经营可以实现新业务的快速 培训、快速推广，缩短业务推广周 期；其次，专业化经营赋予员工学习 电子银行、发展电子银行、指导同事 发展电子银行的责任，提升了员工 学习电子银行业务知识的积极主动 性。具体做法上，在每一个网点、经 营团队确定12名电子银行专管 员，全面负责本单位的电子银行客 户营销与维护，同时，在后台设立电 子银行服务专家，解答电子银行专 管员疑难问
8、题，逐级解决电子银行业 务发展问题，以点带面，最终形成全 员营销电子银行的局面。 六，管理精细化 精细化管理作为现代企业先进的 管理理念，决定着企业发展的科学性 和可持续性。精细化管理的核心是 “精、准、细、严”。这几年，建行电 子银行业务持续快速发展，但业务报 表却一直跟不上业务发展，突出体现 在每年业务报表开发不及时、内容不 够细致、指标缺乏可比性等，严重影 响到业务的精细化管理。为此，要建 立科学合理的报表体系，既要有管理 行与网点业务报表、业务渠道分析 表，又要有客户经理、签约柜员业务 报表，同时还要有客户交易分析报表 与客户使用情况表等多维度、多角度 报表体系，从而实现目标精准、评价
9、 科学、考核明晰的管理目标，推动电 子银行高效、有序的发展。 七、激励约束化 激励约束化就是要加强电子银行 业务的考核，通过业务激励约束充分 调动员工拓展电子银行、发展电子银 行业务的积极性。电子银行是全行战 略业务，业务考核一般以激励为主， 几乎没有业务约束，导致业务发展 不平衡。要提高电子银行业务激励 约束力度，需要从以下三个方面人 手，从而建立立体式电子银行激励 约束体制，一是将电子银行业务价 值创造(成本节约)计入全行EVA价 值创造总量，对全体员工进行激励 约束；二是将电子银行主要业务指 标纳入网点负责人KPI考核体系，对 基层负责人进行激励约束；三是实 行产品现买单，鼓励员工积极拓展 电子银行业务。达到电子银行做不 与不做完全不一样，多做多得、少做 不得甚至倒扣的业务激励约束机制， 通过业务激励约束机制促进电子银行 长效发展。 作者单位：建设银行广西区分行 责任编辑：李小平
