温泉酒店康娱部全套管理文件

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1、温泉酒店康娱部全套管理文件（一） 游泳池管理制度：1、 售 票 处 接 待 服 务 程 序 ：1） 所 有 客 人 须 持 票 或 持 卡 入 场 ， 严 禁 带 病 、 醉 酒 者 入 场 。2） 售 票 员 出 售 泳 票 或 查 验 客 人 持 卡 为 效 期 内 使 用 的 ， 即 发 放 客 匙 ， 客 人 方可 入 场 ， 并 提 醒 客 人 保 管 好 物 品 ， 指 引 客 人 进 入 更 衣 室 。3） 客 人 购 买 泳 衣 或 泳 具 时 ， 服 务 人 员 须 开 酒 水 单 做 帐 并 做 出 好 售 出 物 品 记录 ， 客 人 需 挂 帐 或 转 房 帐 ， 服

2、务 员 须 请 客 人 在 收 银 单 上 签 名 ， 经 收 银 员 确 认有 效 后 方 可 挂 帐 。4） 泳 池 入 口 处 检 票 放 行 。5） 每 班 次 服 务 员 交 接 ， 须 核 对 实 物 数 、 票 根 、 现 金 、 日 报 表 ， 无 误 后 进 行交 接 。 晚 班 须 向 收 银 准 确 交 纳 当 日 营 业 收 入 并 进 行 货 物 盘 点 、 补 货 后 方 可 下班 。2、 安 全 监 护 服 务 程 序 ：1） 每 班 次 设 立 两 名 安 全 负 责 人 ， 安 全 责 任 人 须 全 面 监 控 入 水 客 人 的 活 动 ，重 点 注 意

3、老 年 人 、 小 童 及 醉 酒 后 入 场 者 。2） 遇 有 溺 水 时 ， 须 及 时 入 水 抢 救 ， 并 利 用 器 械 合 力 救 出 溺 水 者 并同 时 进 行 急 救 及 发 出 通 知 ， 请 专 业 医 护 人 员 入 场 急 救 。3） 对 于 在 水 中 作 出 危 险 动 作 的 客 人 预 以 警 告 制 止 。 不 听 从 者 请 保 安 预 以 协助 。4） 每 班 安 全 责 任 人 对 营 业 发 生 的 事 故 须 负 主 要 法 律 责 任 。5） 交 接 班 时 ， 安 全 责 任 人 须 在 交 接 班 本 中 交 接 并 签 名 。6） 每

4、月 对 安 全 防 范 意 识 强 的 班 组 、 个 人 提 出 表 扬 并 奖 励 。3、 休 闲 中 心 酒 吧 服 务 程 序 ：1） 每 班 一 名 吧 员 ， 必 须 对 各 种 酒 水 价 格 清 楚 。 根 据 客 人 喜 好 及 时 推 销 。2） 根 据 客 人 所 点 酒 水 ， 开 酒 水 单 以 做 帐 单 ， 然 后 用 托 盘 给 客 人 送 酒 水 ， 依据 酒 水 程 序 展 酒 、 开 瓶 、 斟 酒 。3） 吧 员 、 服 务 员 必 须 不 断 为 客 人 服 务 及 时 添 酒 ， 换 烟 灰 缸 ， 适 时 推 销 。4） 待 客 人 消 费 完 毕

5、 后 ， 吧 员 提 前 将 帐 单 ， 送 到 客 人 手 中 结 帐 ， 如 挂 帐 通 知收 银 员 打 出 帐 单 客 人 签 名 与 收 银 确 认 后 方 可 入 帐 。5） 吧 员 及 时 清 理 台 面 为 下 一 桌 客 人 作 准 备 。4、 更 衣 室 服 务 程 序 ：1） 服 务 员 根 据 客 匙 给 客 人 打 开 橱 柜 ， 让 客 人 更 衣 ， 提 示 客 人 将 贵 重 物 品 交吧 台 保 管 好 。2） 提 示 客 人 锁 好 衣 柜 ， 让 客 人 冲 凉 。3） 为 顾 客 指 引 进 入 水 池 方 位 等 。5、 检 票 处 服 务 程 序 ：

6、1） 为 客 人 检 票 做 好 记 录 。2） 对 无 票 、 醉 酒 、 皮 肤 病 者 不 准 下 水 。3） 除 了 着 泳 装 其 余 人 员 不 准 入 场 ， 若 陪 同 必 须 要 进 场 ， 需 购 票方 可 进 入 。4） 提 醒 客 人 对 脚 部 消 毒 ， 将 拖 鞋 按 规 定 摆 放 。5） 提 示 客 人 不 允 许 私 自 将 饮 料 、 食 品 带 入 泳 池 。6） 每 班 次 都 要 与 售 票 处 认 真 核 对 ， 无 误 后 清 理 厅 面 下 班 。（ 二 ） 桑 拿 层 级 工 作 管 理 制 度 ：1、 主 管 岗 位 职 责 ：1） 为 了

7、 提 高 管 理 效 率 ， 调 动 下 属 的 积 极 性 ， 上 班 首 先 要 检 查 打 卡 考 勤 情 况 。2） 协 助 员 工 领 取 所 需 物 品 。3） 检 查 全 场 准 备 要 作 （ 检 查 工 作 ） 。4） 检 查 全 场 卫 生 情 况 ， 包 括 员 工 的 仪 容 仪 表 、 工 服 等 。5） 全 天 监 督 全 程 动 作 、 纪 律 卫 生 情 况 ， 不 准 串 岗 、 离 岗 。6） 与 客 人 多 交 流 ， 处 理 各 种 顾 客 投 诉 。7） 祥 细 记 录 客 人 档 案 。8） 员 工 短 时 的 休 假 申 批 。2、 领 班 岗 位

8、 职 责 ：1） 上 班 检 查 楼 面 、 打 卡 考 勤 情 况 。2） 直 接 传 达 主 管 安 排 的 工 作 内 容 或 协 助 主 管 各 项 工 作 。3） 检 查 服 务 员 班 前 准 备 工 作 。4） 检 查 区 域 卫 生 情 况 。5） 客 人 接 待 与 沟 通 。6） 祥 细 记 录 客 人 楼 案 等 。3、 服 务 台 服 务 员 岗 位 职 责 ：1） 熟 悉 桑 拿 中 心 各 种 单 据 的 登 记 及 各 项 收 费 ， 并 灵 活 进 行 推 销 ， 熟 悉 电 话接 听 程 序 。2） 对 于 每 位 前 来 消 费 的 客 人 及 要 求 到

9、客 房 服 务 的 客 人 要 做 好 记 录 ， 根 据 客人 的 每 项 消 费 进 行 登 记 。3） 对 于 桑 拿 对 外 赠 送 的 物 品 要 有 详 细 的 出 入 记 录 ， 对 于 酒 水 及 香 烟 ， 要 有详 细 的 销 售 记 录 并 及 时 补 充 。4） 负 责 吧 台 内 外 及 女 宾 桑 拿 的 卫 生 清 洁 工 作 。5） 协 助 仓 管 做 好 物 资 盘 点 工 作 及 物 资 领 用 补 充 工 作 。4、 桑 拿 室 服 务 员 岗 位 职 责 ：1） 熟 悉 桑 拿 室 各 种 设 施 、 设 备 的 安 全 使 用 ， 保 证 设 施 、

10、设 备 的 正 常 运 行 ，发 现 问 题 及 时 上 报 。2） 负 责 提 供 客 人 换 鞋 ， 更 衣 及 洗 浴 时 的 各 项 服 务 ， 保 管 好 客 人 的 贵 重 物 品 。3） 客 人 洗 桑 拿 时 注 意 观 察 ， 特 别 喝 过 酒 的 客 人 ， 以 保 证 客 人 的 安 全 。4） 负 责 服 务 区 域 内 的 卫 生 清 洁 工 作 ， 客 用 品 的 更 换 ， 补 充 工 作 ， 保 管 好 更衣 室 配 备 的 吹 风 机 及 梳 子 等 易 带 走 物 品 。5） 协 助 仓 管 做 好 物 品 领 用 及 盘 点 工 作 。5、 休 息 厅

11、服 务 员 岗 位 职 责 ：1） 熟 悉 休 息 厅 内 电 视 机 的 使 用 方 法 及 简 单 故 章 的 排 除 ， 发 现 问 题 及 时 上 报 。2） 负 责 为 客 人 提 供 免 费 的 茶 水 、 香 烟 及 果 盘 ， 并 及 时 推 销 按 摩 及 沐 足 等 一系 列 消 费 项 目 以 及 我 们 的 优 惠 措 施 。3） 经 常 巡 查 客 人 的 消 费 动 态 ， 做 出 相 应 的 准 备 ， 及 时 为 客 人 提 供 服 务 。4） 负 责 休 息 厅 的 卫 生 清 洁 以 及 布 草 的 更 换 ， 检 查 客 人 有 无 遗 留 物 品 及 时

12、 上报 。5） 协 助 仓 管 做 好 物 品 的 盘 点6、 按 摩 房 服 务 员 岗 位 职 责 ：1） 熟 悉 各 按 摩 房 的 性 能 及 贵 宾 房 蒸 汽 浴 室 的 使 用 ， 发 现 问 题 及 时 上 报 。2） 负 责 给 客 人 提 供 免 费 饮 品 的 服 务 ， 及 进 巡 查 客 人 的 消 费 情 况 ， 做 到 随 叫随 到 。3） 负 责 按 摩 房 各 卫 生 区 域 的 清 洁 工 作 ， 布 草 、 垃 圾 袋 做 到 一 客 一 换 ， 保 持房 间 空 气 清 新 ， 并 协 助 仓 管 做 好 物 品 的 领 用 及 盘 点 工 作 。（ 三

13、 ） 问 讯 服 务 ：1、熟知酒店内服务设施情况2、熟知本地区交通.游览.购物等情况,掌握准确信息.3、回答必须简明.语气温和解释清楚.4、每天收集酒店内外最新信息.5、诚心接待每一位问询者,专心倾听所提出问题.接听内外部打进来的问询电话.6、准确回答问询,绝不能说: “我不知道”,对无法马上回答的问题,应解释 “对不起,我立即给您查询” 。查清后回答或耐心解释,或帮客人想办法.7、 接受客人表扬或投诉.无论是表扬或投诉都要真诚地感谢客人.对投诉服务质量问题立即表示歉意,能改的立即改正,其它问题应上报处理.8、 注意客人经常问询的主要内容：1）本地或酒店近期的重要活动；2）酒店各营业场所的消

14、费项目及价格；3）酒店各营业近期优惠推广项目；4）酒店内部服务设施及服务时间；5）市区交通情况；6）购物地点及路线。（四）游泳池卫生标准：1、售票处:物品摆放整齐,玻璃柜清洁无灰尘,售卖物品必须数量充足,地面跟墙壁必须清洁,小地毯每天必须清洗两次。2、换鞋间及洗浴间：1） (a)男女换鞋间鞋柜内无尘无水渍，柜内拖鞋摆放整齐。(b)梳妆镜无灰尘及水污点,地面无泥土等杂物。2） (a)男女洗浴间地面跟墙壁无灰尘特别是男浴间地面无烟蒂,每班要及时清除.(b)男女洗手间地面无头发,特别是下水道口,浴池内台架保持光洁,各条顺水管道及洗手间管道无灰尘.(c)男女洗手间内无异味,保持座桶内外的清洁,手纸要存

15、放及时.(d)男女更衣室锁头保证完好,柜内无异味,无水渍及尘土.(e)客用消毒池保证放水及时,深度适中,无泥土.3、游泳池:(a)泉水清洁,透明度高.水质要符合标准,水面无污物及油渍.(b)池底无沉淀物,每两天洗尘一次.池底无脱落的瓷砖.(c)池水每天循环两次,一次是上午 10:0011:30,一次是晚上 7:308:30 (d)大池边缘的排水道花格保持无泥土.客用座椅及茶几面保持光洁(e)泳池外围玻璃要无灰尘透明度好,并定期让 PA 清洗.廊道无沙子,杂物痰渍.员工要勤巡视,及时给客人摧销酒水等服务.4、吧台：物品分类摆放整齐,台面,酒柜,保鲜柜内清洁无尘,无异味.5、健身房:(a)健身房内健身器材摆放整齐,干净,绝对不能有灰尘.注意保养,每天必须清擦数次.地面保持清洁,玻璃无尘土.(b)如客人不会用,由服务员教会并监督使用,以防损坏.