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1、一品海鲜CEO餐厅,主讲人：平原,一品海鲜CEO餐厅员工接待服务礼仪规范,一品海鲜CEO餐厅,开场热身之游戏笑容可掬,一品海鲜CEO餐厅,摸底测试之演示我的礼仪,一品海鲜CEO餐厅,学习、掌握礼仪的重要性,服务接待人员的形象对接待服务工作完成的质量与效果起着相当重要的作用,形象的好坏直接影响到宾客对酒店专业度的判断，服务接待人员的形象就是酒店的形象。,一品海鲜CEO餐厅,主要内容,1、什么是服务接待礼仪？它的作用是什么？2、服务接待人员的仪容仪表标准是什么？3、肢体语言的规范有哪些？4、对客接待礼仪中应注意哪些问题？5、如何使用规范的职业话术？6、处理客户抱怨的一般原则7、案例分析8、互动环节
2、9、关于良好心态的几个观点,一品海鲜CEO餐厅,一、什么是服务接待礼仪？ 包括哪些？,一品海鲜CEO餐厅,服务接待礼仪,服务接待礼仪是接待人员在接待过程中所遵循的一定的礼节规范，主要包括仪表、仪态、语言和礼节等。接待工作人员要做到质于内而形于外，体现良好的内在修养，展示规范得体的仪表，树立接待人员的良好形象，推动接待工作有效进行。,一品海鲜CEO餐厅,服务接待礼仪内容,着装 举止 语言 常用礼节 迎送、介绍 、握手 、交换名片 、行进礼仪 、进出房间、乘电梯、电话应接、,一品海鲜CEO餐厅,二、服务接待人员的仪容仪表 标准是什么？,一品海鲜CEO餐厅,着装的要求,工作人员在酒店内工作时，身着由
3、酒店统一发放的制服，包括：外套、衬衣、裙子、裤子、领结、鞋子、袜子、头饰等。着装须清洁、平整、完好、合体。清洁标准：制服干净，无油渍，无污迹，皮鞋光亮，无破损。,一品海鲜CEO餐厅,其他综合要求,员工仪容、仪表直接影响企业的公众形象和服务质量，员工必须严格遵守如下规定：1、员工必须按规定在左胸前指定位置佩戴工卡；2、勤修剪头发、指甲，保持发型的自然整洁，不得梳理怪异发型，不得披头散发。3、男员工发脚长度以不盖及耳部、衣领为适度，并做到勤修面，不留胡须。4、女员工发长以不超过肩部为适度，并保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲和涂有色指甲油，避免使用味浓的化妆品。5、员工在工作时必须保持精神饱
4、满，仪态端庄，双手、身体清洁，口腔无异味，微笑迎宾，礼貌待客，站立服务。6、员工不得佩戴任何饰物，可适度佩戴耳饰或结婚戒指。,一品海鲜CEO餐厅,三、肢体语言的规范有哪些？,一品海鲜CEO餐厅,肢体语言,肢体语言简称体姿语，是指在某一情境中通过身体的姿势、动作来表达情感、传递信息的体态语言。它虽属于非语言因素，但因为具有相随性、可视性、真实性和民族性，而弥补了语言在传递信息中“言不尽意”的缺陷。人的体姿不仅可以显示一个人的气质和风度，也可以反映出内在素质与修养。酒店服务人员的动作、行为和态度往往是宾客评价服务的重要标准，如何正确使用体姿语言，恰到好处地表达对客人的友好与尊重，强化服务语言表达效
5、果，融洽与宾客的交往气氛，是一个值得探讨的课题。,一品海鲜CEO餐厅,肢体语言包括,在日常服务接待的实际工作中，体姿语运用得比较多的是立姿、坐姿、行姿和蹲姿。,一品海鲜CEO餐厅,立姿,立姿是个人姿态的根本。对于服务人员而言，站立服务是最基本的服务方式，掌握正确站姿是仪态方面的基本要求。,一品海鲜CEO餐厅,首先，服务人员的立姿应体现出庄重严肃与恭谨谦虚，头正、含颌、肩平、挺胸、身直、收腹、直腿，会使人看起来稳重、大方、俊美。反之，身躯歪斜，趴伏倚靠，两腿大叉，松腹含胸，摇摆身体，两手抱胸、叉腰、插兜或下意识做小动作等站姿则会给客人留下傲慢、无礼的印象；,一品海鲜CEO餐厅,其次，服务人员根据
6、性别特点，采用不同立姿。男服务员应给人以“劲”的壮美感，双脚可叉开，大致与肩部同宽，双手相握，叠放于小腹前或相握于身后。女服务员则应努力给人以“静”的优美感，双脚微微并拢或以一条腿为重心，稍许叉开，双手交叉于腹前，右手搭在左手上，虎口靠拢，指尖微曲。此外，服务人员在站立时一定要注意将自己的正面面对服务对象，而不可将自己的背部对着对方，这一点直接关系到对服务对象的尊重与否。,一品海鲜CEO餐厅,坐姿,符合礼仪规范的坐姿能向客人传递自信练达、积极热情、尊重他人的信息和良好的职业风范。,一品海鲜CEO餐厅,服务人员在使用坐姿语时必须明确两点：一是要注意入、离座的先后顺序。出于礼貌，应先请服务对象入座
7、，同时离座时，应稍后于客人起身；二是自觉采用正确的坐姿。服务人员基本坐姿应该是“端坐”，上身正直，腰部挺起，双肩放松，手自然放在双膝上，女性要两腿自然并拢(男性可略分开)，若着裙装，应用手微拢裙摆，缓坐缓起；因椅背主要用于休息，所以服务人员因工作需要就座时，通常应坐在椅子三分之二或沙发二分之一处，身体微微前倾，不可全身放松，随意倚靠在座椅的背部。此外，服务人员还应避免采用双手抱胸、跷二郎腿、脚尖朝天或指向他人、双腿直伸出去、不停地抖腿或将手夹于腿间等犯规动作。,一品海鲜CEO餐厅,走姿,服务人员的走姿要身体协调，姿势优美，步态从容、平稳。,一品海鲜CEO餐厅,男服务人员通常速度较快，两脚足迹在
8、前方一线两侧，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美； 女服务人员在行进时，则通常速度稍慢，两脚后跟足迹在一条直线，步幅较小，步伐轻快飘逸，表现女性的阴柔之美。,一品海鲜CEO餐厅,走姿细则一,服务人员要真正掌握标准的行进姿势，还必须对工作中容易出现的不当行为有所认识：行走时不可摇头晃脑、左顾右盼，吹口哨、吃零食，手插口袋或与他人拉手，搂腰搭背等； 若有紧急事，可在行进时加快脚步，但不要在服务对象面前跑动、跳跃，以避免使客人产生紧张情绪或引起无端猜测；因工作需要必须超越客人时，应先向客人礼貌致歉“对不起，先生(女士)，请问能否让一下”，超越后，应回头向客人点头以示谢意，不可在两位同行的
9、客人中间穿越；,一品海鲜CEO餐厅,走姿细则二,需为走在后面的客人让路时，应停步，身体向左边转向客人，稍退半步，行点头礼，问候客人；行走时应尽量靠道路右边，不走中间，并随时准备问候客人、上司和同事。当迎面遇到客人走来时，应主动放慢脚步，侧身，行鞠躬或点头礼，问候客人，不可只顾行走，视而不见，毫无示意；作陪同、引导时，应走在宾客的左前方一米左右的位置，与客人一起乘电梯时，应用手控制电梯开关，另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见”；出电梯时应注意按住梯门开关，让客人先行；上下楼梯时，应该走客人(楼梯)外侧，
10、为照顾客人，上楼时，应请客人走在前面，与客人一同出入房门时，服务人员应首先拉开房门，请对方“先入先出”，以示礼貌；,一品海鲜CEO餐厅,走姿细则三,在服务过程中，如遇后退等变向行走时，服务人员不可转身就走，应首先面对服务对象后退两三步，方可转体离去，对交往对象越尊重，后退的步子则要越多；为了使自己的行走无碍于他人，服务人员还应注意不要穿带有金属鞋跟的鞋子，走路时轻手轻脚，以免产生噪音。,一品海鲜CEO餐厅,蹲姿,服务人员在整理工作环境或拿取、捡拾低处物品时，往往要采用蹲姿。但是很多服务人员却因不了解正确的蹲姿，随意采用弯上身、翘臀部等不雅的姿态，不仅损毁个人形象，同时也令客人感到尴尬。,一品海
11、鲜CEO餐厅,正确做法是：脚稍分开，站在所取物品旁，把腰部低下，屈膝去拿，而不应低头弓背。因为女子多穿着裙子，所以下蹲时，两腿应靠紧，左脚在前，右脚稍后。男子应左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本以右腿支撑身体。,一品海鲜CEO餐厅,服务人员在下蹲时还要注意与身边人保持一定距离，速度不宜过快，尤其是在服务对象身旁下蹲时，最好与之侧身相向。正面面对他人，或背部面对他人下蹲，通常都是不礼貌的。,一品海鲜CEO餐厅,四、对客言谈举止应注意哪些问题？,一品海鲜CEO餐厅,目光的交流,在与人握手，谈话中必须看着他或她的眼睛。 任何的不好意思，都
12、会被看做不礼貌、不真诚。 要领：自然的注视、紧盯或眨眼、游移自然注视、试着看看对方的鼻梁。,一品海鲜CEO餐厅,介绍,介绍分自我介绍和为他人介绍。自我介绍时，要讲清自己的姓名、身份、单位，语言要真实简洁。为他人介绍时，要有礼貌地以手示意，把被介绍的人介绍给他人。一般应把男士介绍给女士，把晚辈介绍给长者，把地位低者介绍给地位高者。集体介绍时，可按照座位顺序进行或先从贵宾开始依次介绍。,一品海鲜CEO餐厅,握手的要点,握手应注意以下几点： 1、真诚专注。握手时，应站立并面带微笑，注视对方双眼；可以边握手边说“你好”，或者“欢迎光临”、 “请多多关照”等。 2、平等适度。标准的握手姿势应该是平等的，
13、即大方地伸出右手，用手掌和手指稍稍用力握住对方的手掌。握手的时间不宜过长，一般以35秒钟为宜，可上下晃动晃动。握手的力度也要适度，握力以两公斤左右最佳，不宜过重或过轻。,一品海鲜CEO餐厅,握手的顺序,握手时，长幼之间，应当等长者先伸手，幼者再及时伸手接握；上下级之间，下级应待上级主动伸手后再伸手；男女之间，应待女士先主动伸手后，男士才能伸手相握，如果女方没有握手的意思，男方可点头表示礼貌；宾主之间，客人到来时，主人应先伸手，向来客表示欢迎，客人告别时，客人先伸手。,一品海鲜CEO餐厅,握手的禁忌,应注意双手的卫生，用不干净或湿的手与人握手是不礼貌的。忌不注意先后顺序。切忌用左手与人握手，有特
14、殊原因时应加以说明。多人同时握手时，注意不要交叉握手，可以待别人握过之后再去握。握手时不可把另一只手放进口袋里，应将其自然地放在身体的一侧。不要带着手套、墨镜、帽子与人握手。,一品海鲜CEO餐厅,交换名片,一般是地位低的先递给地位高的，男士先递给女士。若同时向多人递送，应按职务的高低顺序递送。递送时应将字的正方朝向对方，双手递与，伴随轻微鞠躬，面带微笑，注视对方，并真诚大方地说：“这是我的名片，请多关照”。交换名片一般在相互介绍后进行。接收名片时应起立，双手接过。要仔细观看名片，按职务称呼对方。接过名片后，应将其放入名片夹或上衣口袋中，以示尊重。国际交往中名片使用三不准：不随意涂改、不提供私宅
15、电话，一般不提供两个以上的头衔。,一品海鲜CEO餐厅,对客交流,保持微笑的面容，并准备记录用品；交流时目视对方的眉心部位，切忌目光犹疑，躲避闪烁，这是缺乏自信的表现；注意高投入地倾听，不要随意打断客户的谈话；根据现场的环境情况，掌握好自己的语调和语速，切不可喋喋不休，注意谈话时客户的面部及肢体反应，必要时随时终止或转移话题；对客户的谈话要适时地予以回应，如“嗯”、“哦”、“好的”等，同时注意随时记录客户的谈话重点，以示尊重或重视；拿捏不准的问题不要轻易地回答或承诺客户，但一定要及时地予以回复；,一品海鲜CEO餐厅,电话沟通,1、接听电话： 左手拿起听筒，在礼貌问候后，主动报出酒店、部门名称：“
16、您好，一品海鲜CEO餐厅，很高兴为您服务。” 2、原则是在电话响起的第二声接听，如果响第三声接， 就应“抱歉久等“，任何人的电话，不要让对方等待5秒钟以上，也可以告知几分钟内回话。 3、接电话是本人：“我就是，请问您是哪一位“。 本人在，但不是接电话人：“请稍候，我帮您喊一下”。 找的人不在：“对不起，他刚好出去，请问您需要留言吗？记下姓名、单位、电话号及留言。 应语言简洁，节约时间。任何时候要多为别人着想。,一品海鲜CEO餐厅,4、最好在对方方便时候打电话，如果要打长电话“张先生，我想与您确认一下明天的宴会流程，您现在说话方便吗？ 5、 通常由打电话一方提出结束交谈，彼此道别，听到对方挂断自己再挂断电话，是非常尊重对方的表现。 6、 如果在两人的谈话中，突然有电话进入，要礼貌的起身说“我去一下洗手间”，接电话人“对不起，我得接一下电话”，然后主动到外面接听。,
