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1、MichelleTM CRM的技术体系和应用经验,东柏集团技术总监牟双春 Oct. 31, 2002,目录,东柏公司简要介绍CRM的理念新一代客户服务中心的应用经验,东柏集团（香港）,CRM相关软件产品开发和集成服务2001年营业额：HK$160M, 雇员360人组成香港、上海、北京、台湾、广州、杭州 、沈阳上海研究开发中心香港外包客户服务中心CRM 专业培训,集团研究与开发中心：上海,前台运用程序开发部,中间层应用程序开发部,产品和技术研究部,质量控制和二线支持部,合作伙伴和系统集成商,研究开发中心,拥有全部源程序和产品版权,Michelle 软件平台,CRM 产品Michelle 客户服务
2、中心软件 V4.0Michelle Sales V 3.0Michelle Marketing V 3.0语音产品Michelle IVR V2.1Michelle VRS V2.1Michelle 板卡式客户服务中心软件 V2.0Michelle CTI for Harris PBX V1.2,与东进的合作,部分客户名单：,系统集成商和软件提供商: 台湾远传电信：1050席 香港和记电信：650席 香港新世界电信：100席 澳门电信：20席 浙江电信1000号：1500席，11地市 上海电信1000号：550席 上海电信外包客户服务中心：100席 广州elite外包客户服务中心：50席软件提
3、供商： 光大银行：20席 联通商业客户服务中心,CRM：客户关系管理,市场活动,销售管理,售后服务,客户关怀,Image CreationSegmentationSales CampaignsMail Shots,Direct & ChannelLead ManagementTele-salesWeb e-Commerce,Order FulfillmentActivationField Service,MaintenanceCustomer ServiceHotlineCase Handling,DemandMarketing,LeadGeneration,SalesFunnel,Order
4、Mgt,Contracts,CustomerMgt,ResponseCenter,ServiceMgt,360o 客户服务,CRM分类：运用角度,面向资料分析： 数据仓库和数据分析面向VIP客户：几千至几万客户 销售管理系统：SFA 大客户管理系统：面向几万至上千万的大宗客户： 客户服务中心软件：,Gartner CRM分析对CTI关注程度,2000年-2001年： CTI一直是一个专门的研讨议题：one of 6 sections 2000年62篇演讲中15篇涉及CTI 2001年58篇演讲中14篇涉及CTI专门对CTI厂家做评价2002年： 不再是一个专门的研讨议题 64篇中仅2篇清描淡写
5、提到CTI,CTI 功能在国内的实际运用情况,基本CTI功能：IBOBStatus广泛使用智能路由：IntelligentRouting很多地方使用多点联网：multi-site 雷声大，雨点小WEB功能：internet Suite实际客户极少预路由：PreRouting未见使用预测拨号：Predictive OB未见效益统一路由：Universal Routing未见效益,Michelle 产品开发经历,1998年：Michelle 1.0开发，集成CT-Connect，增加软电话功能1999年：Michelle 2.0开发，集成Genesys，开发Harris CTI, 增加-OB200
6、0年：Michelle 3.0开发，集成CentreVu, ICM, 增加WEB option2000年：IVR 产品研发成功2000年：VRS录音系统研发成功2001年初：板卡式PBX研发成功2001年： Michelle 4.0开发，集成iml2001年：发布“客户挽留”CRM模块2002年：Michelle 5.0研发 (WEB 版)2002年：发布“客户积分”P-CRM模块、“催收费”CRM模块2002年：Michelle 销售系统开发。,新一代客户服务中心软件的应用经验,规范化服务 原始信息的采集和汇总中心 对市场的快速响应能力 为客户提供个性化的服务 事件驱动的客户服务 客户积分、
7、客户打分,咨询、查询的规范化服务,工作流程（WorkFlow）智能化范文智能知识库网页查询,原始信息的采集和汇总中心,Universal Contact History,客户基本资料，客户偏好，服务变更历史，帐务信用资料，投诉记录，咨询内容，接触历史信息，文档交互，销售记录，客户行为等等,统一的客户资料和联系记录,统一收集与客户联系的所有信息市场分析和决策的基础数据,每一个点击都是钱！,对市场的快速响应能力,特点：为班长席，非IT人员设计使用新项目的快速实施能力快速安装简单测试智能化工具,Time to Market,为客户提供个性化的服务,智能化工具客户挽留模块分析客户现有的信息了解客户离去的原因参考历史上挽留的记录提供不同的挽留建议,市场竞争的必然结果提高客户挽留成功率使客户倍感亲切,事件驱动的服务活动,客户积分、客户打分：,客户打分、客户行为预测和建议,客户关系管理的整体解决方案,謝謝！,Michelle - 与客户服务行业同成长,
