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1、导诊台岗位服务标准1、严格遵守医院作息时间，不得迟到、早退。要求提前5 10 分钟上岗，整理诊台，做好接诊准备。2、导诊服务台人员要精神饱满，举止端庄，较好地展示医院良好形象。3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。4、语言文明，对待病人热情周到，耐心问答。5、树立主动迎送病人意识，礼貌服务，平等待人。6、认真听取病人反映的意见，及时解决相关问题。不能解决的及时汇报领导。7、指导病人填写就诊病历，为文盲代写病历。8、维持门诊大厅就诊秩序，遇到高龄体弱、危重病人，与相关科室联系，合理安排就诊次序。危重病人、孤寡老人等病人有专人护送。9、耐心解答电话咨询、预防等。10、提供便民服务，监督卫生工作。1
2、1、做好检查报告单的集中发放和保管工作。12、着装整洁，佩带名签，禁止在工作岗位吃零食、不得接听移动电话，不许在岗位内做和工作无关的事情。导医优质服务标准一、行为优质服务： 基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。站姿：1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿：1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震
3、动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿：1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。3）几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。4）狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。5）走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。6）工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻
4、盈。二、语言优质服务：1语言优质服务基本要求：A语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度B语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。C语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢2常用的礼貌用语： A常用交谈用语：问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实
5、在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！B常用的称呼用语：一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼：首长、经理、主任C交谈时的注意事项：交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时：“请”、 “对不起” 、 “您” 、 “谢谢”、 “不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引
6、导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、 “我知道了 ”之类的语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“ 五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。三、仪容仪表：基本要求：规范、整洁、职业化。1）工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。2）衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。3）正确配戴服务标志牌（左上衣口袋） 。4）上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩。导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的整体评价。导医的职能导医具有五个职能。即：接待、礼仪、咨询、导诊、分诊。导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。导医的宗旨以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。导医的目标 热情、温馨、亲切、周到。导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
