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1、單位:管理部分享人: 肖恒日期:2014-9-15,1,客戶溝通與服務素養,2,案例討論,請談談大家最近工作的困惑或煩惱？,3,個人職業定位,價值線,基礎底線,4,第一章 客戶要的是效果而非產品與服務,5,銷售策略的發展,營銷4P与營銷4C的对比分析,營銷 4P,產品,Product,價格,Price,渠道,Place,促銷,Promotion,6,6,銷售策略的發展,營銷4P与營銷4C的对比分析,營銷 4C,客戶,Consumer,成本,Cost,便利,Convenience,溝通,Communication,7,客戶的需求是什麼,产品和服务都是为客户需要的效果服务的,企业是客户“效果”的满
2、足者，而不是产品和服务供应商,没有满足客户效果的产品与服务等于零,客户需要买点而非卖点,8,家居公司：2008年雪災物流遭遇了暴雪客户都不体谅,案例分享,9,案例分享,服饰：小小承诺赢得客户回头消费,10,案例分享,华为：满足客户的通讯效果需求,11,產品導向與客戶需求導向,12,各個企業的需求導向分享,13,思考,請結合自己的崗位與個人價值的定位，制定自己的服務導向？,14,客戶在買賣過程中需要的四種效果需求,使用价值：客户最最基本的商业需求,心理价值：客户既买产品也买你的态度,附加价值：出一样钱得到更多是人的本性,人本价值：买错与卖错都由消费者说了算,15,第二章 客戶溝通中的個人溝通定位
3、,16,溝通模式的選擇,溝通的幾種模式,社交模式,友情模式,上下級模式,家庭模式,商業模式,國家模式,自我溝通,邏輯思維,用心思維,尊重思維,包容和諧,得與失,據理力爭,一切根源,17,討論,新聞：自導自演的斷指,如果你是這家餐廳的老闆，你是否會打官司？分析當事人以往的經歷，他們之間誰贏了？,18,商業溝通的原則,講對錯，更講得失,客户的判断是依据感觉作出的,客户说你错了你就是错了，对了也是错了,商家的诚信由客户说了算,19,案例分享,揭秘,20,思考分析,是什麼決定了商家的誠信？,客戶效果感受,商家的問心無愧,誠信商家,？,個人的誠信是有什麼決定的？,動機,21,案例分享,汽车4S店：热心推
4、介却说我宰他,一富康车车主当时他车上是一台国产单碟，原装喇叭有原低音，后面一对69喇叭，他觉得声音不大不好，问我有何好的解决办法。 我建议他前门换对套装，加个功效，换个低音。听罢他立即大声指着我说我宰他，说别人说只给他中门加对喇叭就够了。听了他的话，我竟傻傻地站在那里有几秒钟没有说话！我心里在想，我根本没有一点想宰他的意思，我只是从专业角度给他介绍而已。 每想起这件事，都觉得有点郁闷。,22,第三章 客戶消費的五種“變態”思維,23,客戶消費過程中的五種效果思維,客户思维一：以偏概全代替逻辑推理和事实客户思维二：放纵自我与严格要求商家并举客户思维三：只重自我利益而不顾及商家的利益客户思维四：客
5、户不要解释要效果客户思维五：把员工当成公司的全部来看待,客户=上帝=“神经病”=衣食父母=客户,24,从消费心理学角度讲，消费者的以偏概全的思维方式是完全正确的！错误的一方倒是商家！,客戶以偏概全的消費思維,1.“这文件夾太贵了吧，我感觉成本10%都到不了，太宰人了！”,2.“这电费怎么这么贵呀，我家也没有怎么特别用电呀，绝不可能每月用这么多度电。一定是你们的电表有问题。”,25,錯誤應答方式,1.講道理,2.找依據,3.給消費者定性,4.與消費者賭氣,5.推脫責任,客戶溝通思維的錯誤方式,26,正確做法,認知,目的,生意,觀念,心態,言語,認同,空杯接受,對不起回應,改變,滿足效果需求,讓消
6、費者贏道理讓自己賺到錢,27,放縱自我并嚴格要求商家並舉,物业：我真想揍这个业主！,28,只注重自我利益而不顧及商家利益,航空：地勤人员因航班延误下跪致歉，女乘客称没用,29,客戶不要解釋要效果,酒店：我错在哪了？,30,把員工當成公司的全部看待,員工是公司價值的一部分而不是全部,31,售後過程中的客戶效果需求,营销达成之时客户的效果需求才刚刚开始营销是为售后服务工作而服务的，而非相反人本效果=客户感动并主动做企业的义务推销员,32,客戶投訴中的效果需求,客户投诉的第一诉求是充分发泄客户投诉的第二步是解决问题或没有第二步投诉=更大的危机=客户永不回头=丧失行业机会投诉=转机=客户忠诚度=等于更大的商业机会,33,用心服務就會超越客戶的效果需求,感动客户源于客户服务理念的革命市场不可怕，客户服务理念落后才可怕用心，让我们的商业灵魂找到归宿,39,34,
