六西格玛确定阶段

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1、1确定阶段2确定阶段的组成部分更新项目记录确定问题确认顾客确定 CTQ绘制过程流程图细化项目范围3确定问题更新项目记录确定问题确认顾客确定 CTQ绘制过程流程图细化项目范围4问题陈述u 目的 清楚地确定问题并进行量化 识别潜在的衡量标尺和衡量资源 识别负面影响、当前表现及其与顾客的关系5问题陈述u 要素 对正在处理的问题进行专门陈述 描述性陈述概括问题的地点和发生的方式 最初的 “问题范围 ”陈述6范例 高水平问题陈述u 柠檬水摊 将柠檬送到摊位的时间过长是导致顾客不满的原因7汽车实例 高水平项目问题陈述u 发货准时实例 经销商对汽车从订货到交货时间过长不满8柠檬水摊u 一次通过 将柠檬送到摊

2、位的时间过长是导致顾客不满的原因。u 首次修订 将柠檬送到摊位的时间过长是导致顾客不满的原因。将柠檬从生长地运送到摊位平均需要 8个工作日。u 再次修订 将柠檬送到摊位的时间过长是导致顾客不满的原因。将柠檬从生长地运送到摊位平均需要 8个工作日；其中 3天发生在批发商和摊位之间。9发货时间实例u 一次通过 经销商对汽车从订货到交到经销商的时间过长不满。u 首次修订 经销商对汽车从订货到交到经销商的时间超过 45天不满。u 再次修订 经销商对受欢迎的汽车（例如 Explorer）从订货到交到经销商的时间超过 45天不满。10案例研究 问题陈述练习利用案例研究中提供的信息，与同事共同编制高水平的问

3、题陈述报告。11问题陈述练习的解决方案在更大范围内分享编制的高水平问题陈述报告。12确认顾客更新项目记录确定问题确认顾客确定 CTQ绘制过程流程图细化项目范围13顾客的确定简单地说，顾客就是产品或服务的接收者。14确认顾客顾客是产品和 /或服务的接受者。内部产品 /服务顾客外部产品 /服务15范例 顾客服装厂的顾客u 外部 零售商店 批发商 零售购物者 互联网购物者u 内部 装配工 后勤 会计 销售员16汽车实例 交货时间案例u 顾客 = 洛杉矶经销商 交货时间项目组将现有的 “订单与制造 ”数据与经销商交货记录进行了比较，以便确定哪些经销商承受的平均交货时间最长 根据这个高水平的数据评估，项

4、目组将洛杉矶地区向经销商运送汽车时间按地区大小排出了优先次序。17案例研究 确认顾客练习用案例研究中提供的信息，与同事共同确认潜在的外部及内部的顾客。18确定 CTQ更新项目记录确定问题确认顾客确定 CTQ绘制过程流程图细化项目范围19CTQ 的定义从顾客的角度确定对顾客最重要的产品和服务特性。20什么对顾客最重要？产品质量价格服务质量 可靠性 声誉 耐久性 可维护性 可用性 /功能 故障修复 便利性 处理和交互作用 可靠性 切实 的 速度 过失补救 低原始价格 总成本 价值比 经常购买者计划 折扣 /销售 条款、税收和保修21顾客的声音是什么？顾客的声音是什么？倾听顾客声音的方式内在智慧对外

5、交流对内交流 非正式接触正式交易研究22深入 VOC访问焦点组调查顾客抱怨收集一组有代表性的顾客的观点，并整理相关信息，这有助于澄清和确定顾客需求。在一个完整的部分，或几个部分组成的小组中，衡量对某产品、服务或属性的需求或其重要性和绩效。提供定量数据。收集顾客关于产品性能、功能和属性的反馈意见，并进行分类，提供定性和定量的数据。了解特定顾客对于服务问题、产品和服务品质、以及绩效的指标和衡量的观点。支持对顾客需求假设的提出。23顾客信息的质量顾客 抱怨数据顾客信息的质量数据收集的有效性接近顾客的程度调查焦点组访问24范例 将 VOC转化为要求或 CTQ顾客的声音 关键问题要求或 CTQ我总是被转

6、给三个或更多个人。u 给意见反馈系统增加更多的项目功能性：希望第一次就能向恰当的人诉说我在每个月的不同时间收到帐单。u 顾客要求及时将帐单送达功能性：每月的帐单定期送到处理申请的时间过长。u 顾客希望借出速度快循环时间：借出速度u 顾客第一次就能面对正确的人u 顾客在每月的同一天收到帐单u 顾客在 3天内得到批准坏 好25练习 将 VOC转化为 CTQ利用案例研究中的信息，与同事一起讨论确认顾客的问题。然后完成下页的表格，将 VOC转化为 CTQ。26了解顾客的所想要求关键问题顾客的声音（他们说什么）27排定 CTQ优先次序1. Must Be CTQ（ 必须关键质量特性） 是改善的关键优先问

7、题。2. Performance CTQ（ 表现关键质量特性） 能够改善产品或服务的竞争性。3. Delighters（ 取悦） 可能不是当前改善的焦点，但是可能有一天会成为 “Must Be（ 必须） ”。28范例 乘飞机旅行u Must Be （ 必须）要求（对满意度绝对必需） 安全到达 正确登记 行李与乘客同时到达u Performance（ 表现） 要求（做得越好，顾客越高兴） 座椅舒适 优质的点心 乘务人员态度友善 行李运送速度 准时到达u Delighters （ 取悦）（不是期望的，但能够提高满意度） 免费升级 单人电影或游戏 乘务人员的特别关注和服务 计算机插头（电源）29汽车

8、实例 交货准时u 经销商的反馈信息表明，交货过程中下列特性是重要的： 在按订单交货的过程中，每阶段都发通知 在预定日期的 45天之内交给经销商 在到货前 24小时发出电子通知 到货预先通知u 按 “Must Be（ 必须） ”、 “Performance（ 表现） ” 和 “Delighters（ 取悦） ” 分类，给出特性的优先次序。30汽车实例 交货准时给出的 CTQ优先次序u Must Be（ 必须） 在 45天内送到经销店u Performance（ 表现） 到货预先通知u Delighters（ 取悦） 在按订单交货过程中，每个阶段都发通知 在到货前 24小时发出通知31制定可操作性

9、定义u 可操作性定义是书面的说明，用于确保不同的人解释一致u 描述性的可操作性定义方法将在整个 DMAIC过程中使用32将可操作性定义用于 CTQu 准确描述 CTQ特性u 特别说明满足顾客期望（无缺陷 *）要考虑的情况33练习 可操作性定义房间中的蓝色衬衫有多少？34练习 可操作性定义发现了多少蓝色衬衫？35u 衬衫是覆盖人体驱干 70%或更多的衣服，它在裙子或裤子的上方，当它自由下垂时，其下边缘在裙腰或裤腰的 3（含）至 7（含）之间。如果穿着者穿的既不是裙子，也不是裤子，那么上述衣服就不是衬衫。u 如果符合上述定义的衬衫，其外表和可见部分（由于磨损）的 50是蓝色，那么就认为它是蓝色的。

10、u 所谓蓝色，就是指它的颜色与颜色卡上规定范围内的任何部分相配。衬衣和颜色卡需经检查人员判别，检查人员要通过医学上飞行员的色盲检查。可操作性定义使 CTQ能够测量！范例 可操作性定义36汽车实例 交货准时u 为了确定 CTQ， 项目组对洛杉矶地区的经销店总经理和销售经理进行了调查。u CTQ 汽车将在订货 45天内送达经销店。u 可操作性定义 应顾客要求订购的汽车，或作为补充库存的汽车要在 45天内或第 45天进入经销商库存清单，时间从在线订单提交的第二天算起，除国家规定的公共假日以外，其余天数均计算在内。37案例研究 可操作性定义练习利用案例研究中的信息，与同事一起确定 CTQ的可操作性定义

11、。38案例研究 可操作性定义练习在更大范围内共享所确定的可操作性定义。39过程图更新项目记录确定问题确认顾客确定 CTQ绘制过程流程图细化项目范围40过程流程图的确定使用标准化的符号或格式来直观地表示过程。41绘制过程流程图的益处u 直观表示过程u 级别上的灵活性u 要求验证和客观性 揭示实际的活动动u 找出返工循环和冗余u 详细了解瓶颈、循环时间和存货清单u 用做培训和指导工具u 找出非增值步骤u 有助于确定何时何地收集数据u 确定在什么地方不同的团队使用不同的程序42过程的组成u 供给者： 给过程提供输入的任何人u 输入： 执行过程所需的原料、资源和数据u 过程： 用于将输入转化为输出的行

12、动和资源u 输出： 过程产生的有形的产品或服务u 顾客： 接受过程的输出的任何人 内部或外部的43绘制 SIPOC过程图PS CCTQ CTQ _ _ _ _ _ _ _ _供应商 输入 过程 输出 顾客44PS C 柠檬供应商 糖制造商 泡沫聚苯乙烯杯分配器输入 柠檬 糖 杯 挤压柠檬 加糖 倒的杯输出 新鲜冷甜柠檬 光顾柠檬水摊的每个人 _ _ _ _ _ _ _ _SIPOC 柠檬水摊45PS C 零件制造商 工厂装配操作者 进度表输入 调运中心 承运人 从总装到指定经销商运输车辆 正确书面工作输出 在指定时间内货厢交给相关经销商的车辆 国内各地经销商 _ _ _ _ _ _ _ _SI

13、POC 交货时间46SIPOC 过程图模式XXXPS C _ _ _ _ _ _ _ _过程图输入 过程 输出47标准符号 过程步骤或操作（白色） 延迟（红色） 质量检验、核查或衡量（黄色） 存储（黄色） 决策（蓝色） 原料的运输或移动，或信息的传播（黄色）48过程的版本至少三个版本(通常 )认为它应该是什么样 它应该是什么样 它实际是什么样 49绘制过程图与隐藏的工厂隐藏的工厂50绘制过程中发现隐藏工厂u 确认包括过程图中所有的活动u 由于是在正规或正常基础上做，所以要观察全过程u 询问那些参与过程有关活动的人51范例 过程流程图柠檬装入包装盒中核实订货量并供应等待装运 装上卡车 运送给批发

14、商 从卡车上卸下给柠檬水摊卸货运送给柠檬水 摊 制作柠檬水52汽车实例 交货时间过程图将经销商的订单输入系统在工厂组装汽车 汽车通过检查出厂汽车装到新车停车厂等待装运汽车装载到有轨运输车上，运往调运中心在调运中心卸下汽车 汽车等待装载到拖运道式汽车运载车上汽车装载到拖运道式汽车运载车上，运送给经销商在经销商处的安全区域卸载汽车 满足了 CTQ?汽车质检进行返工质检准备返工通过 /不通过53案例研究 过程流程图练习用案例研究的信息 ,与同事共同绘制过程流程图。54案例研究 过程流程图练习在更大的范围内分享绘制的过程流程图。55项目范围更新项目记录确定问题确认顾客确定 CTQ绘制过程流程图细化项目范围56确定项目范围为了以指定部分为目标以利于过程改善，项目范围要延伸到变量或因素可以衡量和分析的程度。 57为何界定？u 利用与项目选择类似的程序，项目组成员必须努力减小界定项目的范围，范围的界定程度要确保： 问题应当存在于项目组控制的部分