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1、呼叫中心管理培训,绩效考核实务操作,为什么要进行绩效评估,组织与个人的矛盾,个人需要满足各种需要因而加入组织（生理、安全、归宿、地位、自我实现）并且每个人都有各自不同的素质和特点,组织的目标和需求在一定程度上是确定的，需要对加入组织的个人进行有针对性的筛选和提拔,矛盾性,招聘,选拔,定职定薪,晋/降薪,培养,提拔/淘汰,绩效考评的难点,来自公司的难点：绩效评估制度不健全；制度和规定执行不力，无法兑现；绩效评估和奖惩没有严格挂钩；绩效评估制度缺乏相应的支持；例如：职位说明书不科学； 组织设计与职责划分混乱 目标管理不清晰 激励机制不健全绩效评估方法和程序不合理；不关心考核者（评估者）的训练复杂的
2、人际关系背景，特别是高层在战略和目标上的不一致,来自中层经理方面的难点：逃避心态；只关注于通过绩效评估实现对下属的”控制“和”管理“，不关注”绩效改进“对绩效评估的认同度不高，意识淡漠；观念滞后，被动，关注评级不关心改进；对公司的考核制度和程序不了解；不懂得考评方法。,传统考核与绩效考评的区别,传统考核与绩效考评的区别,绩效评估实施对各级人员的作用,呼叫中心客户服务员实施绩效考核的作用,绩效评估过程,建立绩效标准,绩效辅导,观察行为,等级评定/评估,绩效面谈,绩效循环图,一次绩效评估的结束是另一次评估的开始,绩效标准,定义：工作要项达到可以接受的状况。绩效标准与绩效目标的区别： 绩效目标是为个人制定的而不是为工作制定的，绩效标准是为某项工作而制定的指标对于呼叫中心经理而言，对于下属的客户服务人员应该根据服务的类型制定相应的统一标准，但对于每个客户服务代表根据能力的不同，可以制定不同的绩效目标和阶段目标 例如：对于普通热线受理的客户服务人员，可以制定一项有关转接率的绩效标准：95%，但对于班长坐席的个人目标可以制订为转接率检查，质量管理不仅仅是事后检查，更重要的是在工作前进行进程分析，将可能发生的隐患事先预估，作出预案，及时解决。因为通过检查所发现的问题，尽管可以弥补，但成本已经发生，再弥补又需要发生成本，因此事前分析比事后检查更重要。,
