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1、2011 年佳境天成装修管理小组工作总结时间跨入到 12 月份，又到了一年的年末，随着佳境天成小区交房数量的迅速增加，越来越多的业主开始对新房进行装修，我们装修小组的管理工作也跟着有条不紊地进行着。回顾即将过去的 2011年，我们小区装修管理工作取得相当大的成绩。从装修手续的办理，到日常装修检查工作的开展，从为业主提供装修问题方面的帮助和建议，再到业主圆满地完成装修工作，当看到业主陆续地搬进自己新装修好的家里，我们心里也感到由衷的高兴。下面我就我们装修管理小组这一年以来的工作情况汇报如下，请公司领导批评和指正。一、 现阶段小区装修进展情况介绍（一）2011 年小区装修进度一览表2011 年装修
2、进度表（每月新增户数）月份 住宅（户） 门面（户）1 月 64 42 月 73 03 月 152 34 月 117 25 月 104 26 月 51 67 月 47 58 月 21 49 月 28 510 月 25 411 月 11 512 月 2 2合计 695 42今年上半年小区新增装修户数 578 户，而下半年新增户数只有159 户，基本上呈现逐月减少的规律，而 3、4、5 月则是办理装修的高峰期，仅三个月就达到 373 户，今年小区装修工作压力最大、任务最重的时期落在 5、6、7 月份。尽管如此，但我们依然顺利地完成了我们的工作，将小区的装修进程推进了一个新的阶段。（二）2011 年小
3、区装修整体概况2011 年小区装修情况一览表栋号及其总户数 正装修（户） 已装修完毕（户） 小计（户）一号栋（68） 3 53 56二号栋（34） 2 24 26三号栋（68） 3 50 53四号栋（68） 4 55 59五号栋（68） 2 57 59六号栋（336） 20 247 267七号栋（160） 5 125 130八号栋（256） 14 174 188九号栋（256） 25 155 180门面（79） 13 29 42合计 91 969 1060自中江佳境天城小区开始交房以来，截止到 2011 年 12 月 6 日，小区共有 969 户已经完成装修，其中住宅有 940 户，门面 29
4、 户；而正在装修的有 91 户，其中住宅有 78 户，门面 13 户，总计是 1060户。二、2011 年装修管理小组开展工作的情况（一）装修手续的办理经统计，2011 年以来共办理住宅装修手续 695 户，施工许可证已编号至 1012，办理门面装修手续 43 户，其施工许可证已编号至0036。我们严格遵照住宅室内装饰装修管理办法和中远物业装饰装修管理服务协议的要求，尽可能地确保每一户装修资料填写的完整性和真实性。对于未办理装修手续即行动工的，我们会及时地电话及书面通知业主，督促其来完成装修手续的办理和缴清相关的装修费用。最后再将装修资料及时整理归档保存，以备查用。（二）装修检查装修巡视是我们
5、日常工作中的重中之重，只有通过认真巡查才能及早的发现问题、解决问题，将违规行为扼杀在萌芽状态，也可以最大限度的降低违规事件带来的风险，同时也能够减少业主或者住户的财产损失。我们装修小组每个星期进行 23 次入户检查，一旦发现有违规装修事项及时向业主和装修方提出，并下发整改通知书，责令其整改。（三）下发整改通知书针对今年在装修过程中出现的各种违规装修行为，我们先后共下发了整改通知单 2800 余份，做到了有效地规避装修风险与责任，并将所有存根完好的保存在装修档案资料里面，其中部分强制性下发的整改单我们都保留有影像资料，为日后处理出现的装修问题提供了许多有用的图片、文字证据。（四）接待和处理房屋质
6、量问题及装修问题、现场查看工程质量问题及房屋验收2011 年上半年正处于交房、装修高峰期，各种各样的房屋质量问题层出不穷，譬如墙面空鼓、墙面开裂、外墙飘窗渗水、门窗关合不紧、地漏不通、下水管漏水等等，客服前台接到的电话接二连三，我们装修小组成员率先上门查看了解情况，及时掌握第一手资料，以便如实地反馈到前台，然后由客服联系开发商工程部进行维修、整改。另外我们也能在第一时间与遇到问题的业主进行沟通，给予其心理抚慰，稳定其情绪。、处理装修过程中出现的渗水、漏水问题在装修过程中遇到的最大的问题莫过于楼上渗水到楼下，2011年我们接待并处理渗水事件 20 多起。究其原因都是楼上业主在装修过程中在厨房、阳
7、台、卫生间等有防水要求的墙上地面、开槽，破坏了原有的防水层，在做二次防水时未认真做好，从而造成渗水、漏水事件的发生。其中，6-2707 厨房渗水到 6-2607、6-1311 阳台渗水到 6-1211、6-1805 卫生间渗水到 6-1705、5-103 小阳台渗水到架空层、9-401 客厅渗水到 9-301 等户的渗水问题最为印象深刻，通过物业和业主、装修施工方长时间的协调，问题最终才得以彻底解决。、处理违规拆除护墙、外墙、飘窗台的问题针对本小区 6、7、8、9 号栋装修时拆除阳台与空调板之间护墙的严重违规行为，我们及时地下发整改通知书，责令其恢复原貌，并将其违规行为以书面报告的形式上报到长
8、沙市雨花区建设局，由行政执法部门进行政执法。经全面统计，拆除阳台与空调板之间护墙的户数达到 85 户之多；另外还有少数业主装修时拆除卧室飘窗的窗台，更为严重的违规行为有 6-1311、6-406、6-606、6-2403 将入户门前的墙体向外移出 2030 公分，私自侵占公共面积，针对这几户，我们下发整改单，采取暂不退装修保证金的措施，并将其情况反映到相关行政管理部门。、房屋梁上、承重墙、柱及外墙开孔问题房屋装修时为了卫生间排气换气、客厅卧室穿空调等要在梁上、墙上开孔的，我们采取实名登记制度，要求打孔工人签下打孔承诺书，严格按照我们小区的开孔要求打孔，凡是在承重墙或梁上开孔的，我们一律下发整改
9、通知书，规避日后房屋因打孔而受到破坏而担责的风险。到目前为止，我们要求工人签订的打孔承诺书共有 53份。、擅自更换入户门、违规加装防盗门的问题在装修检查过程中，我们发现有少数业主未经物业和隔壁业主同意，擅自安装不锈钢防盗门、更换原有入户门并改变开门方向，在开门时极易影响到隔壁业主，其中 6-1108、6-1708 、6-1709、等经物业协调，但未能达成一致认识。另外出现的几户在公共区域装门的，有 9-3304、9-2604、9-2804 、9-1805 和 1806、8-2904、8-1207 和 1208，其将公共面积占为己有的行为影响极为恶劣，对此，我们已将其违规行为书面上面到长沙市雨花
10、区城管局，交由行政管理部门处理。、安装伸缩衣架、空调外机摆放不当等问题有少数的一部分业主违规安装衣架、装空调时将外机摆放在楼下飘窗上面，影响到了小区的整体外观外貌，这类问题时有发生，尽管我们这些小组在电梯前室、电梯内张贴有空调、衣架安装温馨提示，但未能收到良好的效果。对于已经出现此类违规行为的，我们联系了相关业主，也处理好了十来台外机和几个衣架。但目前整个小区里面有伸缩衣架 9 个，空调摆放好的约有 10 来台，仍需继续做工作。、装修垃圾乱丢乱扔的问题装修垃圾一直都是一个比较难管理的问题，经常会有一些垃圾突然出现在楼道里、电梯前室和配电箱旁，其中有一些是装修完很久的业主家里丢出来的，而且无法上
11、门辨认，给我们查找主人带来难度，但我们小组成员还是会尽力去查，并加大处罚力度。今年以来，我们装修小组共集中清理过 4 次装修垃圾，另外还有 2 次小清理。、未闭门施工、超时延时装修的问题巡查中经常会发现有装修施工队未闭门施工，造成油漆味传到楼道，粉尘飘到楼道，影响其他业主，对此，我们先下整改单，给予警告，如有下次则采取扣除保证金的措施来制止。超时延时装修的问题在夏季较少，自 10 月份以来，慢慢出现中午有噪音扰民的情况，对此，我们已经对上班人员做出调整，中午安排小组成员值班巡查，噪音扰民情况得到好转。（五）打印、张贴各类相关的通知及温馨提示对于各种违规装修事件，我们装修管理小组发出相应的通知书
12、、告知书、温馨提示和提醒 30 多份，其中有具体针对性的约 10 份，由于大多数业主不关注这类通知书和提醒，所以收到的效果不是非常明显。（六）装修验收、退还装修保证金随着很多业主装修入住，办理验收和退装修保证金的户数也多起来了，验收工作的重点在于详细查验业主家中装修的具体情况，我们都按照装修验收项目表逐一检查，如有问题一一记载在验收表上面，并向业主说明。从现在的验收情况来看，多数问题都是水表封铅被拆、下水管检修口和存水弯检修口为预留等，所以从今后的装修检查中，这类事项还是要作为重点检查对象来对待，及早预防，及早处理。（七）协助办公室及前台处理其他工作略三、工作中不够完善且有待改进的地方（一）
13、办理装修手续不够细致在办理装修手续时，我们应当做得更加细致一些，一是要耐心的将注意事项特别是防水、渗水，预留检修口等细节说给业主和装修方听；二是要强调一些常见的属于违规事项，比如户外不能装伸缩衣架、空调外机不能摆在飘窗上等；三是要告知其退装修保证金的具体要求和时间。虽然这些在装修资料里面都有，但业主往往都不会去看，所以我们无比还要再口头上交代清楚，不让业主留有疑问和口舌。（二） 处理装修问题后回访未做到位在问题处理完后，我们很少主动给业主回电话，或者容易忘记回复业主，不管问题解决得怎么样，我们都要给业主一个说法，不要等到业主来问才想起这件事来，这样会让业主觉得我们根本没把他们的问题放在心上。（
14、三） 办理验收退装修押金的数据未统计详细现阶段办理装修验收的户数与日俱增，我们按照装修验收项目表逐项检查，将违规问题写入验收意见里面，并请业主签字确认，但是我们在验收完之后遗漏了最后一个环节，就是没有登记验收的是哪一户，所以造成了退保证金的数据失真。（四） 工作交接不清楚造成脱节工作交接问题一般出现在周六周日，由于是轮班制，所以先一天值班接待的问题很多时候并不被第二天值班的人知道，所以容易造成问题不清楚，出现业主多次上报、多次未得到解决的结果。（五） 与业主的沟通、交流能力有待加强，公文写作方面薄弱口头与书面的表达能力仍需要大力加强，思维反应要灵活，很多业主很善于策，所以我们也要加强训练。另外
15、公文写作方面是我们的弱项，也需要加强。（六） 对工作等方面缺少总结不善于对自身的工作进行总结，大家缺少对处理问题的感悟和工作经验等方面的交流。（七） 装修资料整理不够及时装修资料尤其是装修检查表的放置很零散，仅仅是分栋收好，但没有分楼层分户型归类，这给年末整理装订资料带来很大的不便。今后要分时间段整理一次，确保完整且易于查找。四、物业服务工作的几点心得体会（一）尊重业主多问候在工作的时侯，要对业主保持微笑，不要吝啬一句“你好” ，你跟业主打声招呼侯，通常业主也会回应你，让业主感觉到自己受到尊重，良好的沟通氛围往往就是这样被营造出来了，如此一来便利于开展接下来的工作了。 （二）凡事“忍”字当先当
16、遇到情绪激动、言语激烈的业主进来时，不管他们说的话有多么难听，都要善于隐忍，绝对不能和业主抬杠，这样的结果只会让问题激化，增加解决难度。（三）仔细倾听、多做记录当业主在向我们反映问题的时候，我们不要轻易打断他们的讲话，也不要插话进去，让其一次把话说完，然后我们再有针对性的向其问清楚情况，并做好详细的记录，以便更快的帮助业主解决问题。（四）一心多用、区分重点在进行装修巡查的时候，要做到一心多用，多留个心眼，用眼睛看情况、用耳朵听声音、用鼻子闻味道，对于每栋的装修进度及情况自己要了如执掌，做到心中有数。入户之后，要有重点、分主次地逐项查看，有不清楚的应该当面询问，或者做下记录以待回去再弄清楚。（五）好记性不如烂笔头问题多了很容易遗忘，或者很容易搞混淆，所以养成随时随地做记录的习惯对工作很有帮助，问题是否解决了，结果怎样，都作出相应的标识，看了便能一目了然。（六）保持快乐心情要让自己保持一个好心情，如果能做到上班一天，快乐一天的话，那相信没有什么问题能难倒自己了，如果状态调整不好，做事会觉得烦而
