临沧市农业局行政人员

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1、- 1 -临沧市农业局行政人员规范化服务实施方案为进一步推进政务服务规范化建设和管理，推进临沧市农业局政务规范化服务管理，根据临沧市人民政府办公室关于印发临沧市行政机关实施行政人员规范化服务守则方案的通知（临政办发 2012144 号）要求，结合部 门工作实际，制定本实施方案。一、指导思想以邓小平理论和“三个代表 ”重要思想为 指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民理念，进一步转变工作作风，强化内部管理，改进服务质量，规范行政行为，提高工作效能，提高为民办事、为民服务的能力和水平，提升市农业局整体行政服务工作的制度化、标准化和程序化水平，增强执行力和公信力。二、总体目标

2、通过开展行政人员规范化服务试点工作的实施，促进市农业局工作人员的作风和形象明显好转、内部管理制度明显加强、为民服务的质量和效率明显提高、依法行政诚信服务的能力明显提升、机关的凝聚力执行力公信力明显增强、人民群众对市农业局的满意度明显提高。三、实施范围和重点市农业局各科室及局属各单位全体干部职工均为开展行政- 2 -人员规范化服务守则的实施范围，重点是市农业局机关各科室和市农机安全监理站、市动物卫生监督所、市植保植检站、市渔业行政执法支队、市种子管理站等行政许可比较集中、开展行政执法以及与社会、群众联系密切的“窗口” 单位。四、实施内容按照临沧市人民政府办公室关于印发临沧市行政机关实施行政人员规

3、范化服务守则方案的通知（临政办发2012 144 号）要求，主要围绕以下十方面的内容组织实施。（一）服务仪容仪表规范。包括服饰、仪容、仪态和服务态度等方面；（二）服务语言行为规范。包括文明用语、行为举止等；（三）服务导引标识规范。包括业务办理区域标识和宣传公告区域标识的规范；（四）服务承诺事项规范。包括服务承诺制和限时办结制；（五）一次性告知规范。包括一次性告知的内容、要求和监督管理；（六）首问首办服务规范。包括首问首办责任人的职责、程序等方面；（七）服务事项办理规范。包括一般事项、特殊事项、重大事项的承诺制办理办结时限等方面；（八）AB 角服 务规范。包括主要 责任人（A 角）和备岗负责人（

4、B 角）的工作 职责等方面；- 3 -（九）服务投诉办理规范。包括投诉方式、投诉受理规范、投诉办理规范、投诉立卷归档以及投诉纪律等方面；（十）服务职业道德规范。主要包括行政人员在服务过程中应遵循的职业道德标准。五、实施步骤根据市人民政府的安排部署，结合农业部门工作实际，市农业局行政人员规范化服务实施工作，分三个阶段进行。第一阶段：制定方案（2012 年 12 月 5 日前）（一）制定实施方案。按照临沧市人民政府办公室关于印发临沧市行政机关实施行政人员规范化服务守则方案的通知（临政办发2012 144 号）的部署要求， 结合 农业部门工作实际，制定切实可行的实施方案。 （二）制定实行规范化服务具

5、体实施细则。结合临沧市农业局“ 三定方案” 和临沧 市人民政府关于保留取消和 调整临沧市级行政审批项目的决定（临政发2010 134 号）要求，制定行政人员规范化服务的具体实施细则。第二阶段：组织实施（2012 年 10 月至 12 月）（一）抓好学习宣传。认真组织开展行政人员规范化服务工作的学习宣传活动，进一步强化广大干部职工对规范化服务的学习和认识，对各项规范化服务细则做到人人熟悉、人人遵守、人人执行，把制度要求变成自觉遵守的行为规范，着力提升服务意识。（二）抓好服务承诺事项的规范。制定完善临沧市农业局- 4 -的服务承诺制和限时办结制明确规范化服务标准；将工作职能、服务承诺事项及其政策依

6、据、资格条件、办理程序、工作标准以及实行限时办结的工作事项及其办结时限制作成服务指南，利用有关媒体及时向社会公开，接受群众监督，着力提升服务质量。（三）抓好服务导引标识的规范。按照相关规范要求认真做好服务事项办理区域、服务窗口和宣传公告区域相关标识的设置工作，进一步规范办公秩序，着力提升服务环境。（四）抓好服务行为的规范。不断完善服务仪容仪表规范、服务行为和语言规范，服务事项承诺规范、服务办理规范、服务投诉处理规范，推进行政人员的规范化服务管理，着力提升服务水平。第三阶段：整改完善（2012 年 12 月 2031 日）认 真 做 好 推进政务规范化服务管理工 作 ，及 时 分 析 存 在 的

7、问 题 ，进 一 步 修 订 完 善 各 项 规 范 化 制 度 ，完 成 对政务规范化服务管理工 作 运用情况的分析， 对 开 展 政 务规范化服务管理工 作情 况 进 行 全 面 总 结 ，形 成 书 面 材 料 ，同 时做好有关的痕迹资料的归档管理工作，做好迎接市 政 府 督 察 组 的 检 查 验 收 前 期 准 备 工作 。六、组织领导为确保规范化服务试点工作顺利实施，成立由局党组书记、局长王奎荣同志任组长、其他党组成员任副组长、各科室负责人- 5 -为成员的开展行政人员规范化服务工作领导小组。领导小组下设办公室在局办公室，由陈庆泽同志兼任办公室主任，工作人员根据工作需要从有关科室抽

8、调，具体负责开展行政人员规范化服务试点工作的日常业务工作。- 6 -临沧市农业局规范化服务实施细则第一章 总则第一条 根据临沧市人民政府办公室关于印发临沧市行政机关实施行政人员规范化服务守则方案的通知（临政办发2012144 号）和临沧 市农业局工作职责 ，制定本细则。第二条 本细则适用于市农业局各科室、局属各单位全体干部职工。第二章 行为规范第三条 服务仪容仪表规范（一）服饰庄重，整齐大方。外穿衣物不宜过于暴露、单薄、透明和紧身，严禁混穿制式服装。（二）仪容整洁，发型得体。男性不留长发、怪发、长胡须，女性不带夸张性首饰，不抹浓妆，不涂醒目的甲彩。（三）仪态端庄，举止文明。不挽臂、不袖手、背手

9、或将手插入衣袋内；走路步伐稳健，步履自然，不摇头晃脑、松肩塌腰；坐姿端正，不趴、坐桌子；站立时不斜靠座椅，不抖腿。（四）态度和蔼，友好真挚。面带微笑，保持亲切、和蔼、真诚、积极的情绪状态，不流露厌烦、冷漠、蔑视和愤怒的表情。第四条 服务语言行为规范- 7 -（一）使用文明规范用语，禁用服务忌语，说话客气，表述清楚。（二）提倡使用普通话，不讲方言俚语。（三）电话铃响应及时拿起话筒并向对方打招呼。（四）对服务对象做到：来有迎声、问有答声、走有送声。第五条 服务行为规范（一）接班人员提前到岗，交班后不无故逗留于工作区。（二）不擅自离岗、脱岗、无故串岗。（三）因事离开工作岗位，以留言、启事等方式告知。

10、（四）严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先设法通知。（五）到下班时间仍有群众来办事，视情况提供延时服务。（六）不使用计算机等办公设备从事与工作无关的事情。（七）出具的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。（八）服务对象提出意见、建议和批评，要认真记录，及时处理。（九）出现误解，要做好宣传解释，不争吵，并及时向领导汇报。（十）备齐有关法律、规章、政策资料，向群众宣传政策、解答疑问。第三章 服务导引标识规范第六条 业务办理区域标识规范（一）工作人员佩戴胸牌上岗，胸牌标识单位名称、姓名、编- 8 -号、职务和照片。（二）服务柜台设柜台指示牌，标识“本窗口暂停服务” 、“共产党员示范岗”等字

11、 样。（三）服务窗口设窗口指示牌，用立架、贴纸、桌牌或电子液晶屏等方式提示窗口名称和窗口号。（四）根据需要设置值班员或带班领导柜台，配备值班人员。第七条 宣传公告区域标识规范（一）办公场所设置意见箱（簿），放置位置应保证服务对象能自由使用意见箱（簿）。（二）服务窗口较多的办公场所应设置业务办理指向牌。（三）办公场所设置资料台（架），为群众提供业务办理指南、法规政策的文本及有关宣传资料，可采用自取式、借阅式或分发式提供服务对象参阅。（四）办公场所悬挂或张贴、摆放工作人员上岗公示牌，公布工作人员姓名、职务、分管工作和监督电话等。（五）办公场所设置公告栏，以醒目方式提示办理流程和注意事项等办事信息。

12、（六）办公场所门廊为透明玻璃的，要贴上玻璃门防撞警示条。第四章 服务承诺规范第八条 服务承诺事项规范（一）应对行政服务的内容、办事程序、办事时限等相关具体事项作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任；- 9 -（二）服务承诺事项必须具备的要件包括：事项名称、政策规定、资格要求、必备手续、办理程序、办事流程、服务标准、收费标准、时限承诺、责任人、具体经办人和联系电话等；（三）承诺事项须经过同级法制部门审查才能发布；（四）服务承诺事项要采取发布公告、网上公布、建立电子触屏、印发办事指南等多种形式，向社会及时公开、公告。 第九条 一次性告知规范（一）一次性告知是指经办部门或经办人受理职责范围内的业务

13、事项时，应对来访办事、来电、来函、来信咨询者一次性说明需办事项各环节应知应做的事情。（二）一次性告知的内容1.拟办理事项所依据的法律、法规及有关政策；2.拟办事项需提供相关的证明资料及填报要求；3.拟办事项必经审批环节的承办部门或责任人员；4.拟办事项办理的程序和时限；5.拟办事项补救的途径及方式。（三）告知要求1.经办人应一次性告知受理事项的理由、需办的手续、资料或办理程序、受理时限等。2.受理事项需多个部门协办，或申请事由、必备证明材料需查证核实，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况，经办人应- 10 -及时与有关单位协调或向分管领导报告，尽快提出解决办法，并及时告知当事人。3.经办人员向

14、来访人员一次性告知时，可采用口头告知形式，如当事人要求以书面形式告知的，经办人员应填写一次性告知单，对需告知的事项作详细说明。一次性告知单一式二份，一份交当事人，一份由经办单位存档备查。（四）监督管理经办人在一次性告知中漏告、缺告、错告而需补、改材料的，一律由经办人负责落实，造成严重后果的应承担相应责任。第十条 首问首办服务规范（一）凡是每一次接待或接听服务对象办理、问询业务事宜，反映问题、投诉举报的工作人员为“首 问责任人” ；第一位承接具体业务的工作人员为“ 首办责任人” 。（二）首问首办责任人应热情周到、及时高效地接待服务对象，承担解答、办理、转交或引导责任。凡属职责范围内的工作，工作人

15、员一律不得以“ 不知道” 、“不清楚” 等为由，敷衍问询推脱首问责任。（三）首问首办责任人员职责1.负责办理服务对象来本单位办理业务和投诉举报等事项；2.负责接听咨询、反映问题、投诉或举报等电话； 3.负责对来查来访事项和电话投诉举报问题办理或转交后督办； 4.负责解答来人(来电人)询问的有关问题。- 11 -（四）首问首办工作程序1.接待来查来访人员，热情文明礼貌；一次性说清办理程序，一次性告知需要提供的相关材料，并告知自己的姓名、职责和联系电话。2.认真听取来人（来电人）的意见、要求或投诉举报反映的问题，做好登记和记录。3.来人（来电人）咨询或办理事项属于责任人职责范围的，应现场办理；不能

16、现场办理的，应说明情况和办理时限，开具收件回执，并在时限内办理。4.来人(来电人) 咨询或办理事项不属于责任人本职工作范围，而属于本单位工作范围的事项，首问接待人应及时将来人引荐给相关人员，转为首办，或向来电人告知有关的电话；若经办人(业务受理人 )不在，首 问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人( 业务受理人)。5.来人(来电人) 咨询或办理事项不属于本单位工作范围的事项，首问接待人应向来人(来电人)说明情况，告知来人(来电人)应到哪个部门办理或向哪个部门反映或投诉，尽己所能给予指导和帮助。如确属本系统重大问题的，及时向领导汇报，由领导指定承办机构。（五）首办责任人在受理申请事项时，要一次性告知申请人应提交的有关文件、材料以及所申办事项应依法遵循的有关程- 12 -序，必要时向其提供有关资料、表格等，并在规定时限内完成首办事项交于后续办理人员。第十一条 服