《银行到期理财产品客户投诉处理应急方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行到期理财产品客户投诉处理应急方案（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1 银行到期理财产品客户投诉处理应急方案为加强我行个人理 财产品客户 投诉处理管理，提高客户满意度，促进我行个人理财业务 的规 范发展；同时为 了预 防到期理财产品实际 收益与预期收益出现偏差的情况下，由于客户解 释工作不到位导 致客户大规模投 诉 事件的发 生,按照 总 行统一部署、分行属地管理、支行首问负责的原则，制定本 应 急方案。具体内容如下：一、客户投诉处理中要本着“ 警 觉、分散、果断、合规” 的主要方针 ，主 动 解决问题 ，避免投 诉升级 。“警觉” ：在理财产品集中到期期间，对客户投 诉情况要保持高度的敏感性，提前对 可能出 现的客户投诉 做好准备，只要出现客户投 诉 苗头
2、就要及 时进 行解决，分支行间绝 不能推诿责任，放任客户 投 诉事件升级。“分散” ：分支行 处理客户投 诉过程中要注意分散解决投诉事件，对 于多个客户集体投诉 或个别客户投 诉引发围观现 象的要注意把投诉客 户和围观客 户 迅速分开处理，避免导 致群体性事件。“果断” ：针对个别客 户投诉 的解决要果断，充分利用分、支行资源在最短 时间内给予客户的解决方案。“合规” ：在解决客户 投诉的 过程中要注意坚 持合 规的原则，做好投资 者教育工作， 不得违 背“买者自负 ”的原 则。二、按照投诉前准备、投 诉中 应对处理、投诉后总结归档的流程切实 落实 好到期理财产品客户投 诉事件处理的具体工作，
3、将客2 户投诉的负面影响降到最低，维护我行的良好声誉。（一）产品到期前做好可能出现的客户 投诉事件准备工作，针对收益不理想的到期产 品 设计产品 赎回和续接新产品方案，编制产品 赎 回和新产品解释话术，组织好相关人员培 训，统一 对外口径。在总、分、支行层 面成立到期产品客 户 投诉处理应急小组，由应急小 组统一指导和协调可能出现 的客 户 投诉 情况。（二）投诉处理时根据客户 投诉渠道和投诉级别采用不同的投诉处理方法。1.对于客 户 在网点投诉的，支行要 实行首问负责 制。第一位接待投诉 的员 工在其 处理 权 限内负责解决， 对于超出处理 权限的 应及时转 交支行应急处理小组成 员，由支行
4、应急处 理小 组 成员负责并将处 理结 果及时回复客户。2.各级相关人员要高度关注媒体有关报道，尽可能提前与主要媒体做好沟通工作。媒体投诉发生后，分支行应 急处理小组应立即对 有关情况进行调查核实 ,若 调查结果与事实情况不符，应 及时和相关媒体沟通并进 行 说明并及 时封锁负 面新闻；若经调查结果与事实相符，应积 极与媒体沟通,尽可能消除负面影响。3.对于投 诉 到各 级监 管部 门 的，总 分行应 急处理小组应 迅速做出反映，与各级监 管部门 及时 沟通，了解情况，并按照监 管部 门要求做好各项工作，并将投诉问题的处理情况及时向同级监 管部门进行 报备。4.对于使用电话 、意见箱、意见 簿
5、、信函等方式的投 诉，被投3 诉单位应急处理小组必须 及时 回复，避免因处理效率问题而使矛盾升级。5.对于客 户 通 过 95558 投 诉的， 95558 根据目前的工 单 系统处理。同时 95558 应急小 组 成员 以短信形式将投诉情况通知各分行应急小 组领导，由分行应急小组 立即 协调解决。6.对于客 户对支行投 诉处 理 结果可能不 满 意引 发 重大投 诉 事件发 生的潜在情况，支行应 急处 理小 组要第一 时间上报 分行 应急处理小 组，由分行应 急 处理小组 根据属地管理原则牵头妥善 处理投诉 事件，避免投诉 事件的升级 。（三）投诉处理后，分支行对于投诉处理的过程要建立投诉档
6、案（具体投诉处 理档案 见附件），对 于投 诉处 理中发现 的各项问题要认 真分析、总结，提出整改方案，避免在今后工作中再次发生同样情况， 三、全行上下设立总、分、支三级 客户 投诉处理应 急小 组，各司其职 ，妥善处理客 户 投诉 事件，不断完善客户投 诉应对机制。（一）总行客户投诉处理应 急小 组 主要负责全行客户投 诉处 理工作的管理和协调。1.总行应 急 处 理小组 成员：总行分管零售业务的行领导任 组长， 总行零售 银 行部 负责人任副组长，总行零售银 行部下属的市 场营销部、贵宾理财 部、资产管理部、95558 客服中心相关业务 人 员为 小组成员 。2.总行应 急 处 理小组 的
7、工作职责4 （1）明确产品设计、销 售和投诉处理等不同环节 、部 门和岗位的责 任，建立问责机制；（2）负责全面掌握理财产品的盈亏情况、市场变动情况、交易对手情况等，有效识别理财业务 的市 场风险、声誉风险 和法律风险；（3）做好到期产品赎回和续接新产品方案设计 、报 批，后台系统准 备 等工作； （4）负责根据到期理财产品的运作情况和 续接产品方案，编 写统一 话术下 发分行；（5）负责收益不理想的到期理财产 品客 户 数据的提取、下 发 到分行；（6）负责制定全行 统一的客户 投诉应对方案、督促全行投诉处理工作的落实；（7）针 对 产 品 运 作 情 况 和 解 释 话术和 续接新产品方案
8、组织视频培 训 ，并检查分行 转 培训 情况；（8）对 95558 客服中心进行培训，统 一客户解 释口径；（9）95558 应急小组成 员负责将通过 95558 渠道获得的客户关于到期理财产品投诉 第一时间主 动告之分行，并跟进 分行投 诉处理情况，完善客户 投 诉处理流程；（10）负责相关公告、宣传 物料的及 时 下发。（二）分行客户投诉应急处 理小 组 按照属地原则 主要 负责分行到期理财产品客户投诉 的管理、 处理和 协调 。5 1.分行应 急 处 理小组 成员各分行零售银行业务分管行长 任组长，分行零售银行部总经理为 副 组长，分行零售 银行部理 财业务 骨干任小组联 系人，分行服务
9、 品 质负责人等相关人员作 为小 组成员 。2.分行应急处 理小组 的工作职责（1）根据总行要求制定分行到期理财产 品客户投诉应急方案，并监 督 辖内支行执行，并根据当地监管部门的要求将应 急方案 报备当地 监管部门。（2）负责建立畅通的投诉处理 报告渠道，逐日汇总支行上 报 的客户 投 诉事件。对于 10 人以上集体投 诉 事件 应 立即 报告 总行，并指定专 人向当地银监会 监 管机构报 告。 对 于再大规模的聚众投 诉事件须 在 1 小时 内向总 行和当地 银监局或 银监分局报告。（3）负责将总行下发的客户数据分配给指定的客户经理。（4）要 求 相 关 客 户 经 理 提 前 主 动 联
10、 系 客 户 向 客 户解 释清楚情况，同时跟 进其他客户经理或维护人与客户联 系情况、客 户同意赎回并 续接新产品情况和客户 投诉处理情况，并将汇总情况每周上报总 行。（5）参加总行统一培训，掌握产品解释话术和续接 产品方案等，组织开展各支行的转培 训 ，并负责监督落实各支行的转 培训效果。（6）统一制作相关公告、宣传 物料，及时下 发和配送，安排 专人督促和检查支行的落实 工作。6 （7）负责按照客户属地管理的原则，处理当地的理 财客户投 诉。对于客 户不 满意支行处 理意见 的，应指派专人及时与客户沟通，了解支行处 理过程并协 助支行 处理好客户 投诉 ，杜绝客 户投诉事件升级 到当地监
11、管部门 、媒体或者总行。（8）负责主动解决从 95558 渠道得到客户投 诉，并在一个工作日内将投诉结果反馈给 95558。（9）负责落实支行的首问负责 ，避免将客户 在分、支行间推诿事件的发生。（10）负责与当地媒体之间的沟通，妥善解决地区性媒体投诉事件，尽可能消除负 面影响。（11）负责按照附件形式建立客户 投诉档案， 记录投诉处理结果，并及时 反馈总行，同时督促支行对 投 诉中出 现 的问题进行整改。（三）支行客户投诉应急处 理小 组负责 支行客户 投诉处的具体解决。1.支行应 急小组成员支行应急处理小组由支行行长 任组长，支行零售银行业务分管行长 任副组长，优 秀 贵宾理财 客户经 理
12、和大堂经理任组员 。2.支行应 急小组工作 职责（1）按照总、分行要求制定支行客户投诉应急方案并上 报分行。（2）按照总、分行要求在产品到期前主动联系客 户 ，按照 统一7 话术向客户解释清楚产品 赎回和续 接方案，同时记录联 系客 户情况、客户同意赎回和购买新 产品情况和客户投诉 情况 记录在案每日上报分行。（3）负责在网点醒目位置及时张贴、摆放相关公告、宣传物料等。（4）负责利用晨会开展到期产 品解 释话术的转培训 工作， 让 每一位贵宾理 财经理、大堂经 理、储蓄柜 员 等熟悉 统 一产品解释话术，保证我行对外解 释 口径的一致性。（5）根据支行首问负责制，妥善、合理的解决客户投 诉事件
13、，安抚 客 户情 绪，避免客户投 诉升 级。（6）根据附件形式填写客户投 诉档案并将投诉档案上报分行，针对处理投诉中出现的 问题进 行整改，避免同样 情况再次发生；（7）对于 支 行 无 法 解 决 的 重 大 投 诉 事 项 应 及 时 上 报 分 行 应 急处理小 组负责人，以便协调分行资源妥善处理，杜绝客户对支行投诉处 理结 果不满意而直接到 监管部门、媒体或者总行投诉情况的发 生。附件 2年末到期理财产品客户投诉应急小组成员表8 分行 姓名 行政职务 应急小组内职责 办公电话 移动电话 邮箱 备注附件 3客户投诉档案填写时间： 年 月 日 客 户 地址 联 系9 姓名 电话投诉 方式 投诉时间 年 月 日被投 诉单位/ 人员/产品：客户投诉摘要调查 情 况处理方案及整改措施回复客户情况
