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1、 0 亲切服务精神主旨： 可以就顾客讨论的话题展开，敏锐判断顾客的喜好点，随机应变能力要强； 要分清顾客的层次，对不同年龄有不同的互动说词； 掌握表达分寸，不可主观意识过强； 互动适可而止，不影响顾客消费及个人工作为原则； 经常关注时下最热门的衣食住行生活话题、影视明星娱乐话题，确保个人讯息的“新鲜度” 回避时政等敏感性话题热门话题应对范例1. 时下最热门的电影亲切说词：先生/小姐，前几天我刚看过那部*，哇，感觉超酷的，那个主角；2. 时下最火爆的餐饮店（如宵夜、排挡等）亲切说词：前几天刚有去过那家*路上的*店，里面的*超好吃，如果要去要提前预约哦。我还有他们的预定电话呢？如果需要我可以提供给
2、您哦！注意:门店可自备热门餐饮店等的预定电话，以备不时之需。3. 出行线路咨询亲切说词：您呆会要去的地方我之前有去过，等下帮您再问问，一会我告诉您这里过去怎么走。4. 近期特卖会、折扣活动亲切说词：这个星期六*商场有运动系列的特卖活动哦，有时间您可以去看看哦。5. 本地著名观光景点亲切说词：*市比较出名的景点有，从*地方坐车过去比较方便。6. 就近的酒店宾馆讯息亲切说词：离我们这最近的酒店有，需要帮你问预定电话吗？7. 各类当下体育赛事、演唱会亲切说词：*比赛的直播时间是*点，在*台播出。*演唱会*月*日在*地方举办，已经开始售票啦。 1 接待贴心服务范例1. 下雨天顾客从车上下来贴心服务：门
3、童迅速撑伞迎在车门处，并用另一手为顾客挡住车门框，避免顾客撞头；贴心说词：先生/小姐您好，请小心，我送您进去！注意:客人若比较多则待顾客自行撑起伞后，再接送后面的顾客，并致词“小心地滑” ；2. 下雨天顾客提伞进大厅贴心说词：先生/小姐您好，帮您加个伞套。贴心服务：副接迅速接过顾客的湿伞，为其套上伞套后双手递还给顾客；注意:提供此服务时不可唐突冒然进行，须得到顾客允许后方可；3. 顾客提重物进大厅贴心服务：副接迅速上前为顾客提取重物，并协助顾客将物品送进包厢；贴心说词：先生/小姐您好，我帮您拿。注意:若顾客所提物品十分贵重须征得顾客同意后方可提取，行进间注意顾客物品安全性；4. 顾客在等候时为
4、顾客提供客饮贴心服务：顾客在等候朋友或候位时，迅速至中转站倒好客饮送到等候位置贴心说词：请用水注意:留意等候客饮的添加，以及气候变化或顾客身体状况不同，及时调整冷热饮的递送；5. 顾客交代有访客稍后过来贴心说词：好的，我会为您留意的，等您朋友过来我会带他到包厢。注意:至接待处留意为顾客留言，并可告知同仁共同留意，待访客到时及时带客人至包厢；建议增加1. 眼镜布；2. 等候时提供水果或爆米花； 2 消费中贴心服务范例1. 顾客在楼面走道上四处张望时贴心说词：（1） 先生/小姐您好！请问有什么我可以帮忙的吗？（2） 好的，若您需要服务，可以找服务人员或按包厢内的服务铃。注意:了解顾客需求和动向，并
5、知会区域人员留意，以便作及时的服务和指引。2. 顾客脱下外套贴心说词：先生/小姐，我帮您把外套挂这边吧。贴心服务：微笑着双手接过顾客的衣服，挂上衣架；注意:在顾客允许后方可进行此服务，若顾客回应并致谢，须微笑回复“不客气” 。3. 顾客打喷嚏贴心服务：迅速拿出纸巾，微笑着双手递送给顾客；注意:若顾客回应并致谢，须微笑回复“不客气” ；视情况征询顾客意见调整空调温度；若顾客因气味过敏，可视状况给予包厢调换。4. 顾客拿出药片准备服用贴心说词：先生/小姐，我马上给您倒杯温水，这样用药比较好些；注意:迅速至最近的转接站倒温水进包厢，若顾客回应并致谢，须微笑回复“不客气” 。5. 顾客在包厢、走道抽烟
6、拿出烟盒，准备抽烟贴心服务：迅速拿出打火机，打火递上，并递上烟缸；注意: 若顾客点头回应，则微笑点头即可；若顾客致谢，则微笑回复“应该的。 ”6. 顾客点歌电脑上没有待播歌曲，可征询顾客意见是否需要代为点几首歌；贴心说词：先生/小姐，您的歌曲不多了，建议您多点一些；或者我也可以帮您先点几首。7. 顾客携带蛋糕进包厢贴心说词：（1）先生/小姐，您今天是 Party 活动吗？蛋糕需要帮您冷藏寄存吗？ （2）还需要帮您准备其它的吗？我们可以为您代订鲜花、欢庆字幕，还可以为您做简单的包厢布 3 置，很高兴帮到您！注意：询问顾客的蛋糕对存放环境的要求，如需放在 X 温度下的冰箱内；通知区域干部和同仁包厢
7、的顾客有寄放蛋糕、放在何处；蛋糕上注明存放时间、包厢号等资料，避免后续困扰。8. 顾客点用酒类时贴心服务：送酒时直接附带相对数量的骰盅进入包厢；注意：根据客人的人数需求拿取,注意其清洁度.9. 服务时感觉包厢异味过重贴心说词：先生/小姐，我帮您把排风开大一些，再喷一点空气清香剂，您看可以吗？注意：清香剂喷于门后或衣架处距地面 0.5M 高度，避免喷到顾客，如顾客不能接受则回报干部帮顾客转房，要确认所转包厢的空气情况。若客人主动反映，需直接报备干部建议更换包厢；10. 酒醉客（或行动不便客人）买单离场前贴心说词：先生/小姐，稍候需要为您叫计程车吗？ 贴心服务：行动不便的顾客，可征得顾客同意后搀扶
8、顾客离场；注意：已买完单的顾客可先指引至大厅等候区稍坐，等叫到车后立即通知顾客；搀扶顾客时须留意顾客性别身份，安排适合之人员协助。11. 天气情况适时提醒（下雨、下雪）贴心说词：先生/小姐，现在外面下雨/雪了，您稍后离场时需要为您叫计程车吗？贴心服务：接待备好雨伞，免费提供送给有需要的顾客。12. 顾客在合照时，主动上前服务贴心说词：您好，需要我帮您拍照吗？贴心服务：主动上前协助顾客，态度真诚，留意照相品质，不可敷衍了事。建议：1. 代驾服务2. 生日客（蛋糕用手推车推进去；唱生日歌；个人或团队祝福语） 4 常见问题标准应对范例1. 为什么我预约的是大（小）包厢，你们给我安排的却是小（大）包厢
9、？问题回答：（1） 先生/小姐，对不起！如果您觉得包厢不合适，我马上确认更适合您的包厢，并为您做调整，您看可以吗？（2） 先生/女士，适合您的包厢为您准备好了，现在帮您更换可以吗？(有包厢状况说词)（3） 先生/小姐，对不起！暂时还没有适合您的包厢，我们正在尽力为您解决，请稍等，我会第一时间来通知您的，谢谢！(无包厢状况应对)注意:立即询问接待是否有可调整的包厢并回复顾客。在回复顾客时要婉言解说我们预约不为顾客设定包厢的大小，包厢的形式是到现场后按当时的包厢状况作安排的。每种包厢形式都有相应的人数设定，接待根据顾客实际消费人数安排包厢（包厢人数标准依门市为准）2. 顾客回门市寻找遗失物。问题回
10、答：先生/小姐，您好！请问您是否还记得您消费的时间和包厢号码？好的，您请稍等，我马上为您查询。 （询问了解顾客遗失物品、颜色、特征）注意：回报相关干部并查询遗失物登记表，按照遗失物处理流程执行操作。3. 为什么我的 XX 餐点这么久还没来？问题回答：先生/小姐，对不起，我马上为您处理，尽快帮您送到包厢！注意：立即回报干部，确认有无漏点单，并通知厨房、吧台，立即出餐，追踪后续结果并向顾客致歉。4. 顾客点用洋酒要求将赠饮的矿水换成绿茶（或其它饮料）问题回答：先生/小姐，请稍等，我马上帮您更换。注意：立即回报干部，为顾客更换5. 顾客反映空调太冷（太热）问题？问题回答：先生/小姐，对不起！马上帮您
11、调节，现在帮您调节到*度，若您还有需要，可在这里做调节，谢谢！注意：可先帮顾客送入热水（冷水）安抚顾客，并持续追踪顾客后续情况，如顾客还有反映温 5 度问6. 顾客反映自带蛋糕可否借其刀具切蛋糕。问题回答: 先生/小姐，我们可以为您代劳，请问您要切几份？注意：谨记刀具不可进入包厢，如顾客要自行切蛋糕，可提供塑料刀叉。7. 点用洋酒怎么没有优惠啊？问题回答：先生/小姐，您好！我们目前有*洋酒活动，供您参考（翻至菜单活动页） 。我们的洋酒均是以优惠价售卖的，并有附赠相应的调酒饮料。另外我们会不定期推出洋酒套餐活动，竭诚欢迎您来消费点用！ 注意：委婉向顾客解说，并介绍当时的酒类促销活动8. 顾客提出
12、能否自行调节音效或反应回音不够。问题回答：先生/小姐，您好！我先帮您调节，您看这样可以吗？我们有四种音场效果稍后您也可以在这边调节音效，谢谢！注意：如顾客还不满意，立即通知驻店维修为顾客调音。9. 播出的开机广告为什么切不掉？问题回答：先生/小姐，对不起！因为程序设置的问题，目前无法切掉，很快就会播完，请您见谅！注意：向顾客致歉，可帮助顾客点几首歌，如顾客有反应，则可向顾客解释在其买单后帮顾客保留两首歌。10. 为什么我预约了还要等包厢啊？问题回答：（1） 有包厢买单：先生/小姐，很抱歉！我们已经有包厢买单了，请您再稍等片刻，我们会尽快帮您安排的！（2） 无包厢买单：先生/小姐，很抱歉！目前包
13、厢都在使用中，但我们会为您尽快安排！注意：视现场状况，为顾客递送饮料及杂志安抚顾客，并定时做关心。11. 为什么麦克风会啸叫？问题回答：先生/小姐，对不起！我马上帮您处理！注意：查看未使用的麦克是否没关，是否有对着音响，如还有问题，立即请维修处理。12. 为什么那么久没有放歌了？ 6 问题回答：（1） 先生/小姐，对不起！我帮您查看一下！（2） 电脑点歌画面无歌：先生/小姐，您点的歌已经播放完毕了，您要唱什么歌，我帮您先点上。（3） 点歌画面有歌不播放：先生/小姐，我帮您处理一下，请稍等。注意：建议顾客多点一些歌，避免等候时间过长耽误时间。当屏幕有歌而不放确认电脑是否正常，如有故障立即回报干部
14、请维修处理。13. 你们包厢里的沙锤摇铃能否多给几套？问题回答：（1） 有备量的：好的，请问您需要几只？请您稍等，稍后为您送到包厢，祝您消费愉快！谢谢！（2） 无备量：抱歉，目前都在使用中，不便之处请见谅！注意：应满足顾客要求，门市皆有备量。14. 为什么服务铃按了那么久都没有服务员来？问题回答：非常在对不起，让您久等了，请问您需要什么服务，我马上为您处理！注意：先为我们的服务速度不佳而致歉，并立即为顾客处理问题。同时检查包厢内服务铃功能是否能正常使用。知会区域人员在后续服务中特别留意。15. 顾客反映有其他包厢顾客上包厢旁的化妆室。问题回答：先生/小姐，对不起！稍后我立即帮您仔细打扫干净，不
15、便之处请您见谅！注意：向顾客致歉，表示会立即清理干净，如顾客需使用化妆室，指引顾客到就近化妆室。16. 顾客反映餐点太咸（太淡太油）问题回答：（1） 先生/小姐，对不起！我会将您的宝贵意见反馈餐饮部门，非常感谢您的宝贵意见，谢谢！（自助式餐点或客人已经用完餐点后）（2） 先生/小姐，对不起！是否需要为您换一份，这个餐点的特色就是偏*，如果不合您的口味，或建议您点一份*,它的口味比较适中，很多顾客吃过后，都反映不错，请问您是否要来一份呢？（点餐式或客人刚开始用的时候）注意：感谢顾客提出的意见，表示我们会将意见反馈的，如果顾客反应强烈，则回报主管帮顾客换一份，但要说明该餐点的口味本来就偏* 7 服
16、务类问题标准应对范例1. 点歌太麻烦，为什么没有服务员帮忙专门点歌服务？问题回答：对不起！目前我们还没有提供专人点歌服务！请问您要点哪首歌，我帮您先点。 （主动为顾客演示）如您对点歌系统还有不清楚的，可以按服务铃通知我们，我们会立即为您服务，谢谢！注意：先帮助顾客为主，并为顾客详细介绍点歌设备，并告之顾客如需服务可按服务铃，增加服务感觉。2. 你们为什么没有提供 xx 服务？问题回答：实在对不起，我们确实还没有您说的 XX 服务，但非常感谢您的提醒，麻烦您将建议填写在意见卡上，我们会将您的宝贵意见转呈公司，以完善我们的服务内容，再次代表公司感谢您提供的宝贵意见，谢谢！（特殊服务除外）注意：应对中应站在顾客立场，对未能提供的服务要表示出最真诚的歉意，并回报主管在不违背公司原则的情况下尽量满足顾客的要求3. 为什么你们老是有人在
