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1、销售常识销售常识提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示课前准备引 言作为业务员，我们是在向潜在的市场（Potential Market）销售能让公众接受的、具有社会价值的产品。所以，我们需要专业的技术部门和人员的帮助。这里您将得到一次难得的培训机会，学会有效地专业化拜访。尽管如此，要在这个竞争激烈的行业中获得成功，并不是一件很简单的事情。因为帮助别人做正确的事情很困难，特别是对他们的受益难以预料的时候。您的成功，将取决于您在这个行业中学到的和带来的东西，包括：您获得的将要销售的产品知识（Knowledge ） ，您从事这项工作的态度(Attitude)，需要您不断提升的销售技巧(Skill i
2、n selling)以及您形成的习惯(Habits )。退而言之，作为业务员，我们的工作就是要发现（find）和接触(contact)潜在的购买者（Potential buyer） ，拜访（ Interview）他们以帮助他们发现人寿保险需求(Determine their life insurance needs)，展示（Present ）人寿保险计划如何满足他们的某项甚至更多的需求，帮助他们下决心购买，向客户提供规律的、持续的服务。提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示参加销售培训的原因一位成功的业务员会拥有特定市场的标志性语言和行为，因此他们容易被该市场中的人接受和认可。下列因素导致我们
3、需要销售培训：1当我们选定特定目标市场时。2业务员的训练、产品和接触能够通过调整适应目标市场的需要。目标：使知识和能力系统化（流线型） 。3通常我们得到的观念是：寿险市场很大甚至没有限制。所以很少得到引导，致使我们四处张网，没有特定的计划帮助我们提高效率。在未来的保险市场上，能够成功销售的业务人员应该是具有专业化形象和专业化技能的人。他们具有：得体的仪容；幽雅的举止；丰富的知识；长远的规划；现代化的装备；专业化的技巧。所以，我们必须接受有效的销售训练,而且必须是专业化的训练。提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示专业化销售流程寿险销售是一步步的循序渐进的工作，销售环是销售人寿保险的标准流程，当
4、您学习完本章内容后，您将得到全套的专业化销售流程。运用专业化销售流程，将有助于您赢得客户的信任；运用专业化销售流程，便于我们对照检查自己的销售行为，分析不足，总结经验，不断提高销售能力；运用专业化销售流程，将有利与伙伴之间的交流与分享；运用专业化销售流程，将方便主管检查和辅导；运用专业化销售流程，将规范全体业务人员的销售行为，符合公司的规定和要求；运用专业化销售流程，将有助于我们养成良好的销售习惯。在学习销售流程的过程中，最有效的方法就是按着要求去销售，反复演练、反复体会。专业化的销售流程一共有八个步骤：寻找准客户、接触前准备、接触、展示说明、拒绝处理、促成、递交保单和客户服务，当我们完成这些
5、内容的学习后，我们将会更有效地开拓目标市场。销售环的各个步骤是有顺序和时间性的，一般地销售工作都要遵循这样的步骤。提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示寻找准客户接触前准备接触展示说明拒绝处理促成递交保单客户服务STEP 1寻找准客户提 纲 授 课、 训 练 内 容 提示我们要进行成功的销售，必须先找到可以销售的对象人，否则，我们的销售行为就无以附加。所以，寻找准客户是我们开拓市场的第一要事。下面是你要完成本部分内容必须掌握的基本技能：1确定你的首要市场。2确定名字的来源并罗列出来，从那些最容易接近的开始。 （Project 100 可以帮助我们完成这项工作） 。3假定一个目标市场，找出可以评
6、判假定准客户的有效资料。4演练准客户开拓程序。到哪里去找准客户？当然要到我们要销售的市场去了。什么是市场呢？市场是您已经建立联系的或者通过现存条件可以建立联系的准客户的集合。一般存在五种市场：1地缘市场：如邻居、住宅小区。2社团市场：如俱乐部、协会、各种组织。3职业市场：如农民、律师组织、医疗组织等。4文化市场：如教会组织、音乐沙龙等。5产业市场：如合伙人、新的房屋业主等。锁定市场后，接下来就要在市场中寻找准客户，我们称为准客户开拓。准客户开拓就是寻找可以向其销售保险的人。准客户开拓从发现名字开始。正确的名字源于我们从事销售的市场,能够给我们高于平均销售机会。我们需要获得的最重要的资料是“名字
7、”对保险的需求以及如何最有效地接近他。容易 家人朋友曾经具有工作或生意关系的人熟悉的人您具有第三方影响的人曾经向您作出推荐的人由保单持有人推荐的人从其他服务组织获得的名单通过 DM 获得的名字从名单上得到的名字从报纸上获得的名字陌生拜访获得的名字困难客户开拓方法家人和朋友是我们最容易接近的人，人寿保险是一种有价值和必需的产品，所以，要毫不犹豫地和他们联系。相对容易接近的人是曾经与我们有过工作或生意接触的人。如果我们与认识我们的人联系，至少可以得到回音。每天我们会遇到很多人，他们可能不是准客户，但他们可以向我们提供名字，这些人可能会成为我们的准客户所以我们要建立影响力中心。比较难接近的人是那些只
8、有名字的人。如果我们的 DM 能够附有特别的计划并能够引起对方的兴趣，不失为一种比较好的客户搜寻方法。最难的准客户搜寻方法就是陌生拜访。缘故开拓法缘故开拓法指利用原有的关系,寻找准客户的方法。可以构成缘故法的关系有家庭关系、亲属关系、朋友关系、工作关系、同一社团的成员关系等。LIMRAR(中文含义)一项调查表明：新进业务员 80%的业务来源于他担任这项工作前就认识的人；连续服务 5 年以上的业务员，20%的业务来源于他以前认识的人。在拜访缘故客户的过程中遇到的最大障碍是:害怕客户拒绝不做亲友的生意不知道如何开口谈保险讲师尽量收集更多的答案，并强调指出不敢拜访缘故客户的最主要原因在于：许多业务员
9、有着“友情胜于生意”的思想，但他们不知道，保险是助人无后顾之忧，可放手去干事业外赚更多的钱，而且，保险是真正的友情。讲师讲述缘故客户的经营方式为：全面拜访。在拜访过程中，对于没保障的客户：保险理念强的先促成；保险观念差的细水长流。你的朋友，你不去谈保险，不等于别人不去谈保险。别人做下单了，或朋友出意外了，你是不是又要后悔！你即使不去拜访缘故客户，他们中基本上每年会有 3 人投保。 （投保率每年成长2%，一家之主 6%，50 个缘故6%=3 ） 。不推销，绝对是业务员的不对。当缘故客户有一天真正需要保险而你没有及时提供时你会遗憾终身，反而是我们的错，只要拜访过责任就不在我，否则孤儿寡妇的会让我们
10、这一生都不好过。要调整心态：他不是在帮你，而是你在帮他；同时，即使客户不投保也算练习一次。讲师可以询问学员：人寿保险是什么？总结：人寿保险是急用的现金，既然钱是人见人爱，为什么人寿保险就不是人见人爱呢？关键在于心态问题，全面拜访的目的是让每一个缘故客户对你从事保险工作有印象，使当他们需要保险时想到你，不要得失心太重。介绍（推荐）开拓法介绍（推荐）开拓法指我们向客户、朋友等人要求推荐准客户并进行引荐的准客户开拓方法。通常我们可以从下面几个方面切入：好东西与好朋友分享A：客户先生，我刚才跟您研究的财务规划概念你觉得如何呢?C：很好啊!A：谢谢您!客户先生，如果有一天在百货公司的折扣期间买了一件很满
11、意、很实用的物品，同时您刚好知道您有一位朋友也打算买这东西，我相信您一定会通知他的，对吗？C：对，我会的A：客户先生，既然您觉得我跟您研究的财务计划概念不错，我想您必定希望您的朋友能有机会来了解下，不晓得您认识的人当中有没有结婚的呢(引导性问题）？请您把他们的名字写给我，我会主动与他们联络，跟他们研究一下如何作更好的财务规划，(递上笔和纸)C：这个吗 还是让我先看看他们有没有兴趣，再跟你联络吧!“不明白下”作决定不好A：谢谢您答应替我向您的的朋友询问有关保险的事可是每个人的财务状况都不一样，若他们有疑问，我却不能在场立即向他们解释清楚，而使他们在不完全了解的情况下做出决定，您同意我的看法吗?您
12、认识的人当中有没有正打算买房子，或是已经买了的呢(引导性问题)? 请您(递上纸和笔)C：还是让我先跟他们比较好A：客户先生；我有一个情况想和您研究一下，可以吗?C：可以我更加专业A：很多人将 80%的时间用在寻找新客户方面，剩下的 20才做售后服务或其他工作，我不打算这样做!我认为保险顾问最重要的工作应是售后服务、所以在时间安排上是以80的时间来做服务性工作，但这种作法必须得到客户的支持与配合。客户先生，您认识的人当中(递上纸和笔)唤起危机意识 A：王先生，我想请教您个问题，可以吗?；假若您有一位挚友不幸英年早逝，您到他的灵堂苑致敬时，蓦然回首、看见好友的妻子与儿女，想起他们日后的生活将孤苫苦
13、无依，您有何感想呢?C：当然很难过A：那他的妻子若请您帮忙，希望借点钱时，您会拒绝吗?C：当然不会A：您打算就这样她一辈吗？您有能力负担吗?您的帮忙对她们来说是 足够的吗？最根本也是最佳的解决办法，应是在问题还没发生前就做好安排；有效地介绍亲友认识保险的真意，才是确实可以帮助他们的作法，事后的懊悔是无济于是的。请问您认识的人当中(递上纸和笔)C：那你就打个电话给他们吗，他们的电话是（讲师可结合所提供的话术对学员进行讲解。要求学员熟背话术，并演练。 ）影响力中心开拓法影响力中心就是能持续向你介绍客户的人，业务员应着力培养影响力中心，年以上应培养三个以上影响力中心。Kinder brother 说
14、过：一个成功的推销员要求每周半天作影响力中心的开发。影响力中心的特点：认识很多人；对他人能够施加影响；了解并认同你的工作。运用影响力中心开拓准客户的优势：省时；省力；成功率高。（讲师稍做解释）如何让影响力中心介绍准客户？讲师要提醒学员，向“中心”要名单必须在已充分信任的基础上。要求介绍的基本步骤为：1、赞笑、建立信任感2、说明自己的工作职责、建立保险理念3、介绍准客户具备的条件4、感谢及反馈讲师在讲步骤时，一定要提醒学员在拜访完“中心”推介的准客户后，一定要及时把拜访的情况告诉“中心” ，或发一封致谢的短信。信的范例为：尊敬的张先生，谢谢你把王先生介绍给我。我保证对于你推荐的任何人，都将为他们
15、提供最热心、最专业的服务。讲师要求学员针对以上四个步骤整理话术，分组讨论，并派小组成员发表。 陌生拜访开拓法陌生拜访开拓法是指业务员对没有任何介绍、推荐和缘故关系的未曾蒙面的人进行拜访搜寻准客户的方法。陌生拜访的优点是快速提升自己的业务技巧，更有效磨练自己的销售心态，尤其是强化处理拒绝的能力。陌生拜访的劣势是业务员会受到很多拒绝，而且它的成交率相对比较低，业务员容易产生挫折感。直接寻找素不相识的人做面谈，可以是随机的、顺路的拜访，也可以是选择自己有兴趣的单位或人作拜访。陌生拜访的要领 区域性活动 收集目标区域的背景资料 编制标准接触话术 建议书及说明话术 准备推销资料、图片 话术背诵及演练讲师
16、要举陌生拜访的实例。例一：消除戒心（街头问卷拜访）先生您好：“我是中国太平洋保险公司的业务员，正在做保单售后服务品质调查，请问您现在拥有的保单服务满意不满意？”对方的回答是“还可以”那太好了，相信您的保险观念也很不错，不知您还有什么不太清楚的地方，我可以和您一起研究、分析，或您可参考一下最近我们公司推出的保险资料。（借分析之名，推介新条款的特色来刺激客户想了解的欲望。 ）例二：直接切入（商品分析）您好，这里有一份资料提供您参考，每天只要 20 元就可以拥有下列保障您好，送您一份资料给您参考（停顿一下，观察表情）顺便我跟您说明一下，你会比较容易了解，每天只要您好，我是中国太平洋保险公司业务员高深，在此地做巡回服务，请问您现在买的是哪一家保险
