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1、1梦城餐饮发展有限责任公司（第一期）服务员技能培训手册总经办2005 年 5 月 6 日2手册目录第一章公司各酒店介绍1梦都大酒店2梦城大酒楼3同庆楼4世家商务酒店第二章员工礼仪第一节 日常礼节、礼貌第二节 仪容仪态标准第三章应知应会第四章对客标准应答第五章业务技能第一节 托盘、摆台及餐巾折花第二节 斟酒水第三节 上菜及分菜第四节 其它技能第六章操作规范1宴会预订2大堂迎宾3接听电话4楼面迎宾5点饮料服务6撤筷套服务7儿童服务8结账报务9送客服务10餐后整理11吧台酒水12传菜服务13接待服务流程3第一章 公司各酒店简介1梦都大酒店合肥梦都大酒店坐落于金寨路金屯立交桥畔，是我省著名连锁企业合肥
2、梦城餐饮发展有限公司在省城投巨资开设的第一家分店，于 2001 年 11 月 18 日开业，是蜀山区政府招商引资重点项目。梦都大酒店整体七层大楼全部经营餐饮，有一个大厅和近七十间包厢，可容纳近 1500 人同时就餐。其巨大规模和气势省内罕见，被称为“餐饮航母” ，开业以来，生意火爆，深受广泛好评。酒店入口处巨型观赏鱼缸采用航空玻璃制成，光彩夺目，更是省内罕见。二层为宴会大厅，装饰精美，气派不凡。三楼整层为大型厨房，全不锈钢设备，场面壮观，多部升降梯在一至七楼间穿梭传递菜肴，使人仿佛置身于大型现代化工厂。四至七层设有不同风格的包厢近七十间，适合各类宴请聚会，七楼高档超豪华包厢，带有独立洗手间，金
3、碧辉煌，令人炫目，是高档宴会的理想选择。梦都大酒店进入合肥市场后提出“让价格回归自然，让百姓走进酒店” ，打破了合肥餐饮市场的价格坚冰。酒店菜肴品种繁多，多二元、六元、八元、十元的菜肴到一些常见海鲜应有尽有，丰俭由人。“以感恩心情回报顾客信赖，用一流管理创造一流品质” ，自开业以来，梦都大酒店以高档环境、合理价格、热诚服务迅速走红，深受广大顾客的喜爱。2梦城大酒楼梦城大酒楼坐落于淮河路东端，步行街龙头位置，毗邻淝河和九狮公园，黄金旺铺，位置优越。梦城大酒楼是合肥市庐阳区政府招商引资重点项目，是梦都大酒店姊妹店，梦城大酒楼的建设和运营受到了省、市和区各级领导的大力支持。梦城大酒楼规模巨大，气势宏
4、伟，五层大楼全部经营餐饮，有近百间包厢和两个豪华宴会大厅，为安徽之最，被誉为“超级餐饮航母” ，是我省餐饮业繁荣发展的一个里程碑。梦城大酒楼内部四星级以上装修，豪华浪漫，精美绝伦，酒店内备有两部顾客专用电梯，大堂正面投巨资用航空玻璃制作的观赏鱼缸光彩夺目。四楼为超豪华包相，透空穹顶绘有巨幅海洋世界顶画，伴以梦幻般闪烁星光，更是开餐饮业优美环境之先河，使人叹为观止。一楼点菜区设置了平价海鲜超市，可以为顾客提供上百种海鲜。2同庆楼大酒店同庆楼大酒店位于马鞍山路中段，皖能大厦北侧，酒店共有六层，全部经营餐饮，面积 5000 余平方米，有近八十间包厢和二个宴会大厅，为我省又一航母级酒店。酒店大楼通体为
5、透明玻璃，流线形造型，极具现代感。酒店一楼为大厅、回廊、休闲茶吧，二楼为宴会大厅和包厢，三楼为包厢和厨房，四层以上全部为各类包厢。酒店装修由国内著名设计师设计，精美大气，风格独特，极富“同庆楼”所特有的喜庆气氛，又具有传统的中式神韵，不落俗套，同时极具现代气息，可谓匠心独具，档次和品位在国内均属一流。酒店菜肴以徽菜为主，同时兼营沪杭菜和粤菜，酒店特聘著名徽菜大师掌勺，酒店同时也在挖掘发扬同庆楼传统菜肴和其它安徽地方菜肴，力争使同庆楼成为安徽“徽菜第一楼” 。同庆楼顺利开业也使我省餐饮业发展多了一道靓丽风景，更为振兴徽菜，发扬和推广徽文化提供了一个好的平台和基础，也更为保护、利用和发展具有浓郁安
6、徽特色和体现厚重安徽文化的“中华老字号”提高了有益启示和宝贵经验。4世家商务酒店世家商务酒店由合肥梦城餐饮公司投资购置房产并建设的高档会所型的新概念酒店。内部五星级装修，设施先进，理念前卫。酒店一楼至三楼为餐饮部，有一个多功能大厅和近四十个包厢，十间连体包厢气势壮观，布局高雅，可分可合，是团体聚会，会议用餐的首选场合。餐饮部提供粤菜、沪杭菜、川菜和徽菜四大菜系，4一楼大厅能提供 150 人自助餐或 12 桌宴会，三楼可接待 320 人自助餐或 350 人围桌宴会，四楼的两个多功能厅分别接待 10 桌宴会和 8 桌宴会。酒店四楼至六楼为客房部，有 100 间（套）客房。客房类型有豪华套间、世家套
7、房、阳光单人间、休闲标准间等 8 种，客房环境高雅，高档家私，现代化卫浴，高速宽带。商务中心不仅能提供复印、打字、票务等服务，且能上网聊天，并备有两个小型商务洽谈室，处处体贴会务及商务、票务之需求，实为匠心之独运。酒店配有大型停车场，可同时停靠 100 辆小轿车。酒店位于金寨南路和繁华大道交汇处，安徽国际会展中心对面，与明珠广场隔路而望，交通极为便利，距骆岗国际机场 10 分钟车程，距合肥火车站 20 分钟车程。第二章 员工礼仪第一节 日常礼节、礼貌1员工一旦出现在客用区域，应一直保持精神饱满，面带微笑，动作干练的职业形象。2员工见了客人在三米之内立即向客人问好，问好时要求面带微笑，目光注视着
8、客人，身体略向前倾，声音亲切，音调以客人能听清楚为标准。3客人与你讲话时，应全神贯注，用心倾听，眼望对方，与客人目光相碰时，应保持微笑，不得面无表情，长时间盯着他人，不得东张西望，心不在焉。4在工作期间必须用普通话与客人或同事交谈。忌用客人或同事听不懂的方言。5回答客人问题时要举止大方，面带微笑，保持一米距离，声音以客人能听清为标准。6在服务工作中要使用礼貌用语，如：您好、好的、请、对不起、谢谢等。7称呼客人时如知道客人的姓氏和职务，应直接称呼其职务，如“张处长，李主任“，如不知道客人的姓氏和职务，应尊称为先生或小姐、女士。8服务人员在服务、工作、打电话或与客人交谈时，如有其他客人走近，应立即
9、微笑点头示意，以表示已注意他（她）来临。9工作时间不要和客人谈论公司的业务或人事状况。10当客人在酒店内不慎滑倒时不要讥笑，应立即主动扶起客人，并关切的询问客人有无受伤。11在酒店内遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。12对客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人，不得议论、嘲笑和模仿，不要给客人起绰号，严禁与客人开玩笑。13服务人员在为客人服务时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，应该表情从容、自然、和蔼、面带微笑。14日常工作中要保持环境的安静，搬运物品、开关门窗要避免发出过大的响声。15在工作场所严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲或窃窃私语。16与人交谈时不要摸自己的后脑勺或作一些
10、有伤大雅的动作。17走路时不能太大声，步伐要适中，不能跑步。18在公共场所遇见客人相对而行时应主动靠近右边让客人先行。与客人同向而行时应靠右行走，非急事不能超越客人，更不能从客人之中穿过。如需超越时，应说“对不起” 。19递物的要领是：双手拿物品在胸前递出，物品尖端应指向自己。20工作前不得食用葱、韭菜、大蒜等有强烈刺激性气味的食品，必要时可含上一点茶叶，以防口臭。5不吃异味、 腥气的食物，不喝含酒精的饮料。21品尝流质食品，应先用公匙盛一些放入盘中或小碟里，然后再品尝。22在工作时间内，不要在客人及上级面前剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽烟、吃东西、掏耳、伸懒腰、搔痒、摸头发等。第二节 仪容仪态标准
11、（一）员工仪容 1、 发型女员工长发：如果头发超过肩部，女员工必须盘发；头发需在后颈中间或颈背束起（不是在头顶） ，发髻需用所规定的黑发圈和发网。短发：A、头发需经常修剪（每月至少一次） ，以保持发型的长度及整齐。B、如果您的头发短于肩部，您可任选各式各样的发型，但不能过于极端。C、职员如使用发卡，必须以纯黑色布料或绸缎造成，发卡宽度不超过 2.5 厘米，并陪衬短发使用，禁用塑料发卡。颜色：黑色，不允许染色。男员工头发须定时修剪发型需传统，整齐及修剪帖服不能理的过短和使用凝胶物鬓角的长度不能超过耳朵的中部前额的头发不能搭落下来必须每天剃须，不得蓄胡子黑色头发，不允许染发2、手和指甲您的手和指甲
12、会经常展现在客人面前，因此，清洁及手部护理是必要的。下面几点应注意：吸烟者的指甲不要染上尼古丁。女员工不要染指甲油，不准留长指甲。男员工必须有自然，干净的短指甲。3、化妆/修饰女员工上班时必须化淡妆，有助于树立优美专业的形象。不允许纹眼线。男员工不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。（二）员工服装1制服员工上班时间一律要求着酒店配备的制服。1） 、不卷袖口、不光脚穿鞋，不穿非正式场合所穿的鞋，如：托鞋、运动鞋等。62） 、着装无破损、无脱扣、无异味、无污点。3） 、员工不得在公众区域把制服和个人衣服混穿在一起。 4） 、员工在酒店以外的区域，不得穿着制服。2、工号牌当班时间内，员工必须在制服左上方佩戴
13、工号牌。3、工鞋男员工：任何时间需穿上简单朴素的黑色皮鞋或布鞋，不可配有金属滚边或装饰扣，鞋面保持亮泽。仿皮、压纹表面、厚胶鞋及遭磨损的鞋子有碍观瞻。不准穿运动鞋、拖鞋，不准赤足穿鞋。女员工：任何时候需穿上简单朴素的黑色皮鞋或布鞋，不可配有金属滚边或装饰扣。皮鞋表面需保持亮泽，鞋跟不高于 4.5 厘米。4、袜子男员工：当班时必须穿黑色或棕色袜子。女员工：必须穿无花、净色的丝袜或规定的统一颜色和款式的紧身袜。（三）仪态标准1站姿要求女服务员女服务员的站姿有两种，一是双脚呈 V 字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；二是双脚并拢，即可双脚并拢直立或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立
14、而略弯曲。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇俏、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。男服务员男服务员站立时，双脚可并拢，也可双脚叉开，叉开的幅度是双脚与肩同宽身体保持正直，站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，甚至叉开很大。服务员站立时如果空着手，可双手在大腿前后交叉，右手放在左手上。男性的站姿要有男性的刚健、强壮、英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。2坐姿要求在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。
15、这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。如果背后有依靠时，在正式社交场合里，也不可随意地把头向后仰靠，显出很懒散的样子。在谈话时，可以侧坐，此时上体与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带微笑。女服务员在穿裙子时，可能侧坐比正坐姿势优美，但在“答礼”时必须正坐。7服务员入坐时的姿势：1） 、当您刚落座时，就要先把双足的脚跟合拢。把右脚尖向前斜出，这样显得比较悠闲。2） 、把脚斜放的坐法可以保持身段均衡的自然美。3） 、刚坐下时脚尖相对，双脚成内“八”字形。入座时应该注意的事项：1） 、女子入座后应首先把裙子理好，入座后把右脚与左脚并齐。女子入座要娴雅，用手把裙子向前拢一下，再
16、坐下。2） 、不要坐满椅子。餐厅酒店就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子一半或三分之二。同时注意不要坐椅子边上。站立时，右脚先向后收半步，然后站起。3） 、切忌两膝盖分得太开。男子坐下后可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。但无论男女，无论何种坐姿，都切忌两膝盖分得太开，两脚呈八字形，这样对女性尤为不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸，切忌将小腿架到另一条大腿上。4） 、切忌脚尖朝天。不要随意翘二郎腿。不可抖脚。5） 、与人交谈时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。6） 、坐下后应该安静。7） 、双手自然放好。双手可相交搁在大腿上，自然放在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，手心应向下，手不要随心所欲地到处乱摸。8） 、在社交和会议环境里，入座时要轻柔舒缓，起座要端庄稳重，不可猛坐猛起，弄得座椅乱响，造成紧张气氛，更不能带翻身边的餐具
