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1、美美百货营运手册内容索引（一） 工作目标（二） 工作职责/范畴21 营运部日常工作范畴 附（营运管理部每日/周/ 月需完成事项）22 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/ 培训师/专柜组长/ 营业员/文员工作职责23 顾服科工作职责及范畴24 市场调查工作范畴（三）日常工作流程及管理制度31 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程32 改衣室管理制度及工作流程33 商品内部调拨程序附（调拨单）34 内部借用商品流程35 卖场行为及管理守则36 销售及营运部违规、违纪管理制度37 后仓管理制度38 促销员工作手册 附（培训确认表）39 专柜陈列标准 15 条310 互换柜工作事项311
2、营业人员进、出卖场管理制度附（进、出卖场签到表）（四）卖场人员的服务标准41 开、闭店流程42 卖场行为规范43 优质服务“十大点”44 退、换货原则45 退、换货承诺服务（五）附表（六）附件 日常功能明细主 要 工 作 目 标卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题等。归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事
3、、钱的管理工作。销售及营运管理部工作范畴一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。二、预算工作参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。三、决策工作审核、了解、分析、跟进各项工作任务。四、协调工作统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。五、管理专柜拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。六、监管工作监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免除重复
4、工作及浪费人力资源。七、顾客服务巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。八、促销工作协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。九、培训工作对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训-顾客服务标准、专柜工作守则、销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素质，加强员工之工作能力及效率。十、培养员工团队精神将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向，在员工中大力提倡友
5、好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。向上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。每日/周/月需完成工作事项每日需完成工作事项1 每日工作记录表2 每日巡场记录表3 楼层销售日报表4 专柜销售日报表5 每日早、晚例会6 每日楼层组长助理碰头会7 每日夜间抽盘表8 每日销售差异核对表9 检查员工是否盖好覆盖布10 统计人流及营业状况11 检查霓虹灯及店招是否开启12 检查后仓及有无安全隐患 13 检查卖场设施如空调14 员工通道检查15 迎送宾安排及检查16 用餐轮次检查17 员工考勤检查18 员工仪容仪表检查19 卖场每日商品
6、情况检查20 卖场陈列及 pop 检查21 各柜组清洁检查每周需完成工作事项1 自营代销补货明细表2 抽查各柜组帐目情况3 每周后仓清洁每月需完成工作事项1 月度排班表2 同类百货市场调查3 月销售分析报告4 自营代销商品盘点5 专柜期末库存表6 各柜组物料领用7 每月部门会议8 每月员工迎送宾表编制9 每月专柜组长会议10 每月员工用餐表编制经理工作职责目标：作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的顾客服务，使顾客充分享受购物乐趣。1、 负责专柜业绩管理及制定员工培训计划，检查培训效果；2、 策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序；3、 拟定
7、营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出适当调控；4、 审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算；5、 配合卖场之业务及发展需要，执行各项销售及卖场工作计划；6、 拟定专柜管理程序，定期检讨货品销售和库存情况；7、 监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作；8、 检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等；9、 协助公司制定全年促销计划；10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知识及技巧；11、协调本部门与其它部门之间关系，以提高经济效益及工作效率。副经理工作职责1、 协助部门经理做好负责楼层的管理工作；2、 协助经理拟定所属楼层营业预算；3、 协助经理对所属楼层员
8、工进行培训；4、 负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作；5、 审核、分析所属楼层相关报告；6、 检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等；7、 负责每月楼层盘点工作；8、 负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理；9、 帮助下属解决工作上的问题，及时将无法解决之问题报告销售营运经理；10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。楼层组长工作职责1、 负责本楼层销售工作；2、 清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况；3、 负责助理、组长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范；4、 帮助下属解决工作上的问题；5、 培训下属并跟进检查培训效果； 6、 处理顾客投诉；7、
9、严格执行公司各项规章制度；8、 及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司；9、 负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全；10、按时更换、检查卖场陈列；11、跟进公司促销活动的执行、宣导；12、负责每月楼层盘点；13、定期检查、抽盘后仓货品；14、根据卖场实际情况，做适当人员调备；15、负责下属工作质量及工作进度；16、负责本楼层物料陈列、道具、管理；17、销售业绩分析工作。楼层助理工作职责1、 协助楼层组长做好卖场管理、销售、货品管理、陈列、员工管理；2、 营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等；3、 适当调配员工工作岗位，以配合卖场临时变化；4、 协助卖场销售工作；5、 联络顾客，推荐
10、新到货品及打折货品信息；6、 负责一定售后服务；7、 监管补货、收货安排；8、 解决顾客投诉；9、 遵照卖场规章制度，确保各柜组及营业员准确执行；10、检查柜台清洁，整理工作，达到公司标准；11、清楚、准确的完成指定之各类报表及单据；12、按时协助完成营运部每日/周/ 月工作事项；13、销售业绩分析工作。培训师工作职责1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;2、协助及督导卖场实施各种在职专业培训; .3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总；4、陈列技巧培训；5、督导技巧、日常专柜管理培训；6、培训需求之调查调整分析及研究;.7、培训计划之拟定及实施;8、年度培训经费
11、之编拟及控制;9、培训课程之审核及教材之编定;10、培训器材及培训档案资料之管理运用;11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理汇报; 12、培训成果统计分析评估与检讨改进;13、培训方法改进及检讨;14、其他有关培训事宜.专柜组长工作职责1、 负责本专柜销售工作；2、 负责本专柜考勤安排、休假、用餐等；3、 负责本柜货品陈列工作，库存货品管理工作；4、 售后服务管理及本柜顾客资料管理；5、 柜台清洁、整理工作；6、 点货、补货工作；7、 交接班工作；8、 依照卖场管理规章制度，检查柜台货品、陈列、价格、价签、POP 等是否规范；9、 有责任及义务定期提交建议；10、按时准确的完成专柜盘点及
12、库存分析工作；11、及时反馈顾客意见及建议；12、本专柜员工基础培训工作。营业员工作职责1、 营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮；2、 营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱现象；3、 检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时通知主管人员；4、 随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务；5、 观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安或楼层主管到场处理；6、 努力提高自身业务水平，做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特
13、性都了如指掌；7、 交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复；8、 营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向主管请假；9、 认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应；10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；11、个人购买商场商品，必须待下班后方可办理，上班时间不得购买；12、遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中刻苦学习本柜的各种商品知识；13、 进、出卖场须遵守规则，不可私自外出，不可空柜。文员工作职责1、协助销售及营运经理/副经理监管一切文
14、书处理及存档;2、处理、监管所有文件报表能定时交销售营运经理审核；3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层组长/副经理/ 经理审核；4、协助楼层活动（策划、安排、跟进） ；5、会议记录工作；6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档；7、负责复印文件给有关部门、同事（签收、记录） ；8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表。顾服组长工作职责1、 制定顾服科相关工作流程及制度；2、 计划/跟进本科组员工工作进度及效率；3、 顾服科工作目标/业绩之拟定事项；4、 顾服科相关业务之拓展；5、 特约客户及其相关业务之拓展；6、 特殊服务项目之安排拟定；7、 顾服科员工考勤/工作素质之考核；8、 服务
15、专线/顾客异议/意见之处理事项；9、VIP 相关业务之拓展与推进；10、简章备索/销售指南等相关事项。顾客服务员工作职责1、负责全店顾客服务工作；2、负责店内顾客导购工作；3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项；4、店内播音工作及播音设施管理；5、负责顾客咨询及顾客投诉工作；6、VIP 贵宾资料的管理及 VIP 贵宾的服务工作；7、负责促销赠品的管理及发放工作；8、店内部分小商品销售工作；9、顾客建议及意见的收集反馈工作。顾客服务台工作事项1VIP 之咨询申请、发放、注销及换取，VIP 持卡人资料之输入及更改；2小件商品售卖（如磁卡、电池、贺卡等）3各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换；
16、4接待顾客咨询，信件签收；5店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理；6来函及顾客投诉的处理；7特殊服务：（1）服务专线;（2）购物及活动咨询;（3）寻人广播;（4）失物、拾获物处理;（5）顾客咨询/意见处理;（6）停车券索取;当日消费满 RMB500 元即可免费停车 1 小时;满 RMB1000 元即可免费停车 2 小时;满 RMB2000 元即可免费停车 3 小时。（7）急救箱提供;（8）各类艺文活动票券咨询、贩卖;（9）免费/收费礼品包装;（10）国内外快递服务;（11）提货礼券销售;（12）卡友独享商品贩卖;（13）赠品/独享商品展示;（14）机关行业团体购物;（15）发票开立处（各楼层设立两处收银台可开发票）;（16）退、换货处理;（17）雨伞套提供;（18）修改室。市场调查工作范畴1、 拟定市场调查工作计划
