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1、1昆明市出租车岗前培训复习资料一:八荣八耻以热 爱 祖 国 为荣、以危害祖国为耻, 以服务人民为荣、以背离人民为耻, 以崇尚科学为荣、以愚 昧 无 知 为耻, 以辛勤劳动为荣、以好 逸 恶 劳 为耻,以团 结 互 助 为荣、以损 人 利 己 为耻, 以诚 实 守 信 为荣、以见 利 忘 义 为耻,以遵 纪 守 法 为荣、以违 法 乱 纪 为耻, 以艰 苦 奋 斗 为荣、以 骄 奢 she 淫 逸 yi 为耻。二: 四创两争的具体内容是:创建“国家园林城市、国家卫生城市、国家环保模范城市、全国文明城市”,争创“联合国人居奖”和“ 国家生态城市”。 三:昆明的历史昆明是古西南夷族称的音译。昆明族原
2、游牧于云南西部,汉唐时迁入滇池地区定居。后即以族称作为地名,沿袭至今。公元前三世纪,战国末期的楚将庄跻(ji)修筑了苴(ju)兰城,是为昆明最早建的城。公元前 109 年,汉武帝疆域扩至云南,昆明当时为谷昌县。三国时期,改名为建宁郡(jun)。唐宋时期,南诏地方政权于公元 781 年改名为鄯 shan 阐 chan 城。元代宪宗至元十二年,改鄯 shan 阐 chan 城为昆明县,当时又称押赤城。1928 年昆明建市。四:出租汽车驾驶员怎样才能把握经营制胜的主动权?出租汽车驾驶员只有根据乘客和市场的需要,认真做好服务工作,不断提高服务品味,创造良好的服务质量,树立鲜明的服务形象,才能赢得竞争的
3、优势,把握经营制度的主动权。-五:现代服务构成要素是什么?其中能力要素有哪些内容?安全要素包挂什么?人力和物力要素、效率要素、文明要素、能力要素、安全要素和商品要素等六个方面。能力要素包挂语言、技术、应变、协调、管理等能力的高低都直接影响服务质量的优劣。安全要素包挂人身安全和财产安全,确保服务对象的绝对安全,是做好服务工作的前提条件。六:服务的特点是什么?而作为特殊的商品服务其价值依服的对象和标准是什么?服务的特点是无形性和不可触知性、瞬间即逝性、并存性、和依附性。而其价值是依附在消费者的舒适程度、满意程度。七:出租汽车服务是以什么特殊方式满足乘客需求?是以空间移位这一特殊的方式来满足乘客的需
4、求。八:出租汽车的主导产品是什么?是服务。九:出租汽车服务的特点是什么?服务标准是什么?服务监督有什么不同?特点是服务的对象不同、服务的范围不同、服务的环境不同、服务的方式不同、服务的标准不同。标准是安全、方便、迅速、准点、舒适的服务标准。其监督的手段要更硬些,监督的渠道要更多些,监督的力度也更大些。十:做好出租汽车服务工作的重要意义是什么?(1)是建设社会主义精神文明的需要。 (2)是促进行业发展的需要。(3)是维护驾驶员自身利益的需要。 (4)是对外树立国家良好形象的需要。十一:驾驶员的优质服务要贯彻什么指导原则?乘客至上、服务第一的原则。主动、热情、周到地投入工作,全心全意为人民服务。十
5、二:出租汽车的服务特征体现在哪几个方面?主要体现在规范性、传承性、不平衡性、反复性四个方面。十三:出租汽车优质服务的原则包含哪些内容?包含真诚的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、适度的原则。2十四:根据工作表现出租汽车驾驶员可划分为哪些类型?包挂直觉型、随意型、炫耀型、势力型、趋利型、被动型、抵触型七个类型十五:出租汽车优质服务有哪几个方面?(1) 仪容仪表端庄大方。 (2)言谈话语文明得体。 (3)服务主动热情周到。 (4)租车价格公正合理。 (5)车辆运营安全可靠。 (6)车容车貌整洁光亮。 (7)服务设施齐全完好。(8)认真做好延伸服务。十六:出租汽车驾驶员职业道德调整哪几个方面
6、?是调整出租车驾驶员与乘客、企业、国家和社会等方面关系的行为规范,也是评价出租车驾驶员职业行为恶善、美丑、荣辱、和是非的标准。十七:出租车驾驶员职业道德的基本原则是什么?1:全心全意为人民服务的原则、2:集体主义的原则、3:以主人翁的态度对待工作的原则、十八:出租车驾驶员职业道德的特征是什么?根据出租车行业的特点,驾驶员职业道德有着区别于其他职业的鲜明特征,这些特征主要表现在服务性、自律性、广泛性、约束性和稳定性六个方面十九:出租车驾驶员职业道德的规范内容是什?(1)热爱本职工作,履行岗位职责。 (2)树立文明形象,提高优质服务。 (3)杜绝拒载歪风,按章合理收费。 (4)专研业务技术,提高职
7、业技能。 (5)遵守法纪规章,维护社会稳定。二十:树立文明形象,提高优质服务体现在哪些方面?体现在 1:车容整洁,仪表端庄、2:礼待乘客,举止文明、3:诚实可信,拾金不昧。二十一:出租汽车驾驶员业务技术职业技能包刮哪些方面?包括 1:熟悉车辆,练好驾驶。2:熟悉地理,丰富知识。3:掌握心理,化解矛盾。二十二:出租车驾驶员职业道德修养的特点是什么?职业道德修养是个逐步完善、不断提高的过程。关键在于自我锻炼和自我改造。这种锻炼和改造将贯穿于职业生涯的始终,是个逐步完善、不断提高的渐进过程,具有长期性、艰巨性、反复性的特点。二十三:提高职业道德修养的主要途径是什么?(1)认真学习马列主义、毛泽东思想
8、和邓小平理论,树立正确的世界观、人生观、和职业道德。(2)坚持理论与实践相结合,将职业道德规范运用于职业活动中去。(3)向职业道德楷模学习,发挥榜样的激励的作用。 (4)利用舆论与公众监督开展职业道德评价,推动职业道德教育上档次上水平。(5)追求高层次职业道德目标,努力做到慎 shen 独二十四:运营时驾驶员所需带哪些证件?运营时需要粘贴的标识有哪些?主要包括:出租车的准运证、行驶证、养路费缴纳正、验车证、完税证、尾气排放合格证、以及驾驶员的身份证、驾驶证。在车内仪表板右上方显著部位,向乘客摆放好带有驾驶员照片、编号、经营单位监督电话、等内容的服务卡,便于乘客的监督。二十五:站点揽客应掌握的要
9、领有哪些?(1)自觉遵守站点管理规定,服从管理人员指挥调度,维护站点正常的运营秩 zhi 序.(2)出租车进入指定车位后,应按照先后顺序排队等候。不插队,不抢生意。也不要乱停乱放。(3)在承揽业务时,只需乘客挑选驾驶员,不许驾驶员挑选乘客。二十六:不属于拒载的七种行为有哪些?(1)乘客酒后失去自制能力;(2)精神病患者及传染病患者;(3)无成年人带领的儿童;3(4)乘客深夜租车去偏僻角落,而且 qie 拒绝验明身份证件以及拒绝到安全检查站登记的。(5)乘客在禁行路段扬手打的;(6)乘客利用出租车从事违法犯罪活动的。(7)乘客要求不使用计价器,而与驾驶员协商租价的。二十七:出租车驾驶员确定行车路
10、线依据的原则是什?一是要快捷。二是要省钱。原则是行驶路线最近、线路无阻碍、道路要宽敞,通行能力强。二十八:影响安全行车因素有哪些?法制观念淡薄、安全意识薄弱、心理素质差、人体节律失调、四点二十九:安全行车注意事项有哪些?(1)要养成自觉遵守交通法规的良好习惯。 (2)要熟悉掌握交通环境的客观规律。(3)要练就过硬的安全行车本领。 (4)要不断提高自身的心理素质。(5)要养成健康良好的生活习惯三十:待客的五句话是什么?(1)你好,请上车。 (2)请问你去哪儿?(3)请你就一下帐。谢谢!( 4)请你不要忘记随身捎带的物品。 (5)再见,欢迎你再次坐我的车。三十一:与女乘客交流应注意什么?应注意神态
11、更应随意、谦和一些,语气更应委婉、含蓄一些。对于女人比较忌讳的家庭、婚姻、年龄、收入等个人隐私,绝对不可以涉及,以免造成误会和不快。三十二:与乘客接触中眼神应注意哪方面?要坚决杜绝使用斜视、蔑 mie 视、窥 kui 视等不友好的注视方式。切忌目光游动上下打量乘客的注视习惯。-三十三:仪容仪表应做到哪几方面?1:神情要亲切和善。2:表情要自然得体。3:举止要优雅得体。4:仪容要端庄整洁。三十四:与乘客交流应克服那些不良动作?伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠、挑牙齿、挠头发、喷烟圈。 三十五驾驶员饮食方面应注意什么?最好不要吃葱、祘、韭菜及臭豆腐之类有刺激味的食物,以免使他人产生不快。三十六:云南
12、名贵药材是什么?云南白药是一种中成药,誉满全球。三十七:中国的国歌是义勇军进行曲。是聂耳创作的,他是玉溪人。三十八:聂耳创作的歌曲有哪些?有义勇军进行曲 、 前进歌 、 毕业歌 、 卖报歌 、 大路歌 、 雪花飞等三十多首。三十九:云南名特产品有哪些?有烤烟、茶叶、宣威火腿、药材、食用菌、斑铜工艺、大理石、云南围棋子、云南蜡染。四十:大观楼长联被荣誉为海内第一长联。毛泽东称赞它为从古未有,别具一格的称号。是孙髯所创作,乾隆年间,曾为滇池大观楼题楹一幅,计 180 字,号称天下第一长联。上联写了滇池的壮阔气势和秋色风光。下联写了云南历史上的重要事件。四十一:红嘴鸥昆明自 1985 年秋季以来,昆
13、明的海鸥叫做红嘴鸥,来自北西伯利亚,从贝加尔湖穿越俄罗斯和整个中国来到昆明过冬,之后再集体返回。四十二:石林有哪三乡?有歌舞之乡、摔跤之乡、现代民间绘画之乡的美称。四十三:昆明的市花是茶花 ,市徽是金马碧鸡坊四十四:云南有那三个王国之称?动物王国、植物王国、有色金属王国。四十五:赛典赤是哪个朝代的?何时到了云南执政的?是什么民族?主要贡献有哪些?赛典赤赡思丁(12111279 年)为我国元代杰出的政治家。至元十一年(1274 年) ,来到云南执政。是回族人。主要贡献有:(1)至元十三年(1276 年),他把云南万户府、千户所、百府所改为路、府、州、县。路设总管,府设知4府,州设知州,县设县令或
14、县尹,改变以行政管理军事的弊端。整顿机构后将省会由大理迁到昆明。(2)集中主要精力恢复和发展生产力,奖农薄税,为发展农业积极新修水利。(3)在云南创建庙学,进一步传播中原文化,培养和吸收云南少数民族知识分子,参予封建政权。四十六:滇南本草的作者是兰茂 mao四十七:昆明的气候形成的因素是群山环绕阻挡了冷空气,加上印度北部大陆的暖流,还有滇池对温度和湿度的自然调节。大部分海拔 15002800 米,城区海拔是 1891 米,面积大约是 21011 平方公里,全年的平均气温是 15 摄氏度,夏季的特点是空气湿润,雨量充足,需处夏而较温凉。冬季天气晴和,日照充足,气候温和而无严寒。描写昆明气候的寺句
15、有天气常如二三月,画质不断四时春。万紫花红花不谢,冬暖夏凉四时春。四十八:三坊一照壁,四合五天井是白族的建筑风范。四十九:郑和是明朝人,郑和,本姓马,小名三宝,云南昆阳人,1371 年生,回族人,1405 年开始下西洋,共下西洋七次,用时 28 年,到过 39 个国家和地区,为世界的航海事业做出重要贡献。五十:客运出租驾驶员应遵守下列九项规定。(1)自觉遵守和维护运营秩 zhi 序,并接受管理部门的监督和检查。(2)按照乘客要求合理选择路线,未经得乘客同意不得绕行,不得违背乘客合乘载客。(3)严格按照价格标准收费,并出具有效发票。(4)不得将车辆交给无服务证的人员驾驶。(5)不得索要小费,回扣
16、或计价器显示金额以外的返空费。(6)衣着整洁,礼貌待人,持证上岗,文明行车,在运营中不得抽烟,不得在临时停靠点,停车后客。(7)发现乘客遗失在车内的物品,应当妥善保管,并即时向管理机构或者公安部门报告。(8)执行国家有关劳动的规定,合理安排休息,不得疲劳和带病驾驶。(9)严格按要求对车辆进行消毒。五十一:驾驶员在回答乘客问题时应注意哪些方面?(1)回答问题时要实事求是,不知道的不要乱说乱讲,以免误导乘客。(2)回答问题,要明确、简练、不含糊。(3)遇见老人听力不好,要耐心讲解,要有涵养,直到乘客听明白为止。(4)回答问题的语调要尽量做到柔和、悦耳,使对方感到诚挚、亲切。(5)遇到回答的问题不符合乘客的心愿,甚至相反,驾驶员除了进一步的解释外,最好保持沉默。五十二:出租汽车上的服务