汽车维修质量管理手册

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1、 a) 总则建立并保持记录，以便为质量管理体系有效运行及对汽车维修全过程、汽车销售过程的符合性要求提供验证的证据，本公司制定并实施记录控制程序对质量管理体系所要求的记录予以控制。b) 职责 质管部负责监督、管理各部门的记录； 各部门负责本部门记录的管理。c) 工作概要 记录应予以保持，以提供符合要求的质量管理体系有效运行的证据； 记录要有标识、分类和编目以及有关责任人员的签字和签字日期； 记录要在适宜的环境中保存且便于存取和检索，记录管理部门应建立记录控制清单以便于对记录的汇总，要规定记录的保存期限，超过保存期限的记录，由管理者代表批准记录保管部门负责销毁。发布日期：2001 年月日 实施日期

2、：2001 年月日文 件 编 号 /ZS2000A共 6 页 第 1 页市汽车服务有限公司质 量 手 册 页 号 总第 11 页5. 管理职责 修 改 第 0 次修改5.1 管理承诺总经理对建立、实施并持续改进质量管理体系的有效性负责。a) 向公司全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，并保证全体员工树立质量意识；b) 制定质量方针和质量目标，要传达到各部门及全体员工，并得到理解和贯彻；c) 按计划进行管理评审，并根据评审作出持续改进的决议；d) 确保资源的识别、提供，保证质量管理体系的正常运行。5.2 以顾客为关注焦点总经理以通过满足顾客要求，增强顾客满意为目的，建立和实施质量管理体

3、系，贯彻质量方针和质量目标，执行法律法规及行业标准，确保顾客的要求得到确定并予以满足。5.3 质量方针总经理依据 ISO9001：2000 标准，结合本公司实际，制定质量方针，为公司提供了制定和评审质量目标的框架，以达到增强顾客满意的目的为宗旨，满足顾客要求，持续改进质量管理体系，确保其有效性。确保质量方针在公司上下得到沟通和理解。按计划进行持续适宜性评审，以保证质量方针的持续有效。5.4 策划5.4.1 质量目标总经理确保在本公司的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标在质量方针给定框架内制定并展开，是各职能和层次上所追求并加以实现的主要工作任务，使质量目标的实现能具体落实，并增加组织对质量

4、目标的可考核性。质量目标是可测量的，持续改进，以实现公司的质量方针。质量目标见 0.2 章节。5.4.2 质量管理体系策划a) 总经理为了确保满足质量方针和质量目标的要求，对质量管理体系进行策划，以实现通过满足顾客要求，增强顾客满意的宗旨。 根据 ISO9001：2000 标准的要求及本公司汽车维修服务过程、汽车销售过程的特点选择了需要控制的过程，并编制程序文件；（见附录一程序文件清单 ） 。 建立、完善公司组织结构，以保证质量管理体系的需要；（见附录二公司组织结构图 ）发布日期：2001 年月日 实施日期：2001 年月日文 件 编 号 /ZS2000A共 6 页 第 2 页市汽车服务有限公

5、司质 量 手 册 页 号 总第 12 页5. 管理职责 修 改 第 0 次修改 选择合理的职能分配方案。 （见附录三公司职能分配表 ） 。b) 当对质量管理体系中的某一过程作出更改时，在受控条件下应对因此而引起的其他过程的变化作出判定，并采取相应措施，以确保质量管理体系的完整性及连续性。5.5 职责权限和沟通5.5.1 职责和权限本公司根据质量管理体系的需要，制定了各级人员职责和权限，其中决策层和各部门职责如下：a) 总经理职责 全面领导公司日常工作，向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性； 制定、颁布质量方针和质量目标，并对质量目标是否包括满足产品要求有关 的内容及是否在相关职能和层次上展

6、开负责； 负责在公司内建立和保持 ISO9001：2000 质量管理体系，批准质量手册 ； 按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性； 确保在公司内建立适当的沟通过程，并且确保对质量管理的有效性进行沟通； 确保公司内的职责，权限得到规定和沟通； 确保对质量管理体系进行策划，以及对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性； 确保获得与建立、实施和实施持续改进质量管理体系有效性有关的资源； 任命管理者代表，聘任内部审核员； 对公司最终产品的质量负责。b) 管理者代表职责总经理任命质管部部长为公司管理者代表，受总经理的直接领导，并具有以下方面职责和权

7、限： 管理者代表按 ISO9001：2000 标准要求协助总经理确保质量管理体系过程得到建立，实施并持续改进。对程序文件进行审核、批准； 负责向公司总经理报告组织在建立质量方针和质量目标并使其实现的方面所取得的业绩，以及有关质量管理体系所需改进的方面； 协助总经理按策划的时间间隔，对质量管理体系进行评审； 负责领导质管部制定审核方案对质量管理体系进行内部审核，取得审核结果发布日期：2001 年月日 实施日期：2001 年月日文 件 编 号 /ZS2000A共 6 页 第 3 页市汽车服务有限公司质 量 手 册 页 号 总第 13 页5. 管理职责 修 改 第 0 次修改 报告总经理； 确保在整

8、个组织内促进顾客要求意识的形成； 对纠正和预防措施的实施效果进行监督、检查，为管理评审提供依据； 负责与质量管理体系有关事宜的外部联系。c) 行政部职责 编制各部门负责人岗位工作人员任职要求 ； 公司年度培训计划的制定及监督实施； 负责上岗基础教育； 负责组织对培训效果进行评估； 公司规章制度的归口管理及汇总工作、员工考勤工作； 配合技术设备检验部对公司合同、文件、档案、图书、资料的识别、标识、管理工作。d) 质管部受总经理的直接领导，并对公司负责，对总经理负责。 负责协助管理者代表对公司质量管理体系运行情况进行监督，保证质量管理体系的正常运转； 负责协助管理者代表组织编写、修订质量体系文件，

9、并对质量管理体系文件现行版本的有效性负责； 负责各项质量指标的统计和考核，并负责编制质量状态的分析和质量情况的报告，为总经理质量决策提供依据，协助管理者代表制定管理评审计划，组织实施管理评审，对管理评审报告提出改进措施进行跟踪，对实施效果进行验证； 负责全公司记录的归口管理； 负责组织和管理公司内部质量体系审核工作； 对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。e) 技术设备检验部 编制公司汽车维修工艺流程，对修理人员提供过程技术性指导，修竣车辆出厂检验合格证签发； 公司内外技术交流派出学习培训和来厂培训实习指导； 公司技术改造措施计划制定工作； 负责公司计量器具管理工作、维修设备管理工作，制定建

10、帐、编号、使用维 护管理办法；发布日期：2001 年月日 实施日期：2001 年月日文 件 编 号 /ZS2000A共 6 页 第 4 页市汽车服务有限公司质 量 手 册 页 号 总第 14 页5. 管理职责 修 改 第 0 次修改 收集统计维修数据资料建档分析处理，反馈生产厂家； 修旧利废修竣入库技术鉴定、签署工作； 制定车辆修理质量标准和管理办法，贯彻执行国家和行业汽车维修质量标准和法规；f) 汽车维修站职责 一汽大众特约服务站、北京 Jeep 特约维修服务站、中国一汽轿车服务站负责执行一汽大众汽车有限公司、北京吉普汽车有限公司、中国第一汽车集团公司关于汽车维修服务全过程的控制。各站具有以

11、下方面职责和权限： 负责业务接车诊断故障，确定修车项目，价格，日期管理；业务厅及顾客服务管理，汽车维修服务项目宣传； 随车工具、物品清点管理，作好接车检验车况及车辆修竣检验出厂工作管理； 汽车维修合同派工单及维修车辆档案输入管理； 工时及零件费用结算、开具发票并输入档案管理； 对外出维修、加工协作管理。管理和接待回修、返修车辆； 组织开好生产调度会议，加强与备件部和车间车辆交接手续管理； 作好本站维修生产统计工作管理（按大、中、小修车辆统计，按月、季、年报表） ； 编制明年生产计划，作好车源工作； 售后服务索赔工作。g) 汽车销售部职责 负责公司的汽车产品在地区的销售市场的调研和市场预测工作；

12、 根据销售市场行情，编制出市场销售计划按计划向生产厂购车； 负责与顾客联系，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录； 负责组织对顾客满意程度进行测量，确保满足顾客的需求和潜在需求。d) 汽车备件部职责 负责按公司的要求组织对供方进行评价，编制合格供方名录并对供方的供货业绩进行评价，建立供方档案； 负责编制采购备件技术标准及采购备件分类明细表 ； 负责对采购备件的进货验证。5.5.2 管理者代表本公司任命质管部部长为管理者代表，受总经理的直接领导对总经理发布日期：2001 年月日 实施日期：2001 年月日文 件 编 号 /ZS2000A共 6 页 第 5 页市汽车服务有限公司质 量 手 册 页

13、 号 总第 15 页5. 管理职责 修 改 第 0 次修改 负责。其职责见本手册 5.5.1。5.5.3 内部沟通总经理应确保在公司内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性沟通。不同部门和层次人员通过质量例会等进行体系运行过程及管理多方面的沟通，从而促进过程输出的实现，进而提高过程的有效性。应保持沟通方式的记录。5.6 管理评审a) 总则总经理确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。按策划的时间间隔对质量管理体系进行评审，保持管理评审的记录。本公司制定并实施管理评审控制程序 。b) 职责 总经理负责按策划的时间间隔主持对质量管理体系进行评审，审批管理评审结论； 管理者代表负责向

14、总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编制相应的管理评审报告； 质管部负责评审计划的制定，收集并提供管理评审所需资料负责对评审后的纠正措施、预防措施进行跟踪和验证； 各部门负责准备提供与本部门工作有关的评审所需的材料，并负责实施评审中的与本部门相关的改进措施、预防措施。c) 工作概要 管理评审计划的提出：总经理每年按策划时间间隔进行评审，质管部编制管理评审计划 。当组织结构或市场环境等发生变化时，可增加管理评审频次； 管理评审输入：管理评审输入应包括与下方面有关的当前业绩和改进的机会： 审核结果；包括第一方、第二方、第三方审核等。 顾客反馈；包括对顾客满意程度和不满意程度测量结果及顾客

15、抱怨等。 过程的业绩和产品符合性；包括过程产品测量和监控的结果。 改进、纠正措施和预防措施的状况；包括对内审和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施及其有效性的监控结果。 以往管理评审的跟踪措施的实施情况； 可能影响质量管理措施的各种变更；发布日期：2001 年月日 实施日期：2001 年月日文 件 编 号 /ZS2000A共 6 页 第 6 页市汽车服务有限公司质 量 手 册 页 号 总第 16 页5. 管理职责 修 改 第 0 次修改 由于各种原因而引起的有关公司的产品、过程和体系改进的建议。 评审准备及评审会议的召开预定评审前由质管部提出评审计划以及对评审资料及必要文件的准备，通知参加评审人员。总经理主持评审会议并就评审内容作出结论； 评审输出评审输出应包括： 质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施，包括质量方针、质量目标、过程控制等方面的评价； 与顾客要求有关的产品的改进决定和措施，包括是否需要进行产品、过程审核等与审核内容有关的要求； 资源需求的决定和措施。 改进、纠正措施和预防措施的实施和验证； 评审结果引起文件更改的应执行文件控制程序 ，评审产生的