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1、艾伊家具金牌导购员专业培训,主要内容一览,第一讲：导购与顾客面对面的推销第二讲：导购应掌握的基础知识第三讲：顾客购买心理第四讲：导购员专业销售技巧,第一讲,导购与顾客面对面的推销,一、为什么需要导购？,1、导购员定义： 在零售终端，通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的成员。（亦称促销员）2、企业需要导购： 国内统计分析显示：28%的顾客是计划性购买即购买前主意已定；72%的顾客是随意性购买即受现场导购的影响. 丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要导购员。,一、为什么需要导购？,3、从消费者角度：导购能帮助消费者选购，顾客不是专家，不了解产品，拿不定主意。导购可以克服顾客初次购买时的心理障碍。
2、,二、导购员的角色是？,、导购员是：专卖店的形象“代言人”产品与消费者的“媒人”为顾客服务的“大使”销售法则：1：8：25,二、导购员的角色是？,、导购必须明白： 少卖一个产品只是少了一只金蛋， 得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。,三、导购员的职责是？,宣传品牌；销售产品；陈列产品；收集信息；“给我一条信息，还你一发炮弹” 导购员即推销员：“推”就是推广品牌，“销”才是销售产品，二者是统一的。带动商场其他人员销售；填写报表。,信息收集、上报、扩散市场大小（潜在需要） 公司地位 市场特性 面临的困难,三、导购的职责之相关链接,市场信息,三、导购的职责之相关链接,商品信息：顾客对产品的期望和建
3、议，包括：产品适应性、顾客意见、购买动机。卖场情况：卖场销量、上柜、库存。竞品信息：价格动态、新品动向、销售量【案例】 TCL导购向商场营业员扩散信息。,四、导购员基本素质之报刊意见,优秀导购员的标准： 1、懂得顾客心理 2、有礼貌和耐心 3、热情友好 4、熟练的业务技能必须具备的素质： 1、服务热心 2、商品知识丰富 3、业务技术熟练 4、人际关系良好,四、导购员基本素质之专家意见,一心两意：即热心、诚意、创意用热心打动顾客；诚意：不要耍花招，不掩饰；创意：常动脑筋：产品优点是什么、卖点是什么、如何示范产品、有没有更好的方法。,四、导购员基本素质之概括篇,1、坚强的销售意识：自信：三流的导购
4、员总弄不清顾客需要什么，卖产品完全靠运气；二流的导购员知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾客的要求；一流的导购员不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他想要的东西。坚持：面对顾客的拒绝，不轻易放弃。,四、导购员基本素质之概括篇,2、热情友好的服务热情在推销中占据95%以上的分量，一位推销专家说：你会由于热情过分而失去一笔交易，但会因为不够热情而失去100笔交易。不热情导购员形象：绷着阶级斗争的脸，瞪着提高警惕的眼，说话冷冰冰，态度恶狠狠。三心服务：售前让顾客感到热心，售中让他感到暖心，售后让他感到温心。,四、导购基本素质之相关链接,TCL导购六心服务：多心：多一颗心，思考的问题更多
5、，做得更多，解决的问题更多。专心：保证产品和服务的质量，保证品牌的质量，保证消费者的生活质量。关心：充分的沟通，关注消费者，关注社会。诚心：让消费者体验到我们一切服务行为，是发自内心的真诚。信心：对自己的产品品牌充满信心。开心：成为消费者生活中开心的一部分。,四、导购员基本素质之概括篇,3、熟练的推销技巧推销技巧是导购员的基本功。包括：产品知识，顾客心理，推销知识，创新能力。【案例】营销专家卡塞尔“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件；能说能干是一个优秀导购员的必要条件；会说会干是一个优秀导购员的充分条件。”,四、导购员基本素质之概括篇,4、勤奋的工作精神
6、肯德基店员手中总拿一块抹布，随时清理，打扫。我们同时也看到这种情况：产品陈列柜上蒙上了一层灰尘；样品陈旧，商标看不到；在卖场找不到POP折页。四s原则：整理seiri：物料条理有序，清理seikesu：清扫、擦拭、操持安排settle：样品、pop、演示；持续standing：保持良好习惯。,四、导购基本素质之相关链接,好心情就是促销力：1、为消费者带来好心情；2、勇于面对消费者应用中的问题，将消费者的劳作和不便降到最低；3、不要让自己的态度影响顾客的心情；,第二讲,导购应掌握的基础知识,一、五个了解！两个掌握！,了解一：公司情况（公司的历史、现状、未来、形象）了解二：产品：“你卖的产品自己都
7、不知道顾客敢买？” 【案例】五牛图 外观、原料成分、生产过程、使用方法、性能、价格、竞品、行业前景。,一、五个了解之相关链接,产品的三点：FABE1、特点；2、优点（缺点）；3、利益点（买点与卖点）；4、闪光点。 看到的是特点，讲出的是优点，劝说用利益点，抓住关注点，让他记住一个点。【案例】29彩电的休闲装，磨沙质感，模糊抖动喷漆，引导新潮流。,一、五个了解！两个掌握！,了解三：竞品：主营，卖点，性能，价格，陈列，销售技巧。了解四：售点知识：陈列十大原则，三个要点；Pop广告,一、五个了解！两个掌握！,了解五：顾客（详见第三讲）两个掌握：掌握销售理论和销售技巧,、陈列十大原则三个要点,十大原则
8、：位置最佳；面积最大；视线水平；摆放更多；品种齐全；品类集中；顺序摆放；正面向外；完好无损；先进先出。三个要点：抓眼；抓手；抓心。,、卖点广告之美,卖点广告是化妆品：产品有天然美，卖点广告让其美上加美；卖点广告是解说员：产品展示外表，卖点广告介绍内在；卖点广告是媒婆：为产品传情，让消费者会意。 卖点广告的种类，让顾客看到产品的美丽。,第三讲,顾客购买心理,一、顾客是谁？,顾客是销售事业的基础，是给我们送钱的人。问：顾客为什么称做上帝？答：是导购员接钱的手在下，顾客递钱的手在上，所以叫上帝（即上递）。,相关链接之成功销售准则,顾客是企业最重要的资产；顾客是企业最重要的人；顾客并不依赖我们我们必须
9、依赖他们；顾客的利益不能侵犯；顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他；顾客应该受到我们最礼貌最热情的接待；顾客使我们拿到工资顾客是我们的生命线。,相关链接之导购四注意,情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦；对自己讨厌的顾客也要从内心感激，否则你的言行会流露出你的反感；当顾客不讲理时要忍让，顾客永远是对的；不要逞一时口舌之快而得罪顾客，顾客是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。,二、顾客购买的基本知识,随意性（72%）计划性（28%）可扩展性：糖果、饮料、饼干等买得多就吃得多；固定性：洗发水、刮胡刀等。,影响顾客购买的因素,质量、服务、价格、品牌、功能、陈列、时尚等；行走路线： 95
10、%的顾客走完1/3的商场才停止；90%的顾客不喜欢走很多的路或回头路；大部分顾客喜欢直走，到拐角处喜欢向左转；顾客避免走进嘈杂、脏、暗的角落；商场入口过于拥挤或过于熟悉，顾客不会停留。,影响顾客购买的因素,3、在购买行为方面： 顾客倾向于看右面或从右面拿取货品；顾客不喜欢很费劲地寻找、拿取产品；顾客不喜欢弯腰或踮起脚拿取商品。,三、顾客的购买动机,实用、省时、经济健康的动机舒适和方便,安全喜爱声誉和认可多样化和消遣,四、顾客的类型,一眼判断顾客的小技巧,东瞧瞧西看看，漫无目的，多属闲逛；对策：不得因此怠慢，把握时机进行推介拿小本本抄抄写写：顾客有意向进行购买，但不会马上做决定，更多的是比较品质
11、和价格，他们一般是工薪阶层或挑剔的学者。对策：针对情况详细介绍自己的产品优点与保障，彻底消除其顾虑。对专柜依次浏览：有意向购买对策：应自己向他介绍，使之成为回头客。,一眼判断顾客的小技巧,直奔其他某一品牌专柜，比较后认准某一品牌但尚未确定，希望得到更多建议；对策：一旦他走过来，则以更完美的服务介绍，争取其改变原品牌倾向。一家老小齐浏览，一家人决定共同参考购买。对策：更要关心同来的家属，侧面迂回地影响购买者的决定。,顾客思想酝酿的八个阶段,注视、留意感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足,第四讲,导购员专业销售技巧,要赢得顾客好感要做到？,向顾客推销自己向顾客推销利益向顾客推销产品向顾客推
12、销服务,一、向顾客推销自己,1、微 笑2、赞美顾客3、注重礼仪4、注重形象5、倾听顾客说话6、相互配合配合默契,1、微笑,三要：见到顾客走来要笑脸相迎；笑脸向顾客介绍产品；顾客买下或空手而走，导购要笑脸相送。三不要：不要讥笑，让顾客恐慌；不要傻笑，让顾客尴尬；不要皮笑肉不笑，让顾客无所适从。,2、赞美顾客,赞美是开心果，莎士比亚说：赞美是撒在人心灵上的阳光。不当的赞美举例： 一位男导购对一位女孩说：你还不到20吧？ 对一位少妇说：你刚20出头吧？ 对一中年男子说：你才20多岁吧？ 表现：女孩：笑得花枝招展； 少妇：你嘴巴真甜； 男子：老子四十多岁了！,相关链接之影响信任感的三个因素,相信导购员
13、 顾客会对导购的专业素质（商品专业知识），尤其对其提出的有价值的专业性意见，产生信赖。经营场所 对一些大商场、老字号信任有加；相信产品（制造商） 年轻顾客多相信品牌。,3、注重礼仪之多用敬语,1）称呼对方携带的东西、意见时：您的包、您的衣服、您的意见2）表示对方的动作：您的话3）虽是自己的话，但与对方有关：我会给您送去，会与您联系，去 拜访您.4）接待时：欢迎光临.,3、注重礼仪之多用敬语,5、让客人等候时：对不起，久等了，抱歉，让您久等了6、介绍商品时：我想这个比较好7、将商品交给顾客时：让您久等了8、送客时：谢谢光临，谢谢您9、请教顾客：对不起？请问贵姓，请留个地址10、换退商品时：实在抱
14、歉11、向顾客道歉时：给您添麻烦了,3、注重礼仪之少用不敬语,1）自己看吧2）不可能出现这问题3）这肯定不是我们的原因4）我不知道5）你要的这种没有6）这么简单的你也不明白7）我只负责卖东西，别的我不管8）产品都一样，没什么可挑的,3、注重礼仪之少用不敬语,9）想好没，想好就快交钱10）没看我正忙吗？一个一个地来11）别人用得挺好呀！12）我们从没发现过这种毛病13）你怎么这样讲话呢？14）你相不相信我？15）你别讲了16）你错了,4、注重形象,四美：服饰美修饰美举止美情绪美,5、倾听顾客说话,倾听能赢得顾客信任倾听能了解顾客心理，如何倾听？有听的准备，预先设计顾客话术，做到百问不败，奇问妙答。给顾客以说话机会，缺乏经验的导购总认为要推销商品就要滔滔不绝，这是错误的。注意力要集中，从顾客的谈话获取信息。要有表情，有兴趣地听，点头、微笑、穿插一、两个问题。不打断顾客，绝不轻易插话。,二、向顾客推销利益,调查表明：八个导购员中，只有一个能做到这一点，导购员常犯的一个错误就是特征推销。（包括内在的质量，性能，外在的颜色，包装等。）,
