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1、 如何编制企业社会责任报告 连载(二十二) How To Write a CSR Report CXI) 社会绩效指标的解读与范例(之六) Interpretation and examples of society performance indicators(vI) 摘要：社会绩效指标关注披露机构对其经营所在社区的影响以及机构如何监控，并披露与其他社会组织交往时可能 引起的风险，尤其是与贿赂、贪污，对公共政策制定的不正当干预以及垄断行为有关的风险。 GRI指标协议指出，产品责任指标旨在解决对机构的 产品与服务对消费者和用户的影响进行管理的问题。机构 在设计自己的产品与服务之时，即应注意确保
2、它们的产品 和服务要适合客户使用，避免无意中对客户的健康与安全 造成伤害。另外，在对用户进行产品和服务的宣传时，需 要考虑消费者对信息的需求及他们的隐私权。产品责任指 标主要采取对比结构编制，核心指标旨在披露各个方面的 操作过程，补充指标旨在报告违规程度。 PR1(核心指标) 指标解读：PR1指标有助于反映为解决产品和服务在 整个生命周期内可能对客户健康与安全造成影响的问题所 做的系统性努力。编制时，可用以下的表格披露是否以改 进为目的对产品和服务的各生命周期的健康与安全影响进 行了评估。并披露按以上程序评估的重要产品和服务类别 的比例。 表41 9产品和服务健康与安全影响评估表 否 产品概念
3、开发 研究与发展 认证 制造与生产 营销与促销 仓存 分销与运输 使用与服务 报废、再利用或循环再造 PR2(补充指标) 指标解读：PR2指标涉及产品或服务一旦投入使用 后，就具有生命周期，因此需要涉及对产品与服务对用户 健康与安全影响的规定。没有任何违反规定和自愿性守则 的情况下，机构只需对事实作出简单声明。如果有，则要 7日 2d1O年第o4期总第8l期 求明确报告期内违反有关产品与服务的健康和安全的规定 和自愿性守则事件的总次数。机构被确定在其中没有过错 的违规事件不在本指标报告范围内。应按照如下的分类报 告与产品和服务的健康、安全影响有关的违规事件总数： 受到处罚的违规事件、受到警告的
4、违规事件和违反自愿性 守则的事件。 PR3(核心指标) 指标解读：为了让客户和最终使用者能作出知情购买 选择，并且让这些选择能在市场上得到体现，提供充分易 懂、有关产品与服务对可持续性影响(正面和负面)的信息 是必需的。PR3指标在编制时，应报告下列产品与服务信 息是否属于机构的产品与服务信息和标志程序的要求范围： 表420产品和服务可持续性影响评估表 否 产品或服务构成元素的来源 产品或服务的成分或内容 特别是可能会对环 境或社会产生影响的部分 产品或服务的安全使用 产品处置及其对环境社会的影响 其他(需做解释) PR4(补充指标) 指标解读：PR4指标涉及的是报告期内确定的违规事 件，但如
5、果在之前几年发生过大量事件也应如实说明。在 机构没有发生过任何违反规定和自愿性守则的情况下，只 需对事实作出简单声明。如果有，则要求明确报告期内违 反有关产品与服务信息和标签的规定和自愿性守则事件的 总次数。报告机构被确定在其中没有过错的违规事件不在 本指标报告范围内。应按照如下的分类报告与产品及服务 的信息和标签规定的事件总数：受到处罚的违规事件、受 到警告的违规事件和违反自愿性守则的事件。 PR5(补充指标) 指标解读：PR5指标要求报告整个机构在评估和保护 客户满意度方面所做的工作，如量度客户满意度的频率、 相关调查方法的标准要求、征求客户反馈的机制。此外， 还要披露机构在报告期内进行的
6、与下列情况有关的调查或 主要调查结论，根据在统计学上有效的抽样总数：全机构 范围、主要产品与服务类别、重要营运地点。要明确报告 的调查结果所适用的产品和服务类别或营运地点。 该指标在报告中具体披露内容见下框： 客户满意度 在能源价格不上涨的环境中，保持客户的信任对于 一个能源企业尤其具有挑战性，2006年EON的顾客忠诚度 指数比前一年有所降低，反映了这一事实。在多数国家 中，与主要竞争对手相比，我们提高了绩效。针对绝对量 的下降，我们推出许多举措，包括产品价格保证、信息宣 传、更多的节能咨询和改进服务质量的投资。 例如，EON UK已经采取各种措施，包括改善流程、 简化电费结算，这些措施共同
7、发挥作用，与前些年相 比，大大减少了客户投诉的数量。根据英国的一个消费 者组织Energywatch的统计，2006年，在英国的能源企业 中，EON英国的客户投诉率的排名为倒数第二，而2005 年为倒数第五名。 图41 1住宅客户忠诚度指数 值为61(6：忠诚水平非常低 1 忠诚水平非常高 _2005 2006 总体满意度 愿意再次选择E ON 愿意推荐EON 由E ON供应电力的重要性 PR6(核心指标) 指标解读：PR6指标要求披露全机构范围内采用与营 销宣传有关的规范或自觉标准，披露机构对自己守法情况 进行审查的频率以及机构是否出售下列产品，在某些市场 I Sil Report 被禁止的
8、产品、利益相关者认为有问题或引起公众争议的 产品。此外，还应披露机构对人们就这些产品提出的问题 或关注作出的回应。 PR7(补充指标) 指标解读：PR7指标涉及的是报告期内确定的违规事 件，但如果在之前几年发生过大量事件也应如实说明。在 机构没有发生过任何违反规定和自愿性守则的情况下，只 需对事实作出简单声明。如果有，则要求明确报告期内违 反营销宣传法规事件的总次数。报告机构被确定在其中没 有过错的违规事件不在本指标报告范围内。此外应按照如 下分类报告违反营销宣传规定的事件总数：受到处罚的 违规事件、受到警告的违规事件和违反自愿性守则的事件。 PR8(补充指标) 指标解读：PR8指标要求披露报
9、告期内因侵犯客户隐 私而受到投诉的总次数，但如果在之前几年内发生过大量 泄露客户隐私事件，也应如实说明。应按照如下分类报告 因泄露客户隐私而受到投诉且得到证实的总次数：来自机 构外部且已得到机构证实的投诉，来自监管机构的投诉。 此外，还要报告得到认证的泄露、被窃或遗失客户资料事 件的总数。如果报告机构确认没有任何得到证实的投诉事 件，只需对事实作出简单声明。 PR9(核心指标) 指标解读：PR9指标要求明确披露机构因未能遵守法 规而受到的行政或法律制裁，这些法规包括与报告机构的 产品与服务的提供和使用有关的国际宣言公约条约 及国家级、地方政府级(省、州)、区域性和当地法规 该指标的相关信息包括但不限于PR2、PR4和PR7项指 标中的数据。此外，还要报告重大罚款的总金额。如果报 告机构确认没有发生过任何违反法规的情况，只需对事实 作出简单声明。溷 如何编制企业社会责任报告一书。企业管理出 版社，2008年1月版。) 联系人：黄水池电话： (01 0)621 3791 3-8002 wTo经济导刊CHINA WTO TRIBUNE 79
