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1、医院的运营成本、生存、发展的源泉就是顾客，绝不流失每一个顾客，绝不放过每一个开发潜力客户机会，恨不得来一个姐姐整形兼带一个妹妹，当然，带上全家来整形那就更好了，专业一点来讲，就是所谓的蝴蝶效应。一名优秀的企业员工，一方面是为医院创造价值，另外一方面，也会折射出个人的社会价值。一、咨询的定义首先就“咨询”这两个字作一个解析?所谓“咨詢”,从他们的字体结构来讲，二字都包含一个“口”字， “口”即讲话，两个“口”,即对话之意，意思就是咨詢不是一个人在讲话，而是两个人在对话。咨询不是说教，它是聆听;咨询不是教导，它是引导;咨询不是做作，它是真诚;咨询不是包办问题，它是协助解决;咨询不是一个人在说话，而
2、是两个人在对话; 咨询不是简单的乒乓问答，也不是长篇的说明书更不是政府的 12345 人性化的先生曾讲过这样一句话：一切问题都不是问题，如果有问题，那就是沟通问题。由此可见，沟通是如何的重要。二、咨询的 1 个目的也许这个问题对于大家来讲觉得很简单，但是我在这里还是要重复强调一下：如果连方向都无法辨别，只能是瞎子点灯个咨询师明确了目的，就如大海中有了航灯，有了方向才能有针对性的咨询才能有的放矢，那么咨询的目的究竟是什么呢?需要补充一句，那就是解决心理需求，以最短的时间引导上门。为什么这么说呢?因为作为一个咨询，无论是网络咨询、电话咨询还是现场咨询，他们都不能解决实际问题，解决顾客的心理需求才是
3、能真正的解决实际问题，为什么强调以最短的时间上门呢?因为顾客的思想时刻在变，能够今天来，绝对不让他明天来，能够上午来，绝对不让他下午来，因为在这个期间有太多的变数，比如：同行开出更优惠的条件，或者受身边的朋友意见的影响等，永远要把主动权握在自己手里。三、咨询人员扮演的 3 种角色优秀的咨询师在格局思路上应该是一个复合型角色，就如舞台上川剧脸谱，多重定位、不同角色转换，主要有以下 3 种角色：老板、顾客、自己如果你是老板，你会怎么想?想象一下，如果你是医院老板，你站在他的角度考虑问题，你应该怎么做?一个顾客的成本，少则上百，多则成千上万，那可都是老板真金白银换来的。医院的运营成本、生存、发展的源
4、泉就是顾客，绝不流失每一个顾客，绝不放过每一个开发潜力客户机会，恨不得来一个姐姐整形兼带一个妹妹，当然，带上全家来整形那就更好了，专业一点来讲，就是所谓的蝴蝶效应啊。如果你是顾客你会怎么想?你是顾客，也就是我们常说的换位思考，站在对方的角度考虑问题，问题就不是问题了，那他关心的问题就是你关心的问题，她就是你，你即是她。你的所有的意识行为必然能够得到顾客的信赖与认同。如果你是一名优秀的员工，服务好顾客是你应尽义务也是个人价值和社会双重价值的体现。一名优秀的企业员工，服务好顾客乃是你职责所在，一方面是为医院创造价值，另外一方面，也会折射出个人的社会价值，无论在一个集体，还是在整个社会，你都将赢得别
5、人的尊重，这正是个人和企业相统一的典范。四、与顾客沟通 8 大要求顾客说的永远是对的多肯定少否定多引导少教导多销售心理少销售产品多反问少询问多赞美少贬低多专业少忽悠如果不理解请参照第一条五、顾客的 5 大关注点效果(虚 做了才知道);安全(虚 看不见持怀疑态度 );价格(实 可以量化);专家(虚 只是你告诉我多牛，技术的一方面支撑 );时间 (虚术后才知道)因为很明显上述的 5 大关注点中作为一个普通的顾客只有价格才是相对可以量化的这就是顾客总是纠结于价格的原因，在下面 3 步曲章节里将详细跟大家交流关于价格的问题，六、咨询的 3 步曲第一步：听，就是市场调研听什么?听顾客说些什麽，顾客的爱好
6、， 顾客最感兴趣是什麽、最顾虑什麽等。咨询师常听到话!你们那边效果做得好不好，怕疼，安不安全?你们那边做*多少钱呀!怎么这么贵呀!能便宜点吗?便宜点我就去做!你们怎么比别人的贵好多呀?看了上面的顾客咨询提问，我想作为一个咨询师应该都不会感到陌生，基本是共性的问题，个人认为当前需要解决的不是怎么回答，而是就其根源，他们为什么这么问，深层次的挖掘。为什么整形类顾客总是纠结于价格?原因一、顾客关心的几大要点只有价格是可以量化的，可以相对感官的。原因二、整形是一个复合型产品，在顾客购买时同样具有购买常规商品的消费心理(既便宜又好)。原因三、产品在顾客的心里品牌价值度不高有待深层次地挖掘顾客心中的价值取
7、向。怎么听?首先把自己定位为一个高端人群，你就是他(她) ，他 (她) 即是你。从顾客的言行举止、衣食住行、字里行间归纳出一些核心的信息。如：保时捷的性能还不错，新款的路易威登还挺不错;皇宫国际的清蒸鱼还可以 ;*高尔夫球场空气挺好的等等，以此判断出其相应的消费力。实际案例演示：(修复价格篇 )顾客：你好，我以前在一家美容院做的双眼皮，现在眼皮搭下来了，感觉一个眼睛大一个眼睛小，弄得我现在无法出门，难看得要死，早知道也不那边了，听说整形医院可以修复?王医生：根据你的大概描述，解决这个问题应该没啥大碍，像您这样的修复类手术的顾客咨询的不少，顾客：你们那边包弄好吗?弄好需要多少钱呀?王医生：包弄好
8、这是医学上绝对不允许存在的说法，是不负责任表现，也是不科学的保证，但像您这样的修复手术，我们每年都接到不少，大部分顾客都是为了贪便宜，选择不能充实手术的美容院导致的失败，至于多少钱，我们医生是不关心的，我们的原则是解决实际问题，让顾客尽量少花钱，至于怎么收费，一切按照物价部门的相关规定执行，顾客：整形医院跟我说修复一下 2000 块就可以了，你们大概多少我也心里也有个数。王医生：我个人建议你先来，先让医生诊断一下，至于你选择哪家治疗你再考虑，至于价格的事情，哪家价格低就去哪家作为您的唯一参照标准不可取，解决实际问题才是最重要，您也不希望以前的的情况重演吧(贪便宜是要吃大亏) ，我相信您会做出一
9、个明智的选择的。备注：这类顾客不能让他们纠结于价格，建议采用欲擒故纵的方法应对，不要担心他会跑掉。佛家有云：舍得，先舍后得，小舍而大得。收集信息，了解市场，犹如战争片中的前期侦查，为下一步精准定位作准备，为了解顾客的真正意图作铺垫，目前 4A 公司在这一块做得相对还不错。第二步：问，就是分析、观察市场;问什么?问就是了解，观察，观察顾客衣、食、住、行等行为，在沟通过程中进一步确认，通过表面需求了解心理需求;确认其真实的消费力。如：顾客开得啥牌子的车?您是怎么来院的?您家在什么位置? 您老公对您做手术是什么态度，包括顾客的职业，小孩在哪上学等等。敢于发问，问出智慧;善于沟通，谈出共识。作为一个高
10、级咨询师格局要大，眼界要宽，熟知高端品牌的产品是基本要求，只有融入了高端人群的思维观念，了解他们的衣食住行等行为才能更好地产生沟通的话题，自然顺理成章地拉近你和她的距离，成交是早晚事，而且是高质量的。在实际工作中我们咨询师尤其是现场咨询应该常见到不少品牌在这里我就穿插一个小互动测试环节看看大家究竟对高端品牌了解多少?怎么问?以丰胸为例：您现在目前胸部的具体情况是什么样?您是对哪一方面不太满意?您希望要达到什么样的状态?(看到自己的同事比自己胸部完美很自卑所以想咨询还是老公有意无意会提到对自己的胸部不太满意。从深层次来看，一方面就是为了提高自己的自信心，另一方面就是为了来挽救家庭的危机。实际案例
11、演示：(隆胸价格网络篇 )顾客张女士：你好，我对我的胸不满意，我想丰胸，你们那边丰胸安全不，贵不贵?咨询李医生：您是对自己的胸部具体哪方面不满意呢?顾客张女士：就是觉得有点小，而且好像还有点下垂，你们那边可以做吧?咨询李医生：你生过小孩吗?现在小到什么程度?顾客张女士：3 岁了，我穿的 A 罩的咨询李医生：哦，那你小孩一定很可爱，是个男孩女孩呀!家庭一定很幸福吧! 老公对你隆胸是什么态度?顾客张女士：以前 老公还常带我出去介绍他的朋友，现在很少介绍，虽然没说啥，但我感觉到老公有些变了，回来也很晚，有时还不怎么回来，自从有了孩子，胸部也下垂了，以前的自信也没了，看到我的好朋友丰满的胸部，羡慕嫉妒
12、恨，所以我想改变一下自己，咱们女人就是要对自己好一点。女人不变，男人则变，女人一变，男人不变，我们建议你抽点时间过来让专家实际看一下，听听专家是怎么建议的顾客张女士：哦，那有空的时候我去看一下，整一下需要多少钱呀?咨询李医生：建议你，抽空也要看一下，女人美丽自信就要在当下，至于多少钱，现在还不了解你的真实情况，适合于哪种方法，告诉你多少钱也是不科学的，你先过来让专家看看，反正我们这边术前咨询、设计都是免费，至于你选择哪种方式，还要听专家建议你适合哪种法，等这些确定了，再谈价格也不迟，主要还是看你的态度。张姐你说了?如方便留个私人的号码给我，等我们这边专家有档期我联系你，:反复确认，积极引导，透
13、过现象看本质，多用反问，只谈价值尽量不要谈价格，品牌永远跟潜力消费想关联，了解顾客的心理需求，才能有针对性的、有效地沟通。第三步：说，诊断市场。说什么?针对顾客关心的、担心的问题，有针对性的解答解决顾客，做到有的放矢。由被动变主动。怎么说?如果是安全方面、效果方面的问题，客我们要把医疗行业的客观的手术风险陈述给顾，减少日后纠纷的发生，不过在陈述的时候还是需要给顾客一些信心和鼓励，建议以现有的、正面的顾客案例为说服点，这么说的目的一方面是降低顾客的期望值，另一方面也给顾客以信心。进可攻退可守实际案例演示：案例 1(丰胸安全篇)顾客：你们的丰胸假体放在体内是不是安全?出现问题怎么办?咨询师：丰胸假
14、体都是经过国家卫生机构严格审核，确认安全的前提下，才开始临床应用的。国际上最早的一例假体丰胸(1982 年 4 月 30 日)已经过去 30 年了，至今还没有出现安全问题。我院每年都有成千上万的这类手术，至今还没有发现反馈回来有问题的。案例 2(骚扰篇)：骚扰者：你好，小姐，这么晚了你还在医院值班吗?需不需要我陪啊?是不是很寂寞啊?咨询师：你好先生，我们是在工作时间，请自重，如果您一再这样往复打电话过来的话，我只能打 110,您的电话我们是安装有区域精准定位系统的，3 分钟之内警察就可以找到您，如果没有其他的问题要咨询，那我就先挂了。备注：官方权威性警告牌，虚则实之。案例 3(投诉篇)：投诉者
15、：你们是*医院吗?你们医院的素质太差了，给我做的手术一点效果都没有!你们赶紧把钱退给我，要不然我就找媒体，到卫生局去投诉你们，到法院告你们!你们院长电话多少?我找你们院长说!咨询师：您好，您怎么称呼?哪里人?能不能陈述一下您的具体情况?当时是哪位医生为您实施的手术?经过您的陈述，我大概初步了解了一部分，首先，对于您的情绪我表示理解，如果是我本人的话，我也会很激动，至于您说的找媒体、卫生局投诉，这是您个人的权利，但是我想您今天打电话过来就是对我们的一个信任!您最终的目的是为了解决问题，是吧?如果方便的话，我建议您到医院来当面沟通。如果真的是我们的问题，我们肯定会负责到底。如果您对我们的解决方案不
16、认可，可以到第三方进行鉴定，我们该负什么责任就负什么责任，这也是我们一贯的做事方式。备注：积极应对，以退为进的策略。消费者对价格的 4 种习惯?高价等于高质当产品质量难以通过其他外部指标判定时，就只能用价格。价格高，消费者得到的信号是东西好;价格低，消费者马上得出结论：便宜没好货结论：低价不一定就卖得好。高贵等于尊贵消费者对价格的心理感受也有一种共性，高贵等于尊贵，价格越贵，越彰显产品的珍贵，更能体现价值。结论：不能把降价作为经常的手段，自贬身价不是买便宜，为了占便宜消费者不是你便宜我就买，而是为了占便宜。不同的目标消费者，对产品品牌的喜好度、认知度、忠诚度完全不同。结论：尽量让消费者在心理上感觉占了便宜追高，不追低商品价格一降再降，消费者却仍然捂着钱袋;商品价格一涨再涨，却有很多人蜂拥购买。中国的股市、楼市，就是真实写照。结论：告诉顾客，赶快做出购买决定，未来涨价在
