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1、电话咨询中 优质语音服务的要求优质语音服务的要求咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，终要控制好情绪，保持平和的心态电话咨询员服务用语要求表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使患者满意。说普通话，避免使用方言、俗语。 不能拉长腔怪腔 或者
2、故意嗔声嗔气地说话。不能有口头禅，不能有含糊词。使用正确的语法。呼吸正确。避免说话断断续续。每句话使用十字礼貌用语。与患者讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。服务行为标准咨询员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个患者因你良好的服务而对医院留下美好的印象。1、 整理心情、轻松快乐上岗。2、 电话接入三声之内必须接听电话热情洋溢主动应答。电话接通后没有声音或听不清楚对方讲话，不要直接挂断要说：“很抱歉听不到您说话的声音，有什么需要咨询的请您挂机后重拨，再见”，然后再轻轻挂断。3、 在通话过程中都要用“您”的尊称，亲切询问患者贵姓，之后都要称呼 X 小姐/先生。这样可以拉
3、近与患者之间的距离，可以更亲近地与患者进行交流。 不能说“喂”、“你”。4、 注意力集中，认真听懂患者询问。在回答患者的问题时，要求做到将与患者咨询内容相关的资料向患者讲解清楚，使患者通过一次咨询落实问题并了解全面情况。在倾听患者反映情况时，这里面包含有一个倾听的技巧。不能吱吱唔唔，更不能“嗯”“ 嗯”。倾听过程中要给予适当的回应，比如：“好的，是的，行，对，您说的我已经记录下来了”。让患者感觉你在认真的听，并用心的为他解决问题，这个时候更能加强用户对你的好感。若没有听清患者所说内容时应再次询问：“*先生/*女士您好，很抱歉，请您再重复一遍好吗？”）5、不能随意打断患者的讲话，要让患者将问题说
4、完后再提问或答复。6、在向患者解释完毕时应确认患者是否完全明了：“X 先生/女士，不知道我是否将您的问题解释清楚了？”当患者不能完全明了时，应弄清患者不明白的地方再重新解释，直到患者明白了为止。7、患者询问到不懂或不熟悉的业务时，咨询员不得不懂装懂，不得推诿、搪塞患者，应婉言向患者解释并询问相关人员后再作解答，必要时可记录下来查证后再回复患者。“X 先生/女士您好，为了给您提供更好的帮助，我将核实更详尽的内容后回复您，您看好吗？”8、电话受理终了时应询问患者是否还有其他方面的咨询：“请问还有什么需要咨询的吗？”在确保患者没有其他方面的咨询后礼貌地再见。9、在整个患者咨询中，咨询员必须作到有问必
5、答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬。10、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位患者当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：一是患者永远是对的；二是如果患者不对，请参照第一条。11、热线电话必须保证电话随时有人接听，咨询不得长时间离开坐席，超过 10 分钟以上必须请示或者请其他咨询员代替。切记a 认真做好记录b 使用十字礼貌用语：（“您请说”，“ 感谢您对我们长沙普济医院的关注 ”，“ 感谢您提出的宝贵意见，我会向我们领导汇报的”）c 讲电话时要简洁、明了，不能拉家常，要控制主动权、控制时长；但要耐心细致；d 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语并重述切忌A 避
6、免使用对方不能理解的专业术语或简略语B 注意讲话语速不宜过快C 通话过程中不能做其它的事情。比如说剪手指甲，照镜子或是吃东西喝水 。咨询应答（演练稿）电话必须在三声内接起，不得让患者等候。不得离开座席 10 分钟以上。不得吃东西、喝水、照镜子应答。应全神贯注对待电话。开场白：您好，院，请问有什么可以帮您？您好，院，请问有什么需要咨询的吗？您好，院，很高兴为您服务。询问姓名、年龄根据声音判别性别，女士/先生您好，请问怎么称呼您呢？了解姓氏 之后都要称呼 X 小姐/先生。询问年龄：请问您今年多大了呢？如果年龄偏大，可赞美。是吗？听您的声音很年轻哦。根据年龄来描述病情对其的危害性：年青人、老年人、少
7、年的不同危害后果。预约时询问（姓名、性别、年龄）咨询员：请提供您的全名！语气权威肯定，不要用委婉的语气“可以说说您的姓名吗？”患者只说姓不愿意说全名，视情况说“为了给您提供更好的服务，请提供您的全名。”预约语一般只问一遍，患者不回应，可及时回复他的其他问题，当患者被咨询员说动心有意愿来医院，再进行预约。很多医院都不主张咨询员询问年龄、性别(网咨) 、联系电话等，其实患者资料是很重要的，尤其是年龄对患者的咨询有实质性作用，对再次营销也有作用。询问联系电话咨询员“为了给您提供更好的服务，请留下您的联系方式。”患者说，你们那没有来电显示吗？或者说，就是这个电话号码？咨询员：您好，我们这里是有来电显示
8、的，为了确保您的电话准确无误，请您再重述一遍。无须委婉“您方便留个电话号码吗？”用语演练稿患者拨入电话1、 接通后立即应答（咨询员）您好，院，请问有什么可以帮您？您好，院，很高兴为您服务！患者拨入内线号码（咨询员）您好，咨询部错误：喂，你好 喂，哪位呀患者问“是 院吗？”（咨询员）我们是 院，请问有什么需要咨询的吗？患者讲话显得非常着急时（咨询员）您别着急，请慢慢说（想），我们会尽力帮您的。2、了解患者资料（姓名、年龄、媒体来源）（咨询员）根据声音判别男女，询问姓名*先生、女士您好，请问怎么称呼您呢？或（请问您贵姓呢？）（咨询员）称呼患者姓氏，询问年龄王先生您好，请问您今年多大了呢？（咨询员）
9、询问媒体途径。请问您是通过什么途径了解到我们医院的呢？患者回答“看报纸” 或“ 看电视 ”（咨询员）感谢您对我们 院的关注。患者回答“朋友、邻居介绍的”，表明亲友曾经来就诊过。（咨询员）感谢您朋友对我们 院的信赖。患者反感不肯回答，咨询员不要强求再问。患者咨询周六周日上班吗？（咨询员）王先生您好，我们 院是无节假日医院。患者说批评：（咨询员）感谢您的批评，我们将及时改正。患者说表扬：（咨询员）感谢您对我工作的肯定，我们将更加努力为您做好服务。患者说谢谢：（咨询员）不客气，为您提供健康服务是我们应该做的。4、电话异常状态：电话无声音：（咨询员）您好，电话已接通，请说话。电话还是无声音：（咨询员）
10、您好，请问可以听到我说话的声音吗？电话那端仍然无声音：（咨询员）很抱歉，因系统原因无法听到您的声音，请您挂机后重拨。患者恶意呼叫时或骚扰电话（咨询员）对不起，您所咨询的内容超出了我的回答范围，请您挂机，再见。5、常规秘书应答：上级主管部门领导（如工商局、卫生局等）来电找总经理或院长，通过来电先判断对方身份，了解哪个部门。（咨询员）我们总经理/院长（正在开会）暂时无法接听您的电话。请问您贵姓呢？有什么事情需要我转达吗？我会将您的来电向他汇报的。祝您工作愉快，再见！然后记录来电内容。有广告公司、网络公司、人才市场等等营销电话，找相关部门推销业务（咨询员）先生/小姐您好，感谢您对 院的关注，很抱歉，
11、我们已经有合作单位了，如果对方不依不饶，依然营销；请对方留下联系方式（咨询员）我已经记录了您的联系方式，我会呈报给我们相关领导的，如果有这方面需要，他们会与您联系的。祝您工作愉快，再见！6、 结束语（咨询员）请问还有什么需要咨询的吗？患者说没有了（咨询员）感谢您的来电 祝您健康 再见！（适用所有患者来电）（咨询员）如果您有任何疑问请随时拨打我们的咨询热线 000您健康 再见！（对没有预约或预约不成功的）（咨询员）欢迎您再次拨打 再见（对来电提建议的）（咨询员）感谢您的来电 祝您工作愉快 再见！ （对预约成功的）对来的途中询问乘车路线或驾驶路线的）咨询员）路上注意安全，再见如患者说谢谢（咨询员）不客气，再见。 不客气，为您提供健康服务是我们应该做的，再见！外拨电话（咨询员）感谢您的接听 祝您健康 再见！错误：拜拜！答复：（咨询员）X 先生（或 X 女士或 X 总），您好，我是 院咨询医生，您在 日反映的 题，我们已经给您查实结束语：（咨询员）感谢您的接听，祝您健康，再见。服务忌语服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：1、你不是说 ？2、不是告诉你了，怎么还不明白？3、大点声，听不见！3、 这个不是我办的，不知道，不清楚。4、 你到 X 部门去问问吧。5、 你怎么连这个也不懂。6、 这是规定，我有没办法。等等
