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1、前 言针对办公楼的物业管理的特点和要求，为满足其整体管理需求，我们在项目管理的先进性、系统性、针对性方面做了充分的准备，确立了我们的整体设想和策划思路我公司作为在 ISO9001:2000 质量体系保证下，具有较高物业资质和服务品质的管理公司，完全有能力有信心承担办公楼所委托的物业管理工作。如能在此次投标工作中胜出，我司将充分发挥其管理优势，技术优势，资金优势和人才优势，竭诚为贵司办公楼服务。上海安必盛物业管理有限公司公司简介上海安必盛物业管理有限公司于 2005 年初，由上海东苑集团旗下的东苑物业管理有限公司更名改制而来。公司成立于 2001 年 11 月，是上海市物业管理协会的会员代表单位
2、，具有物业管理二级资质，通过“ISO9001”质量管理体系论证，于 2005 年 4 月被上海市物价局授予“诚信建设单位”、2005 年度被评为“闵行区十佳物业管理企业” 、2006 年被评为“上海市物业管理协会优秀会员单位” 、在第三届中国房地产网络人气榜被评为 2006 年度优秀物业管理公司。公司一直遵循“用心成就品质”的企业宗旨，拥有一批具有丰富物业管理经验和较高专业技术水平的管理队伍。公司实行董事会领导下的总经理负责制，公司机构设置为：“五部十六处” ，即：市场拓展部、物业管理部、品质保障部、计划财务部、行政人事部和各项目管理处；并投资成立上海雅斯酒店管理公司，管理酒店式公寓、商办楼等
3、专业物业。公司现已管理的项目有住宅、别墅、公众物业、办公楼、商场、酒店式公寓及顾问管理等多种类型，总建筑面积达 200 万平方米。公司提倡“以人为本，持续改进”的管理理念。安必盛物业人以“管一处楼盘，留一处口碑”努力的目标，用心来经营和管理物业。在日常管理工作中，以整洁仪容仪表、文明言行举止展现物业人的风貌，使业主倍感亲切；以急业主所急，想业主所想，竭尽全力为业主解决问题，达到方便业主生活的目的；以严格的系统管理，不断发现和改进管理中存在的问题，实现服务质量和业主满意，不断提高创建物业品牌。公司一贯坚持的质量方针为：创建一流的服务品牌、营造和谐的生活环境。质量目标为：保持安全文明管理区域和物业
4、管理规范服务达标窗口的称号，争创市级优秀示范、文明小区；公司新接管的物业两年内力争达到区级文明小区、市级优秀物业管理项目的标准。公司对每一位员工的工作要求是：虚心听取业主意见，全心全意为业主服务。在当今激烈的市场竞争中，安必盛物业公司将继续禀承“用心成就品质”的宗旨， “以人为本，持续改进”的管理理念，不断以法规规范人，以良好的风尚鼓舞人，以优质的服务感化人，确保业主获得超值服务享受、感受全新工作环境。安必盛物业愿用我们不懈地努力为你我的明天谱写更美好地乐章！企业管理理念及服务理念根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，公司采取以下管理理念：团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式
5、和一体化管理1、团队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。 “企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。3、先进模式和一体化管理：作为物业管理企业在当前有多种模式，如
6、何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。企业领导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量管理体系（ISO9001：2000） 、环境管理体系（ISO14000） 、职业健康安全管理体系（GB/T28001-2001）一体化管理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美性。4、 “真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关
7、系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。公司组织结构董事会总经理市场拓展部 品质保障部 物业管理部 计划财务部 行政人事部 吴江分公司 管理处 1 管理处 2 管理处 3 管理处 4 雅斯酒店管理公司办公楼质量管理目标和拟采用的管理方式1、质量管理目标： 入伙一年内办公楼达到上海优秀物业管理示范大厦的标准。2公司质量方针：“竭诚服务、追求完美” 。这是公司的质量方针。在办公楼的管理中，我公司将发扬即定质量方针，全面结合“上海市物业管理优秀示范大厦标准”竭尽全力为办公楼提供高效、完美的服务。3办公楼物业管理拟采用
8、管理方式上海安必盛物业将把“上海市物业管理优秀示范大厦标准”纳入公司运行良好及完善的 ISO9002 质量保证体系中，结合办公楼实际管理需要确保即定目标全面实现，具体管理步骤如下：（A）围绕目标 确定管理体系运行方案1）确定满足办公楼 质量管理总体目标。2）确定达到办公楼 管理要求必要资源，（包括人员和技能要求） 。3）确定办公楼管理处 管理人员的职责和权限。4）确定办公楼管理处 管理标准的应用文件5）确定办公楼管理处 管理活动步骤和措施6）确定办公楼管理处 服务标准和质量验证方法7）确定办公楼管理处 管理服务质量记录8) 确定办公楼管理处 管理服务质量反馈方式及方法 （B）结合实际 将质量体
9、系文件化1）上海安必盛物业将按 ISO9002 质量标准和上海市物业管理优秀示范大厦标准”目标的要求建立符合办公楼特点的文件化的质量管理体系。2）严格按质量体系文件执行，全面贯彻质量标准。3）执行的文件化的质量体系由三个层次组成：上海安必盛物业质量手册 、 上海安必盛物业程序文件和办公楼管理处作业指导书及其他相关管理性文件。（C）严格管理 有效运行管理体系1）办公楼管理处各部门在物业管理活动中将严格执行质量体系文件的规定，进行日常作业，并留下质量记录。2）各级管理人员按规定对各项作业进行检查、监督。3）通过规定程序消除体系运行和服务中不合格产生的原因，以防止类似的不合格服务的发生和再发生， 4
10、）全面达到质量体系自我控制，自我完善，持续改进，不断提高的目的。确保质量目标的最终实现。( D ) 持续改进 提高运行体系质量持续改进是上海安必盛物业的一个永恒的目标。持续改进可促进服务质量过程体系的有效性和效率的提高。为此我司将就办公楼委托物业管理项目定期内部质量体系审核，并在此基础上开展上海安必盛物业公司总经理主持开展的管理评审活动，已期达到以下目的： 1)办公楼管理处是否准确地编制了相应的体系文件。2)办公楼管理处是否按文件规定开展了相应的活动。3)办公楼管理处是否达到规定的管理目标要求。4)办公楼管理处质量体系是否完善和持续有效。5)办公楼管理处管理工作是否适应企业内、外部的变化等。6
11、)我司将定期开展顾客对服务质量满意度的评议工作，从办公楼意见反馈中找问题，找差距。质量问题及时处理，最终提高服务质量。 我公司相信通过以上管理步骤的有效实施贵司所委托的办公楼管理项目一定能得以顺利实施，并取得良好绩效。物业概况与特点分析物业概况财富广场紧临黄浦江，由 7 幢 4 层楼高的现代化独立式办公楼沿江一字排开，每幢楼宇 5000 平方米。财富广场的北面是中华第一高楼上海金茂大厦以及陆家嘴金融贸易区等高尚住宅小区，东面是繁华的东昌路商业区，隔江是古老的外滩广场交通便利，北面有延安路隧道，南面是复兴路隧道，周遍道路宽敞通畅，4 层楼的独栋结构彰县尊贵，避免大型写字楼的嘈杂。财富广场采用钢筋
12、混凝土构造弧形双层玻璃幕墙，钢结构固定，外层幕墙的顶部社有玻璃百叶，在夏季可利用空气的隔层从顶部百叶排出热空气。圆弧形无遮挡的大面积沿江视线将上海浦江两岸的景色尽收眼底。标准层净高 3.2 米至 8 米，相较普通甲级办公楼净高 2.7 米显得更加气派和宽敞。 五号楼总建筑面积：4871.68 平方米 外墙：弧形双层玻璃幕墙 电梯系统：配置客梯二部， 公共部位：采用大理石墙面、地坪。 卫生洁具：全进口洁具。 空调系统：中央空调采日立原装进口主机。 火警系统：自动报警及自动喷淋设备，排烟系统。 水电系统：水电均采用二路进入，确保使用无忧。 办公系统：IDD 直线电话，畅通全球。 电视系统：与上海有
13、线电视联网，拥有卫星电视系统。 停车系统：地下室二十五个车位。特点分析“财富广场”位于小陆家嘴中心区，机动车出入口在浦民路上，在大厦的出入口要有明显的指示标识，指导车辆进出有序，并按规定路线行驶。财富广场作为东外滩的标志性建筑，它的外墙清洗非常重要，本公司的专业清洁队伍将能够满足业主的需求。保证物业管理实施的整体设想与策划方案一、办公楼构建“三化四定五制”的管理模式：本公司对办公楼的管理模式是一个系统化整体的管理体系，其核心机制是三化、四定、五制。1、专业化、标准化、制度化“三化”模式对员工队伍配置的服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按
14、专业化的要求来考虑，保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理部门的管理服务都有明确、系统、全面的质量体系和考核标准；公司各部门都必须服从管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使服务管理活动制度化。2、定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理对各级服务部门，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级部门与下级部门签订其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚的方式和标准。 “四定”的内容要求全面、具体、科学合理。 “四定”目标管理责任书由公司总经理或各办公楼的经理与公司管理部经理签订，一经生效，即以此为依据实
15、施管理。3、1+3 责任制为确保办公楼服务责任真正到位，办公楼的服务部门对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的 1+3 责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置 AB 岗责任，以 A 岗为主，协助 B 岗，A 或 B 岗员工离位时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班组的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助、协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现办公楼服务责任的漏项、漏控情况和项目，均有责任立
16、即协助处理。4、限时复命制公司和办公楼对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔一天向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。5、服务访查制办公楼实行定期访查制度，公司在办公楼除日常经常性的就服务进行检查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由经理率各服务部门负责人，全方位巡查办公楼的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况、设备设施状态、工作态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行服务中心每二个季度对下属部门的服务满意率、公司对办公楼的管
