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1、南昌市和丰新城物业管理方案第一部分 整体设想与策划管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作。以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理” 。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度” ，每半年如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。 “我们将以低廉的收费价格、科学的管理手段，营造高品位的居住环境，提高优质高效的服务，满足居民
2、的需求，创造经济适用房的管理典范“。客户服务方面：提倡“事事有人管，事事有人做，把工作岗位搬到第一线；保洁管理方面：提倡“人过地净，全员保洁” ；安全管理方面：提倡“全员防范，全员消防，杜绝重大的责任安全事故” ；工程管理方面：提倡“工程问题不存在死角，及时抓住报修的及时率、回访率等，杜绝重大责任性质量事故” 。第二部分：和丰新城项目基本情况(小区还未接管)项目名称 和丰新城小区座落位置 南昌市庐山南大道与和丰北大道交汇处占地面积（M 2） 69109 容积率 绿化率总建筑面积（M 2） 197495 收费面积 （M 2） 159635竣工时间 一期 07 年 10 月底 二期未定 入住时间
3、一期 07 年 11 月底 二期未定发展商简介住宅面积（M 2） 多层（）栋（） 、小高层（）栋（ ） 、高层（11）栋（88098） 公建（）： 其他： 约 写字楼 （ ） （ ）层，共（ ）栋商业面积 （2454） （ 2 ）层，共（ ）栋会所（M 2） 功能配置停车场 停车位共（661）个；其中地下停车位共（ 636 ）个，地上停车位（ 25 ）个，垃圾站 化粪池 水池（箱） 2燃 气 市政燃气； 专用燃气站； 其它户数、常住/暂住人口数、商住比例、租赁比例；小区总户数共计 1137 户，其中住宅 户，商业 户，商业比率 ；小区常住人口约 人。工程或管理上遗留问题一、工程遗留问题：二、管
4、理方面空置房情况管理用房及社区活动用房清单社区交通项目荣誉设施设备情况（型号、厂家、铭牌、设备编号） （部分设备未安装、设备设施均未调试、未移交）项目 名称 数量 功率 服务区域 运行时间（小时/天） 运行时间（小时/年）高压开关柜变压器低压配电柜动力配电柜启动柜控制柜变频柜控制箱电表箱供配电系统开关箱正压送风机排烟机高区消火栓泵 2 台 75KW 高区消火栓高区增压泵高区稳压泵 3 台 18.5KW高区 24 小时/天高区喷淋泵高区增压泵（喷淋）高区稳压泵（喷淋）低区消火栓泵 4 台 22KW 低区低区增压泵低区稳压泵消防低区喷淋泵低区增压泵低区稳压泵潜水泵泵房内消防管道单流阀防火阀排烟阀喷
5、淋头烟感探头温感探头区域报警器主机消防广播疏散灯楼层指示灯消防对讲系统系统高区生活泵低区生活泵高区中水泵排水泵排污泵生活水泵潜水泵客梯消防梯观光电梯扶梯电梯货梯红外探测器微波探测器控制器报警器摄像机录像机监视器切换器图象分割器防盗对讲门安全技防系统（未安装）窗式空调空调 分体式空调给 给水管道排水管道雨水管消防管道地下蓄水池生活水箱泳池喷水池雨水井污水井排水系统化粪池外墙面 无法统计公共内墙面 无法统计公共地面 无法统计公共门窗 无法统计无法统计土木建筑天线 无 无 无 无 无前端箱 无 无 无 无 无放大器 无 无 无 无 无共用天线白炽灯泡 2042 0.025KW日光灯管白炽灯泡日光灯管
6、白炽灯泡共照日光灯管白炽灯泡日光灯管室外泛光灯 未安装 完毕池底灯 未安装 完毕霓虹灯 未安装 完毕明路灯 未安装 完毕道闸 未安装 完毕验票机 未安装 完毕摄像机 未安装 完毕电脑 未安装 完毕打印机 未安装 完毕冷却塔 无 无 无 无 无空气处理器 无 无 无 无 无新风机 无 无 无 无 无风机盘管 无 无 无 无 无风管 无 无 无 无 无水管 无 无 无 无 无制冷机 无 无 无 无 无冷却泵 无 无 无 无 无车库收费系统冷冻泵 无 无 无 无 无循环泵 无 无 无 无 无冷却塔 无 无 无 无 无空气处理器 无 无 无 无 无新风机 无 无 无 无 无风机盘管 无 无 无 无 无
7、风管 无 无 无 无 无水管 无 无 无 无 无锅炉风机 无 无 无 无 无采暖循环泵 无 无 无 无 无生活热水泵 无 无 无 无 无采暖系统楼宇自控系统电话通讯系统网络通讯系统智能化系统第三部分 人力资源3.1 管理处组织架构（略）3.2 人力资源配置计划职位 岗位职责 编制（人） 总编制（人）经理 主持小区全面工作 1 1客服主任 主管小区客户服务 1客户助理 业主投诉受理等 2客户服务中心收款员 14护卫组 小区安全管理 19 19工程组 技工 小区维修 5 5保洁组 保洁员 小区日常保洁 10 10行政组 厨师 职工食堂 1 13.3 管理职员职位说明书、区域责任分工3.3.1 配置
8、计划3.3.1.1 客户关系组 5 人管理处：管理处经理 1 名；客服组：客服组共配置 4 人，客户主管 1 名；工作区域及职责 配置标准 配置数量经理 全权负责小区管理 1 人客户主管 小区日常管理 1 人客服 处理日常客户的报修、咨询、投诉 3 人合计 5 人管理处管理职员（非经理）岗位责任书编制说明一、管理处经理应根据本管理处的人力资源定编计划，并结合项目和人员的实际情况组织编制各职位的岗位责任书；二、管理处所有管理职员的岗位责任书，应涵盖管理处职能说明书的全部内容，不应有遗漏（即所有工作都有专人负责） 。对相同的职位，应注明序号加以区别。例如，物管助理 1、物管助理 2等。三、只有物管
9、助理的管理处，以管理处管理职员职位说明书（范本二） 为依据，分别制定管理处每个物管助理的岗位责任书，表格见下附管理处管理职员（非经理）岗位责任书（模式二） 。在编制岗位责任书时：1、 “管理职员共同职责部分”是每位物管助理均有的职责，还应当分配责任区总编制（人） 40域。2、 “管理职员分别承担职责部分”应当根据物管助理的数量平均分配到每个物管理助理。四、有部长、主管的管理处，以管理处管理职员职位说明书（范本一） 为依据，制定管理处每个职员的岗位责任书，表格见下附管理处管理职员（非经理）岗位责任书（模式一） 。在编制岗位责任书时：1、管理处应当按职能分配不同部长或主管的职责。2、在客服部中由于
10、有多个物管助理，因此，按共同职责与分别承担职责分配职责，物管助理的共同职责还应当分配责任区域，分别承担职责应当根据物管助理的数量尽量平均分配。3、如果管理处未设置行政、环境部，可将其相关工作归客服部负责。4、如果所设部门即有部长又有主管，应当将两人的职责分别描述，如某项工作两人均有分担，应当分清楚负责、组织、协助与实施的责任。附表：管理处管理职员（非经理）岗位责任书（模式二）职位名称：物管助理 姓名：一、共同职责部分主要职责 负责区域 说明 具体工作内容 工作周期 绩效成果11 保持客户服务中心的整洁有序。 每日 按作业指导书要求12 受理客户投诉、咨询建议、委托维修、车位租赁、装修申请、搬入
11、搬出、水电过户等，各类请修、投诉、建议等日常工作，及时输入 CRM 系统。随时 按作业指导书要求13 对客户的投诉、委托维修、建议等事项进行回访，反馈信息。 受理后 3 日内 按作业指导书要求14 客户档案资料的收集、整理、归档，将相关信息输入 CRM系统。 每月 客户档案录入系统15 负责管理费、水电费、能源费等相关费用的收缴、催缴、统计。 每月 按作业指导书要求16 制定处理客户提出的投诉、委托维修、建议等事项的方案和措施并组织实施，与客户沟通处理情况。 随时 按作业指导书要求17 参与同重点客户的沟通。 每月随时 按作业指导书要求18 协助实施客户满意指数测量，对客户提出的问题制定改进措
12、施，并实施。 每年 10 月客户满意指数测评报告10 日常客户服务工作及客户关系的维护D3、D4、D5、楼19 定期收集、回复项目业主论坛的信息，并将情况反馈给管理处经理。 每日 业主论坛信息汇总二、分别承担职责部分 主要职责 具体工作内容 工作周期 绩效成果10 装修管理工作 11 修订、改进装修管理方案、装修审批要点、装修巡查要求点，并对管理处职员进行培训。 根据需求 按作业指导书要求12 对业主的装修表进行审核，提出意见，组织日常装修的巡查，并对发现的问题进行纠正和整改。 每日 按作业指导书要求附表：附表：管理处管理职员（非经理）岗位责任书（模式二）职位名称：物管助理 姓名：一、共同职责
13、部分主要职责 负责区域说明 具体工作内容 工作周期 绩效成果11 保持客户服务中心的整洁有序。 每日 按作业指导书要求12 受理客户投诉、咨询建议、委托维修、车位租赁、装修申请、搬入搬出、水电过户等，各类请修、投诉、建议等日常工作，及时输入 CRM 系统。随时 按作业指导书要求13 对客户的投诉、委托维修、建议等事项进行回访，反馈信息。 受理后 3 日内 按作业指导书要求14 客户档案资料的收集、整理、归档，将相关信息输入 CRM系统。 每月 客户档案录入系统10 日常客户服务工作及客户关系的维护D6、C1、楼15 负责管理费、水电费、能源费等相关费用的收缴、催缴、统计。 每月 按作业指导书要
14、求16 制定处理客户提出的投诉、委托维修、建议等事项的方案和措施并组织实施，与客户沟通处理情况。 随时 按作业指导书要求17 参与同重点客户的沟通。 每月随时 按作业指导书要求18 协助实施客户满意指数测量，对客户提出的问题制定改进措施，并实施。 每年 10 月客户满意指数测评报告19 定期收集、回复项目业主论坛的信息，并将情况反馈给管理处经理。 每日 业主论坛信息汇总二、分别承担职责部分 主要职责 具体工作内容 工作周期 绩效成果21 收费单的打印、分类、统计，协助住户补单 月度 按作业指导书要求22 对管理处现金、发票、收据、帐薄进行管理 随时 按作业指导书要求23 管理处各类成本费用报销
15、相关工作。 月度 按作业指导书要求24 建立欠费台帐，统计分析其原因，及时催缴相关费用，填写催款通知单、及时分发。 每月 5 日费用台帐费用催缴通知单25 建立停车场费用收缴台帐 月度 台帐26 协助管理处经理管理处年度费用预算。 每年 12 月 按作业指导书要求27 协助管理处经理对预算费用的实施情况进行检查和分析，制定改进措施。 每半年 按作业指导书要求20 管理处相关财务工作。28 协助管理处经理办理管理处的借款、费用申请等工作。 根据需求 按作业指导书要求11 管理处体系运行受控文件的管理更新（包括下载、装订、表格记录） 。 每月 按作业指导书要求10 体系文件、行政文件、档案资料的管理 12 公司、客户、相关单位来往函件的登记、处理、归档。 随时 文件清单按作业指导书要求13 负责管理处各类文件通知、来住函件的起草。 根据需要 按作业指导书要求14 物业项目的各类图纸资料的存档与管理 随时 按作业指导书要求15 管理处日常运作、相关业务的资料、表格的收集、存档和销毁。 每月 按作业指导书要求16 管理处档案的整理及相关档案的移交 每年 按作业指导书要求17 收集与物业管理相关法律法规资料。 每月 法律法规清单1
