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1、目 录第一章 第一章 企业简介 1第二章 第二章 亿嘉广场物业服务的整体设想 2第一节 新成海物业的服务优势 2第二节 项目调研 3第三节 管理目标 构建“文化社区” 4第四节 “亿嘉广场 ”管理模式 5第三章 第三章 拟采取的管理措施 6第一节 管理方式 6第二节 实现管理目标的保证措施 6第三节 工作人员的培训 8第四节 管理人员的管理 11第四章 第四章 各项专业管理工作方案 12第一节 治安管理措施 12第二节 消防安全管理措施 17第三节 交通车辆管理措施 22第四节 房屋管理措施 24第五节 设施设备管理措施 26第六节 保洁卫生管理措施 29第七节 社区综合服务 34第八节 档案
2、管理 36第九节 信息反馈 38第五章 第五章 紧急应急预案 40第一节 房屋安全管理应急工作预案 40第二节 突发停电应急预案 41第三节 雨、污水管阻塞应急预案 42第四节 电梯应急预案 42第六章 第六章 物资装备及财务预算 44第七章 第七章 管理目标和承诺 51第八章 第八章 结束语 53第一章 企业简介我公司是一家通过 ISO9001:2000 质量认证、拥有完善的管理机制、深受广大业户信赖的国家一级物业管理资质企业。目前，我公司下辖分公司 9 家、全资子公司 3 家。系中国物业管理协会理事单位、海南省物业管理协会付会长单位。我公司自 1992 年成立以来，弘扬“主动、周到 、温馨
3、、和谐”的服务理念，创造了具有良好口碑的“新成海管理模式” ，成为国内物业管理行业的创新型企业。我公司服务的众多物业项目分别被国家行政主管部门评为“省优秀物业管理示范小区” 、 “优秀物业管理示范大厦” 、 “全国工业旅游示范点” 、 “卫生达标单位” 、 “治安达标单位” 、 “绿化达标单位”等荣誉称号。为应对日益激烈的市场竞争，做强新成海，公司于 2003 年开始实施异地“二次创业”拓展战略，其中在海南、广西先后注册成立了“柳州分公司” 、 “南宁分公司” 、 “桂林分公司” 、 “玉林分公司” 、 “北海分公司” 、 “海口分公司” 、 “广柳公司” 、 “三亚分公司”等 9家分支机构。
4、陆续成功接管了玉林市华商国际香港城、悉尼城、玫瑰花园、岭南都会、南宁卷烟厂、柳州卷烟厂、燕京桂林漓泉啤酒厂、广西花红药业、玉林制药厂、中国建行玉林分行、玉林金龙 PS 版南方生产基地、柳州市人大办公楼、柳州市高级中学、柳州市第十二中学、柳州市肿瘤医院、柳州市天天乐制药厂、北航北海学院、海南省第一劳教所、蓝岛康城、祥阁深蓝湾、海晟瑞景等 10 多个大型优质物业项目，近期正在洽谈位于文昌市政府旁亿嘉广场项目。截止 2006 年 12 月，我公司服务的物业总面积已突破 400 万平方米，形成一支具有丰富物业管理经验和先进物业管理理念的专业化管理团队，实现从单纯住宅小区管理向企事业办公大楼、各类大型工
5、业园区、学校、医院、写字楼等物业类型扩展的跨越式发展。第二章 亿嘉广场物业服务的整体设想第一节 新成海物业的服务优势新成海物业从事专业化物业管理历经 16 年，积累了丰富的管理经验，形成了先进的服务理念，培养了一大批专业化物业管理人才，对做好“亿嘉广场”物业前期服务工作具有多方面优势：一、基础管理规范优势：新成海物业对住宅区管理已形成一整套规范运作模式，主要体现在现场管理与职能部门的指导监督的有机结合，实行管理处主任负责制与专业技能相统一的管理模式。具体操作由管理处主任负责下的对包括常规管理八项内容（治安、消防、交通车辆、房屋管理、园林绿化、环境卫生、机电设备设施、社区文化建设与综合服务）和内
6、部管理的统一指挥，由各职能部门提供培训、技术、资源援助和指导，并由公司客户服务中心（调度总台）进行客户服务的监督，从而形成规范化管理的运作模式。二、服务精细化优势：海南新成海物业综合管理有限公司根据物业服务 ISO9001:2000质量体系，并在此基础上将各项常规管理服务工作，按照区域实际情况和需求制定精细化服务作业标准，通过实践不间断进行完善，最终形成该区域的服务作业标准以衡量区域的管理服务质量。包括治安秩序管理服务质量标准化 、 机电工程维修服务质量标准化 、环境卫生服务质量标准化 、 绿化养护服务质量标准化等，目前已通过运用在住宅小区、工业园区、办公楼、商场写字楼等物业项目，得到委托方和
7、业主的认可。我们将在此基础上，引进并修改后应用于“亿嘉广场”物业项目的管理中，以此提高整体的管理服务质量。三、管理服务经验优势：新成海物业对各类型住宅区的管理，尤其是高层商住区的服务具有丰富的实际经验，目前管理的小区项目包括：海口香榭丽花园（海甸岛和平大道） 、海口京海花园（海甸岛人民大道） 、海南省民航管理局职工宿舍（海口市西沙路） 、海口蓝岛康城（海甸岛和平大道）等。特别是我司在海南的几个项目如京海花园、蓝岛康城、祥阁深蓝湾和目前正在跟踪拓展的天海紫贝等与“亿嘉广场”同属高层商住区，其服务方式相近；我们将以此进行资源整合，并结合“亿嘉广场”的实际情况，有针对性地加以借鉴，形成“亿嘉广场”自
8、己的管理模式。四、综合服务优势：如果成功接管“亿嘉广场” ，我司则将下设秩序、房管、机电、环境、社区文化及综合服务等部门，并全方位地提供各种家政特别服务项目，为小区业主解除一切后顾之忧。综上所述，新成海物业对“亿嘉广场”实施专业化服务，有着无与伦比的巨大优势，如有幸得到青睐，我们将以此为契机，通过对专业技术及现有优势的有机整合，以形成“亿嘉广场”独特的管理服务模式，从而保证服务质量的全面达标，实现目标管理质量标准。第二节 项目调研建设中的“亿嘉广场”位于海南省文昌文城镇文中路 10 号，是文昌市大型商业中心，是文城镇的标志性建筑无之一，如此优越的配套条件，显赫的地理位置，必然造就亿嘉广场在文昌
9、市地王之地的发展潜力和城市人居名片的地标性价值。该项目是凯嘉实业有限公司重点开发和建设的楼盘。 “亿嘉广场”总占地面积为 3639.97 平方米，总建筑面积为 22671 平方米，绿化面积达 70%，一至三层的商铺裙楼、五层以上为住宅和大面积的空中花园所组成，电梯 9 台（4 台住宅客梯和 5 台商业扶梯） ，有车位近 100 个。小区一卡通智能系统和楼宇全部采用对讲系统，停车智能化系统，目前是文昌区域集“低密度、高绿化率”于一体的高尚人文住宅社区。为使日后的管理服务工作更加贴近“亿嘉广场”的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的基本情况如下： “亿嘉广场”作为凯嘉实业有限公司开发建设的重点工程
10、，未来物业服务工作必须以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目的。 据我公司的研究分析，未来的业主以本地白领阶层创业者、企事业单位领导及来文城度假休闲阶层的岛外人群为主。 让我们共同关注一下入住人群的特点：“亿嘉广场”未来的业主多为就近的白领阶层、岛外休闲度假养老人员以及具有高学历的文城镇企事业单位领导，素质相对较高，对物业服务的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为住宅区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业服务企业实现管理方式和管理手段的现代化。 “亿嘉广场”业主基本属于中高收入的显贵阶层，物业服务企业所提供的服务产品也应是星级标准，参照中国物业管理协会印发二级服务标准
11、。第三节 管理目标构建“文化社区”根据我司的调研结果显示：“亿嘉广场”应是“现代新贵人”的居所， “现代新贵人”重情、讲理、守法。开展物业服务工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物业业服务上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融和的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业服务人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他
12、们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我司的服务设想是：、倡导“全员参与”的管理文化在服务中心内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁” ；安全管理方面提倡“全员防范，全员消防” ，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理” 。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴业内的成功经验，实施“服务报告制度” ，每季度如实向业主报告物业综合服务费的收支使用情
13、况，以及治安秩序、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范” 。服务连着业主和物业服务人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务” 。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。三、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业服务者与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神
14、财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠” 。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把”亿嘉广场”创建为“精神家园” 。四、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业服务者与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象
15、识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区” 。五、开发“人性化”的服务文化现阶段的物业服务不仅限于物业的常规管理服务，而是更注重于物业的延伸服务。作为亿嘉广场的“管家” ，为了给一个安全的居住保障，我司将与保险公司合作，为小区内业主提供家庭财产险业务的服务；针对亿嘉广场未来居住人群的性质，我司将提供管家式副服务，为“侯鸟”式业主定期提供开门通风、清扫服务，同时与汽车租赁公司合作，为岛外居住人群建立汽车租赁接送服务等，以新颖
16、的服务于亿嘉广场的业主。第四节 “亿嘉广场”管理模式我们确立”亿嘉广场”的管理模式是：紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心；提供“优质优价”的服务产品。倡导“以客户为中心”的流程管理思想；建立以流程为基石的客户需求价值链。致力于与业主建立平等的现代契约关系；推广“平等互动”的服务文化。在确定管理模式的基础上，针对“亿嘉广场”的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：强调成本控制意识和成本管理程序强调管理团队的有效运作和服务流程的持续改进强调公众服务的规范化与特约服务的个性化致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第三章 拟采取的管理措施第一节 管理方式一、项目委托管理方式凯嘉实业有限公司依据物业管理条例及双方约定的管理事项，以契约形式全权委托海南新成海物业综合管理有限公司对亿嘉广场实行专业化物业管理活动。海南
