2015年广州城市职业学院网络运维项目（3个月）服务内容

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1、2015年广州城市职业学院网络运维项目（3个月）服务内容1.1 项目概述广州城市职业学院现有广园、滨江、海珠和越秀四个校区。其中广园校区为主校区，设有数据机房和业务数据中心机房一个，配置有网络系统设备和各种应用服务系统设备，以及机房精密空调、UPS、消防系统、强电等设备。网络物理结构为星型结构，通过光纤辐射到各栋大楼的主弱电间，并从各弱电间辐射到各个桌面接入点。服务内容包括五个校区的机房环境、弱电设备间、双绞线链路、光纤链路、音视频链路等的维护内容。其中网络信息点 8000 多个、室内外光纤 58 条、校际光纤 5 条、机房 4个、设备间 50 个。包括各种物理链路故障修复、巡检、敷设、端接、

2、整理、标签、测试等，包括机房和设备间监控、巡检、环境清洁、虫鼠害处理、机架检修和保养、供电检修等服务内容。网络布线系统经常出现人为或自然等因素的损坏，网络交换设备服务年限亟需定期的进行巡检及保养如定期除尘。服务期限：运维服务从 2015 年 10 月 1 日-2015 年 12 月 31 日。1.2服务地点广州城市职业学院南校区、北校区、海珠校区、越秀校区、滨江校区。一 .服 务 内 容 和 要 求本期项目运维服务范围为广州城市职业学院的校园网相关设备和设施的维护。包括的校园网网络链路和设备间维护服务、校园网设备维护服务、机房动力系统和环境系统维护服务、办公设备终端维护服务、建立 ITIL 运

3、维服务体系。以及提供相关的应急处理、服务质量控制和月度报告等。服务方还需要在我校重大活动或工作繁忙时（如新生入学）提供更多的技术支持。2.1 机房动力系统和环境系统维护服务(1) 实时监控和告警通过各种实时数据和图表，监控 UPS、空调、网络设备、服务器设备和应用系统的运行状态。并可以通过设置各种故障类型和告警方式，把实时告警信息以短信、邮件等方式发送到指定人员。(2) 日常巡检和保养为提高设备的稳定性和使用寿命，改善设备和运行环境的质量，以及对异常情况的提前发现。提供设备和运行环境的日常巡检和保养服务。根据设备的特性和重要性，设定巡检频率和巡检流程规范。对特殊设备（如机房空调、UPS、消防系

4、统等）提供原厂家定期巡检和保养服务。(3) 中心机房运行管理协助校方确立和完善机房的管理制度，包括作业管理制度、变更管理制度、出入管理制度、应急预案等；安排专人驻点机房提供机房运维服务，包括：机房环境维护、出入管理、链路和设备标签管理、动力系统监控和巡检、核心设备和服务器的监控和巡检、安防监控系统管理、突发事件处理、机房资源管理系统和知识库的建立和维护等；整合运维系统、机房管理、用户报障和人员管理等各种资源和流程。2.2 校园网设备（系统）维护服务（1） 实时监控和告警通过各种实时数据和图表，监控网络设备、服务器设备和应用系统的运行状态。并可以通过设置各种故障类型和告警方式，把实时告警信息以短

5、信、邮件等方式发送到指定人员。（2） 日常巡检和保养为提高设备的稳定性和使用寿命，改善设备和运行环境的质量，以及对异常情况的提前发现。提供设备和运行环境的日常巡检和保养服务。根据设备的特性和重要性，设定巡检频率和巡检流程规范。对部分设备提供相当于原厂家提供定期巡检和保养服务。（3） 设备的清洁处理提供设备表面和内部清洁服务。（4） 日常故障处理按照运维服务标准和服务响应级别提供对维护内容的故障处理和恢复工作。2.3网络链路和设备间维护服务提供网络双绞线链路、光纤链路、机柜和设备间的维护服务。包括日常故障处理、应急故障处理、定期巡检、定期环境清洁、清除鼠患等。2.3.1 设 备 间 和 链 路

6、等 基 础 设 施 维 护 清 单序号 设备名称 型号、参数、说明 数量 单位1 网络信息点 需要提供各校区的信息点数量 8000 个2 室内光纤链路 楼栋内室内光纤链路 10 条3 室外光纤链路 楼栋间室外光纤链路 48 条4 校际光纤链路租赁和维护 校区间的光纤租赁和维护。目前由广宽负责维护 5 条5 设备间 设备间所有网络设备 50 间2.3.2 设 备 间 维 护 服 务对弱电设备间进行统一管理，统一编号登记，钥匙统一管理，定期巡检维护，环境卫生清洁，巡查管槽的接入口，检查通风质量，排除虫、鼠害、漏水和火灾等隐患。2.3.3 机 柜 维 护对设备机柜进行统一管理，统一编号登记，钥匙统一

7、管理，机柜接地、风扇、电源和插座、表清洁处理等，以及设备更新、设备替换等工作。2.3.4 网 络 链 路 维 护（1） 双绞线线路的维护维护范围：从机柜跳线到工作区端跳线。包括配线架到交换机的跳线、机柜配线架和标识、配线架到工作区端的水平永久链路部分（线缆和管槽） 、工作区端的接口模块和面板、工作区端的跳线。维护内容：包括线路测试、标签、整理、端接、管槽维护等。（2） 双绞线线路新增内容包括：超五类信息点的新增，或因线缆损坏需要重新敷设等情况。具体需要的硬件包括配线架到交换机的跳线、配线架端口模块、配线架到工作区端的水平布线部分、工作区端的接口模块和面板、工作区端的跳线。（3） 双绞线线路修复

8、因接口损坏、线缆损坏或老化等故障情况，双绞线线路需要进行修复处理。具体修复服务范围包括配线架到交换机的跳线、配线架端口模块、配线架到工作区端的水平永久链路部分、工作区端的接口模块和面板、工作区端的跳线。（4） 工作区端接口修复主要针对工作区端的面板和模块因人为或自然因素遭破坏的情况。内容包括：面板更换、模块更换、跳线修复、标签修复等。（5） 光纤线路的修复主要针对室外（楼间）光纤线路因人为或自然因素遭破坏的情况。内容包括：室外（楼间）光纤线路的熔接、支撑件、测试和开挖埋地等。因接口损坏、线缆损坏或老化等故障情况，光纤线路需要进行修复处理。具体修复服务范围包括配线架到网络设备的光纤跳线、配线架以

9、及其端口模块、两端配线架之间的永久链路部分。（6） 线缆整理服务此服务针对用户需求，提供机柜、设备间、中心机房、通讯机房等线路端接密集位置的线缆整理服务，包括各种通信铜缆、光纤、电源线缆等线缆的整理、线缆统一配置、增加线缆过线槽、设备位置调整、线缆标签、设备标签、机柜和线缆清洗、整理线缆管理文档等服务，以便实现网络管理和服务精细化。（7） 线缆标签和管理服务此服务针对用户需求，提供各种线缆标签、设备标签、端接位置标签、资产标签等各种标签和管理服务。内容包括收集需要标签对象的各种资料；定义标签编码方式，制定标签管理方案；标签打印和标贴。（8） 备品备件服务根据设备的实际运行情况和硬件故障频率，对

10、于故障频率高的重要设备和设备零部件，提供备机备件服务。如网络设备、光纤模块等。2.3.5 服务响应要求1. 校际光纤链路中标人提供对校际光纤链路的实时监控数据和健康分析数据，当出现线路故障或线路质量下降时，必须能对主要负责人进行电话告警。处理方式：立即响应，60 分钟内查出故障源，并尽快恢复。2. 设备间和链路等基础设施部分（主干）包括校际主干、楼栋主干、出口等重要主干链路和中心机房设备间。处理方式：立即响应，60 分钟内前往建设单位设备使用现场，3 小时内解决故障。硬件设备或接口出现故障时，应进行紧急备件更换，保证建设单位业务的正常运行。3. 设备间和链路等基础设施部分（其他）除主干外的其他

11、链路和设备间部分，出现故障时影响范围较少，或部分性能下降，但不至中断业务。处理方式：立即响应，2 小时内前往现场，解决故障。2.4 办公设备终端维护服务提供网办公设备终端维护服务。包括 PC 机终端硬件软件维护、打印机、扫描仪等。1硬件安装：所有指定维护范围内的桌面办公设备及其外设的搬运、安装、调试、组装与移位等。2系统安装：设备的安装、调试及升级；相关驱动程序及软件的安装调试；经服务对象授权进行应用软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；解决软件冲突造成的系统故障。3故障检测与修复：包括软件故障检测与修复，硬件故障检测。4配件的更换、维修由中标人与服务对象自行协商解决，但必须向建设单位备案

12、并接受监督。5复印机的定期清洗和保养。6巡检：中标人应每季度为用户方软硬件设备作一次巡检，主动维护好电脑及外设设备，检查硬件实际配置是否和设备登记表相符，保障用户正常办公。在巡检过程中，要根据广州城市职业学院要求做好有关工作。二 .项 目 组 织 要 求为确保项目的正常运作，投标方对本项目必须有一个完善和稳定的管理组织机构。在项目进行期间，项目经理需常驻广州，及时响应项目建设和实施过程中出现的各类问题，并提出具体意见和解决方法。要求中标人与用户方签订保密协议，同时要求中标人项目组成人员与用户方签订保密协议，明确安全保密的内容、细则和违反协议所需要承担的责任；中标人应该经常性举行安全保密意识培训

13、，经常注意维护人员的思想和行为动态，发现安全隐患，立即采取措施妥善处理。投标人中标后必须遵守用户方信息化项目管理有关规定，不得随意更换项目经理及其成员，驻点维护人员未经申请并获审批同意，不能擅离职守，否则，每发现一次，要求整改一次。驻点维护人员确需离开工作岗位的，首先向公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报用户方审批，用户方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。用户方同意后，方能办理公司内部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位。三 .运 维 规 范 要 求1. 按照 ITIL、ITSS 等国家国际标准，建立完善的、适用的、高效的运维体系架构。2. 建立完善的管理制度、制定

14、工作流程、人员考核制度（月度考核） ，确定维护人员的岗位职责（应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容） ，能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文档资料产生。3. 编制维护手册（建立相应的系统检测指南，规范系统检测步骤） ，建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断） ，并采用一定的管理软件进行过程管理和维护的状态管理。4. 针对系统或网络出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够，不能及时完成任务时，中标服务商公司将提供不少于 10 人的二线支持服务团队，给予项目全力支

15、持，并且提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。5. 确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划（按单位分类，每季度至少一次，做好登记并形成文档形式递交） ，提高监控设备的完好率和降低故障发生率。6. 每次更换的所有零配件应同时填写有关保修卡交用户方保管，如部分零配件没有保修卡，也应出具中标服务商公司的维护期保证书，现统一所有的零配件保修期为一年，以方便用户方日后的维护工作。7. 对所有设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的管理、分配、调拨等工作，协助做好固定资产登记

16、的工作。 8. 建立人员知识更新制度。包括能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量要求。四 .服 务 响 应 要 求根据具体需求，确立服务级别标准：（1） 提供 5*8 小时技术驻点服务；（2） 技术支持和受理时间：7*24 小时；（3） 应急服务支持：7*24 小时；（4） 服务响应时间：少于 15 分钟；（5） 首次解决率：大于 95%；（6） 全年无发生重大责任故障事件；（7） 一级故障事件数少于 3 次；（8） 服务系统中断累计少于 60 小时；（9） 普通故障平均完成时间：1 天内；（10） 紧急故障一线现场响应：半小时内到达现场；（11） 紧急故障一线故障处理：2 小时内解决故障；（12） 紧急故障二线现场响应：如果出现由于硬件设备导致的重大事故发生或重大事件，二线高级工程师 2 小时内到达现场；（13） 现场备机备件：紧急故障时，如遇到 12 小时内无法解决故障，需要提供现场备机备件，直至设备修复；（14） 巡检频率：机