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1、“12580集团秘书”规模推广方案,集团客户部 增值服务中心2010年3月16日,31万的V网集团，是公司的宝贵资源，也是增值服务的主要群体，有针对性的提供增值服务能有效的提升集团客户的粘性和竞争力。2009年按照公司专题会的要求，我们与集团客服部和相关地市公司进行部分业务的试点。近期我们对试点情况进行了分析总结。业务试点总体较好，集团商旅业务获得总部高度肯定，集团号簿业务活跃度和客户满意度均处较高水平。通过试点也发现存在一些问题，如集团商旅业务的支撑和客户体验需要优化。在此基础上，我们对相关业务进行优化，吸纳了部分新业务，并统一包装成“12580集团秘书”集团服务产品，并对如何规模推进进行了
2、讨论汇总。,“12580集团秘书”产品介绍,整合12580面向集团V网客户的产品，将产品统一包装为“12580集团秘书”，包含集团号簿、集团招聘、集团商旅、集团福利和体检后服务五个子产品，客户可任选产品进行业务组合。,集团招聘,体检后服务,集团福利,集团商旅,集团号簿,自选套餐,一、集团号簿,试点成效,问题,查询转接速度有待提升，客户等待时间较长。号簿数据维护存在一定困难，人工参与量大，规模推广存在瓶颈。,09年5月，扬州宝应县试点推广“小号簿”。政府发文支持项目的试点，为项目推广奠定良好基础。截止10月2月底，扬州分公司累计发展秘书客户6058户。全区累计客户活跃度52.90%，其中最先发展
3、的宝应用户活跃度达75.65%。抽样调查表明：开通小号簿客户对产品的满意度达97.4，半年离网率只有0.31%。,试点成效良好，规模推广存在瓶颈。,一、集团号簿,调研,定位,针对集团V网的31万个集团，根据其内部通信、信息发布等需求，整合12580秘书台和集团通信录，推出集团秘书产品，提升集团客户黏性。,对象：扬州市政府集团客户,时间：09年4月,结果,87.5%的被访者认为号簿查询与转接很方便75%的被访者认为号簿备份和会议通知很实用62.5%的被访者认为代为通知服务很省心,1,2,3,号簿转接,号簿备份,企信通托管,产品定位,一、集团号簿,使用12580作为统一转接门户用户拨打12580，
4、20s内完成查询、转接，方便快捷,统一转接门户,统一数据平台,集团通讯录数据统一基于集团VPMN数据自动同步。数据由客户经理统一管理、统一维护。,统一信息发布平台,提供固化信息模板，方便集团管理员发布信息。可根据客户需求，代发健康、理财、商务等信息。,沿用集团通讯录发展模式，先试点省级集团，再规模化推广至全省。,利用集团通讯录产品，实现集团成员间号簿查询、转接服务，信息发布，将应用范围拓展至政企集团市场，实现集团号簿的统一管理，软捆绑政企客户，降低集团客户离网率，提高集团客户稳定性。,业务“三统一”,产品介绍,产品优化,一、集团号簿,沿用集团通讯录产品资费：10元/月：集团成员200人以下;
5、50元/月：集团成员1000人以下; 100元/月：集团成员无限制。,2010年覆盖15%的集团客户，签约集团数要达到4.65万户。 以一个集团收取80元每月，年度业务收入2200万元（4.65万户集团*80元/月*6月）。2010年集团秘书客户活跃度达到50%,产品资费,效益测算,产品资费和效益,二、集团商旅,成功与500多家企业签订商旅服务协议，拥有集团客户60多万，月出票量2000多张。户均营销成本降低30%左右。集团商旅业务得到总部高度认可。,试点成效,每月集团机票预定量,问题,对内：对客户经理的支撑还不够人性化、常态化；对外：对集团联系人的服务支撑还需优化，重点在提升客户感知。,试点
6、成效良好，得到集团公司高度认可。,集团商旅服务是12580针对集团客户出行需求推出的一种管家式服务，当集团客户有出行需求时，可拨打集团商旅服务热线（1258039）或直接登录集团客户网站自助预订机票或酒店，享受方便、快捷、优质的一站式商旅服务。,二、集团商旅,对集团联系人的服务,对集团客户经理的支持,对内支撑,对外服务,1、服务契机：通过集团商旅服务，为集团客户经理增加集团服务机会，联络感情，提升服务效果；2、服务提升：通过完善的后台支撑（1258039服务热线及集团客户网站专区）系统，降低客户经理推广集团商旅业务的难度和强度，提高服务成功率；3、服务无忧：成立商旅支撑小组，客户经理接到商旅业
7、务投诉，可全部转接支撑小组处理，降低客户经理服务压力。,1、查询快捷：集团客户联系人可通过集团客户网站或1258039查询，查询结果可通过短信下发到客户手机上，方便集团联系人转发短信，确认预订信息；2、预订快捷：集团客户联系人通过集团客户网站或1258039预订，可通过客户历史记录进行快捷预订；3、优惠信息及时通：针对集团客户定期通过优旅行生活播报杂志下发机票酒店打折优惠促销信息。,流程优化,集团商旅服务提升,商旅出行顾问,机票酒店预订,航班酒店查询机票酒店预订,热点线路推荐特价信息传递旅游景点介绍,二、集团商旅,增加客户经理服务机会，带动集团客户服务水平提升，增强集团客户关系的维系争取集团商
8、旅服务率先在全国开展试点，增加集团商旅服务影响力促使合作方提供商旅营销资源，提高集团客户服务效率,覆盖10%的V网集团，机票预定量总体赶超号百。,年度目标,三、集团招聘,集团需求,政府合作,截至目前，全省前向用户达160万；企业用户3万余家; 有效岗位40余万个, 下发匹配职位信息480万条，下发资讯信息720万条 。用户满意度超过77。公司投资建设12580求职通平台，系统可容纳1000万用户，50万家企业。,人员招聘广撒网、低效率，报纸、现场招聘会等传统途径无法有效、快速、便捷地找到企业需要的人才。经济回暖带来的“用工荒”严重阻碍了企业快速发展的步伐。,09年，与省人力资源和社会保障厅、1
9、3个地市劳动局均签署了就业信息移动平台发布项目合作协议 。09年5月，公司与省人事厅签订“就业通”合作协议；,业务现状,确立了业务的权威性、公信力,实现了求职者与招聘方双向需求匹配的功能,移动信息化手段将为企业快速发布招聘信息、准确推送给个人,与政府携手，大众市场得到客户响应,三、集团招聘,以集团客户人才招聘需求为中心，利用现有12580求职通平台，推出的招聘职位发布、下载个人简历、彩信招聘专刊、现场招聘会等集团招聘服务，通过服务业务相结合的模式提升集团客户黏性。,好的，我会为您及时发布并跟踪招聘的效果。,贴心服务、精准推送、方便快捷,拨打1258039或集团招聘客户经理电话,登录网站,请帮我
10、发布招聘信息，销售员，男，1825岁谢谢,产品定位,产品资费,产品介绍,2010年，力争全省签约集团企业达到1500家，获取收入150万元，为12580求职通平台增加招聘信息30万条。,上门介绍业务并签订12580集团招聘服务协议，收集企业人力资源联系人号码,将客户经理签订的协议及收集联系人号码汇总，并提交省增值服务中心,安排后向代理商，收集企业招聘需求并发布,根据企业会员等级，进行信息维护、到期提醒、服务跟踪、企业费用收取等服务,客户经理,地市集团客户部联系人,省增值服务中心运营组,后向代理商,三、集团招聘,年度目标及业务流程,四、集团福利,在2010年春节期间，针对春节集团市场的“1258
11、0新年礼券”取得了良好的销售业绩。在推广渠道有限的情况下，共面向近10家集团客户销售套餐产品共8825份，总销售额150万，其中后向收入约10万。,现状,背,景,公司有着成熟的、规模化的、直接与客户接触的集团客户经理队伍，以及完善的服务体系。之前增值服务中心已经开展类似尝试，取得良好效果。通过集团购买的优势，有效降低成本。,集团客户逢年过节（元旦、春节、端午、五一、中秋、国庆等），对内需要发放员工福利，对外需要与业务联系单位互有礼品馈赠。据江苏省经贸委市场建设处测算，08年江苏省内公司节假日员工福利市场高达240亿元。,背景及现状,四、集团福利,对象,定位,30万V网集团客户,丰富集团客户服务
12、内容，发掘后向收入新渠道,产品特色,优惠,快捷,透明,个性,全部采用各大超市、专卖店陈列商品，减少流通环节，平均价格比超市低10%-30%。,集团联系人根据产品手册或登录 选择套餐与服务，全程无需出门。,所有商品价格均通过网站公开。,集团客户可选择在包装盒上印制公司标志、包装盒内放置祝福卡片等服务。,效益,销售利润在5%-10%之间，销售收入归入集团客户经理所在地市公司的12580生活播报后向收入科目。可丰富集团客户服务项目。,业务介绍及效益预估,集团客户经理根据需要在拜访客户时推荐“12580集团礼券”；如对方决定购买，则由客户经理按照统一的协议模板与客户签署采购协议，协议中明确各类关键需
13、求。,四、集团福利,送货、后向结算,集团客户需求收集、协议签署,集团客户经理提交需求、后台备货,开发票、付款,集团客户经理登录 按步骤提交客户关键需求，同时将签署后的采购协议传真至省增值服务中心。增值服务中心开始备货，并满足集团客户个性化需求。,项目合作方根据集团客户购买数额开发票，并送至集团客户处。集团客户根据发票开始付款流程。,项目合作方将产品统一送至集团客户指定地点。处理集团客户员工补订、调换等后续工作。12580与供货商开始后向收入结算流程。,操作流程,五、体检后服务,切合集团客户健康服务需求；12580现有服务资源已具备集团客户健康服务基础。,12580在线健康专席互动服务专家现场私密式坐诊服务,向企业员工提供健康体检报告解读定期组织健康沙龙专题讲座、现场坐诊咨询,12580通信费正常收取健康沙龙专题讲座和专家现场坐诊服务按不同规模计次收费，费用入帐合作方，我方按实际收取费用的30%后向分成,构建集团客户健康管理服务体系,五、体检后服务,在专家的指导下，企业员工能够科学合理用药或调理养生，使个人健康得到保障,定期组织健康沙龙专题讲座或专家现场私密式坐诊,企业员工可以通过电话或现场方式与专家进行健康互动，帮助正确判断健康状况,敬请批评指正！,
