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1、XX 连锁专卖店运营管理手册第 1 页 共 80 页目 录一、品牌战略 .3(一)定位。 .3(二)渠道。 .3（三）目标 .3二、企业架构及职能 .4（一）公司的组织机构图 .4（二）专卖店运营图 .5三、店铺开发 .6（一）企业定位及品牌 .6（二）店址选择 .（三）店铺设计及整体设计 .8四、店内布局 .10（一）整体布局风格 .10（二）主要设施构建 .11（三）内外装饰 .12五、商品管理与陈列 .12（一）商品分类 .12（二）商品陈列 .12六、人员职责与管理 .17第 2 页 共 80 页（一）店长的岗位职责与规范 .17（二）各岗位员工的职责及规范 .20七、营业管理 .23
2、（一）营业前准备工作流程 .23（二）营业中工作流程 .23（三）结束营业工作流程 .29（四）营业员交接班工作流程 .29（五）营业员服务礼仪 .30八、采购与配送 .。（一）商品计划与采购流程 .36（二）商品验收及流程 .36（三）商品出库及物流管理 .37（四）商品盘点方法 .37（五）商品退换货管理流程 .38九、财务管理 .39（一） .39（二） .39（三） . 39（四） .40（五） .41十、人力资源管理 .42（一）人力资源规划 .42（二） 招聘 .42（三）培训 .42（四）业绩考核 .43（五）薪酬管理 .43（五）纪律奖惩 .43第 3 页 共 80 页十一、安
3、全管理 .46一、品牌战略(一)定位品牌定位：中低端城市消费品牌品牌内涵：健康、自然、环保、专业、服务产品定位：湖南黑茶价格定位：20 元100 万 元 (二)渠道销售渠道：品牌产品专营店，以旗舰店作为示范店，快速向全国推广连锁加盟模式，确立国内茶叶市场的地位渠道特色：品牌专卖、店面装饰氛围、QS 小包装、大客户管理、Face to face 销售技能、茶叶一体化解决方案、科学饮茶、文化饮茶、茶师坐店讲茶售茶（三）目标市场容量：100 万人，年人均茶叶消费 50 元，市场总额 5 千万市场目标：通过 5 年的时间，建立 100 家专营店零售网络，占有市场份额的 10%，销售收入达到 1 亿第
4、4 页 共 80 页二、企业组织机构及职能（一） 公司的组织机构图-矩阵式结构财务部总店人事行政部总经理财务总监经销商 直营店加盟商生产管理部市场部 会计销售发展部生产部研发中心生产副总 销售副总 财务副总营销总监技术总监品牌市场部综合业务部采购部 销售部第 5 页 共 80 页（二）专卖店运营图职能：管理中心：负责整体专卖店建设和运营。具体职能包括产品研发、甄选供应商、品牌推广、专卖店标准化管理、人员培训、广告促销等，制订并实施专卖店全年营销计划。区域销售公司：负责本地区专卖店开拓和运营，并充当本地区所有专卖店的区域配送中心。生产及配送中心：负责生产加工及配送任务。区域销售平台(公司)小包装
5、生产中心/配送中心管理供应商/生产制造商示范总店加盟店经销商直营店第 6 页 共 80 页三、店铺开发（一） 企业定位及品牌XXxxx 茶业有限公司在国内开设的茶叶专卖店所使用的品牌（或字号）为 “xxx”。 “xxx”是定位于中低端消费群体的茶叶专卖店。xxx 的主要理念：绿色 、环保、健康、诚实、守信、价实xxx 的顾客群：所有消费者 xxx 的商店就是：卫生、整洁、舒适、微笑、文化xxx 的经营技巧就是：以店为点，主动出击，抓“回头客”（二） 店内选址1、专卖店选址需要考虑的因素：经营目标、商店组合及发展前途。（1）经营目标。每个专卖店都应有自己的经营目标，如实现利润或销售额是多少等。自
6、营示范店的年销售额的目标原则上应在 20/平米以上。中心商业区常能提供流动性很大、支出较多、层次较高的顾客；次中心商业区在多项指数方面略次于中心商业区，但往往能够提供较低的场地租金和经营成本，并且许多次中心商业区是市政规划中将来的重要商业中心，可以通过主动出击获得较多的固定顾客；非中心商业区提供较为稳定、层次中等的顾客；住宅商业区提供普通上班族类型的顾客。一般来说，中心商业区会创造高销售额和高利润。但也不完全如此，有的位于中心商业区的商店销售额很大，由于场地租金过于昂贵，经营成本太大，最后仅获微利。次中心商业区如果交通方便，在场地租金、客流量、将来建设预期等多方面满足要求，不失为一个良好的选择
7、。在考虑经营目标时，不仅要考虑营业额，更要考虑成本因素；不仅要考虑单位面积销售额和高利润，还要考虑每个人实现的销售额。（）商店组合。自营示范店的选址尽量选在目标消费群习惯消费的地方。如某小区的大部分住户都是我们的目标消费者，但他们往往在上班的地方购买日常所需的商品，那么在该小区开设专卖店将面临很大风险。另外，自营示范店必须与其他店铺相互依附、补充，最好依附在某大型卖场内，以保证足够的客流量。（）发展前途。自营示范店的地点选择要考虑地区发展。某些地区由于交通不便等因素，将会走向萧第 7 页 共 80 页条和冷落，新建专卖商店应避开这类地区，不要被眼前的繁荣所迷惑。相反，一些新开发的，整体布局与筹建带有现代化特征的商业区，虽然暂处于起步阶段，但前途无量。早些将自营示范店挤进这一地区，未来发展自是可期。2、选址标准自营店选址标准：中心商业区，次中心商业区，非中心商业区，高档住宅商业街，有政府机关、写字楼群的商业街。最好兼顾办公、住宅；交通方便，人口密度相对集中，商店相互补充，500 米商圈范围内无直接竞争店，店周围有足够的停车位；店铺要求：良好的形象示范要求，茶店使用面积在 20 平方米以上，最好拥有品饮的空间（以包厢为宜） ；店铺形
