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1、 1欧的家居生活馆市场营销手册2011 年 1 月 16 日编制: 郑德飞 13437039066 审核: 批准: 2第一部分 岗位责任体系第一章 组织机构第二章 营销部主要岗位职责第一节 店长职责一、行政隶属1、上级主管：总经理2、直属下级：业务员 前台文员 前台健康顾问二、 主要职责确保营销系统整体高效运行,包括提高有效出货、降低运行费用。 三、主要工作1、领导工作（30） ，制定系统的战略方针，指明各业务员的目标任务与努力方向；纠正各业务员的总经理店长售后服务 设计 区域主管 前台文员 3偏差，激励要职要员努力实现目标。2、管理工作（30） ，选拔优秀人才充实一线，不断提高分销力；促进并
2、协调本部门日常工作顺利进行，为提高分销效率作贡献；按争夺市场的要求调整各项政策（价格与渠道 。3、客户工作40 ，巡访主要客户，总结成功的营销模式与方法；及时解决客户投诉，规范工作行为。第二节 区域主管职责一、行政隶属上级主管：店长二、主要职责提高促销效率，维护与提升品牌价值。三、主要工作1、调查研究30 ，对营销系统数据资料整理基础上，对市场竞争状况进行调查研究；根据竞争状态、市场容量、市场潜力，实际销售业绩数据，深入研究市场竞争格局（SWOT-strengthweaknessopportunitythreat） ，对销售数据进行统计分析；对渠道进行规划与整理，落实市场责任区域与目标任务。不
3、断总结公司内外的成功经验，制定宣传促销方案。2、渠道促销50 ，在严格控制费用的基础上，积极组织公司内外的资源与力量，展开渠道促销活动，提高分销效率。3、投诉处理10 ，定期对顾客进行巡回访问，展开顾客满意度调查；并及时处理顾客的投诉。4、提升品牌10 ，维护企业形象，推广新商品价值；制定对策，防止假冒伪劣产品以及恶性事件的出现，减免由此造成的损失。第四节 前台文员职责一、 行政隶属上级主管：店长二、 主要职责 4公司内外部联系，文案处理。三、主要工作1、接待10 ，接待来客，做好登记与导引； 2、接线10 ，总机接线准确及时，声音清晰，态度和蔼，礼貌用语；做好留言记录，及时转告；紧急电话不得
4、耽误，经相关责任者落实，并予以确认。3、统计40 ，各区域主管销售业绩的统计，各类物品的发放记录，产品的领用记录。4、维护10 ，定期保养办公用品及设备，并保持前台环境清洁安静。 5、人事事务20 ，员工考勤管理；协助前台文员传达与办理任免，调薪、迁调、奖惩、离职事项；协助培训工作；6、后勤事务10 ，办公区域、环境维护；办公设备的维护，各类用品的采购、发放、保管，以及监督使用。第二部分 市场营销管理第一章 市场调研管理第一节 市场调研的目的和意义市场调研是对市场营销资料进行系统收集、分析和研究的过程，对于企业实施营销策略、检查经营成果，调整决策方案都发挥着重要作用。市场调研是市场营销的出发点
5、，是提高市场营销效果的一种管理工具，从调查分析提出解决问题的办法，为总公司制定产品计划，营销目标，决定分销渠道，制定营销价格，采取促进销售策略和检查经营成果，提供科学依据；在营销决策的贯彻执行中，为调整计划提供依据，起到检验和矫正的作用。第二节 市场调研的原则和市调人员素质要求一市场调研的原则。市场调研须遵循资料的准确性、及时性、有效性、全面性和投入费用最省的原则，为公司生产、经营、销售决策提供正确依据。同时要对数据进行系统的整理和分析，找出事物的发展规律，并以此作为 5行动的指南。二、市调人员素质要求。1、品德素质。客观公正，忠实笃厚，勤勉耐劳，严谨认真，平易近人，开拓创新。2、业务素质。知
6、识广博，具备较丰富全面的市场营销知识，有较强的信息搜集、鉴别、适应环境、语言表达和写作的能力。3、身体素质。肯吃苦、性格外向，善交际，机敏、灵活、谈吐适度。第三节 市场调研的程序和方法一、市场调研的程序。1、 市场调查项目的提出。2、 调查方案总体企划。3、 调查费用估算。4、 制定作业进度表。5、 调查项目申请。6、 各级领导批复。7、 确定公司内部调查和委托外部机构调查。8、 设计问卷、调查表。9、 访问员实施调查。10、 撰写和提交调查报告。11、 调查效果追踪及再调查。二、市场调研的内容与方法。（一）市场调查的内容及主要范围：1、市场环境调查。（1）国家经济、环保等相关法律、行政法规动
7、态及其影响；（2）宏观经济景气及产业、行业、市场供求关系；（3）社会文化、消费习俗和传统；（4）当代科技最新动态和与公司有关的技术、产品发展动向；（5）与目标市场相关的地理、气候、自然环境状况。 62、市场需求调查。（1）购买力总量及其影响因素；（2）消费投向、支出结构及其影响因素；（3）消费人口及分布结构分析；（4）消费者购买动机、心理和行为。3、市场供应调查。（1）同类产品、商品的供应渠道和来源；（2）商品的供应总量及预测；（3）主要销售市场和范围变化。4、市场营销活动调查。（1）竞争对手状况；（2）产品实物性能、品种、规格、外观、材质和内外包装。（3）销售价格状况、变动趋势及影响因素；（
8、4）销售渠道及中间商；（5）产品寿命周期、销售增长、市场普及率；（6）广告诉求、广告媒体、广告效果；（7）各种促销活动效果；（8）产品使用和新产品试投效果。（二）市场调查方法：1、询问法：以询问方式向调查者提出询问，以获得所需调查信息。（1）个人访问；（2）小组访问；（3）电话访问；（4）邮寄访问。2、观察法。调查人员直接到调查现场观察。（1）顾客动作观察法。以旁观者身份观察用户购买行为。（2）店铺观察。亲自参与购买过程。 7（3）实际痕际测量法。对购买行为留下的事后痕迹分析。3、试验法。选择一两个营销因素，在某些环境条件下进行小规模的营销试验，并对结果分析，确定后可用于大规模推广，例如：（1
9、）改变商品品种；（2）改变商品包装；（3）改变商品价格；（4）改变商品陈列方式。三、市场预测（一） 市场预测内容宏观经济政策变动对市场、商品供求关系、价格的影响；企业各类商品市场前景，可分品种、规格、花色、价格预测；消费者的购买力和消费结构变动趋向；市场供求状况、价格变化及对企业的影响；市场容量预测；市场占有率预测；产品寿命周期预测。（二）市场预测方法常见的方法如下：1、直观预测类。以经验主观判断预测为主，总体上预测误差较大，但相对简便易行。（1）顾客需求直接调查法按客户名单逐一访问或调查，了解顾客需要的品种规格、数量、要求，然后汇总。优点：比较准。缺点：速度较慢。（2）市场试销法根据个别典型
10、地区试销结果，推算总的销售趋势。优点：比较准。缺点：速度较慢。 8（3）专家意见法（德尔菲法）通过不见面（背靠背）通信联络方式，对选定的专家发函，提出预测问题并附背景材料，对收回的专家意见分析其分散程度，再经几轮反馈得到相对集中的预测结果。优点：结果比较可靠，能发现新的问题。缺点：速度慢、周期长、费用高。（4）综合加权法将公司营销、管理人员或经理、科技人员等各自的预测结果加权平均作为预测结果。2、时间分析类。根据过去若干年的历史统计数据，通过数学公式运算，来预测未来状态。目前这些方法已编成程序、做成软件包供直接应用。（1）直接趋势法认为预测对象随时间呈线性变化或呈递增趋势。常见的是年平均增长百
11、分率情况，每年在上年基础上乘上增长比率；但其仅适用于稳定的、随机变化小的场合。（2）时间序列法将过去若干年数据经过运算得出结果作为未来预测值，具体有加权平均、算术移动平均、指数移动平均、最小二乘法、自适应等，从最简单到最复杂的方法。（3）季节变动分析法分解出长期趋势、中期季节波动与短期随机波动，然后进行预测。3、因果关系类。首先筛选出影响预测因素的主要原因，再确定原因与结果的数量关系模型，在预测原因基础上得到结果的预测值。（1）需求弹性分析法根据价格波动、消费者收入变动、替代品情况对需求的影响进行预测。第四节 市场调研管理制度第一条：根据总经理制定的销售目标和市场状况，由店长、区域主管制定公司
12、市场调查总体规划和年度计划、费用预算，经总经理办公会批准后组织实施。 9第二条：店长制定市场调研的详细工作规程和细则，监督按程序作业。第三条：区域主管具体负责单个市场项目全过程的组织、实施、检查、监督，提出市场调研执行报告，供公司领导和有关部门决策参考。第四条：前台文员负责市场调研数据和资料的分类建档，确定密级保管和传递工作。并负责日常国家和地区的相关法律、法规和政策动态及主要竞争对手和商业资讯的收集、整理、分析工作，每季度以书面报告形式呈交总经理。第五条：区域主管负责主持和参与市场调研、情报收集、分析与预测，不断主动提出经营发展的建议和设想。第六条：店长负责市场调研人员的筛选、培训，并对其工
13、作业绩进行考核。对市调中表现优秀者取其前三名予以奖励。第七条：所有参与市场调研人员要严格坚持市场调研原则和市场调研程序，不得弄虚作假、徇私舞弊，否则严肃处理。第八条：在市场调研准备执行中，营销经理和执行主管须做好与有关部门的协调工作。第九条：本制度未涉及的内容，参照公司其它相关制度执行。第十条：本制度自公布之日起严格贯彻执行。第二章 目标管理第一节 目标管理制度一、总则目标管理是现代化管理的科学办法之一。为了实现本部的销售目标和达到预期的工作效果，每年必须明确制定经营决策、纲领和发展计划。目标实现的全过程要自上而下地建立目标，制订措施，确定制度，组织实施和严格考核，这有利于动员公司全体职工同心协力，共同做好一年的工作；有利于提高现代化管理水平，增强企业素质，提高经济效益。二、制订目标的依据第一条 上级部门下达的销售目标、回款目标、利润目标等指标和其他要求。 10第二条 本公司的中长期企业发展规划、现代化管理规划。第三条 国内外市场的调查、分析、预测、情报信息资料。第四条
